自社コールセンターとコールセンター代行の違い

2018.07.22 更新日:2021.09.06コールセンター

コールセンターは自社で設置する?それとも代行業者へ委託?

コールセンターには、大きく分けて自社設置型代行型の2種類があります。会社でコールセンター業務をはじめる際は、どちらを選ぶか検討することになるでしょう。そこで今回は、それぞれの特徴とともにメリットやデメリットをご説明します

コールセンターで必要な設備を準備するオペレーター

設置型コールセンター

自社設置型コールセンターは人員、業務スペース、また、一通りの機材を自ら用意することになるので、それぞれ以下の特徴がみられます。

オペレーターの特徴

通常、オペレーターは会社に直接雇用されるので、無意識のうちに自分は社員のひとりであるという自覚が生まれます。電話を受けた際、自然に会社を代表していると意識できるので、業務に対して責任感を持ちやすくなる点はメリットです。

しかし、会社側は人材の確保と管理に時間を取られます。募集記事の作成だけでなく、応募者への対応や面接なども不可欠です。未経験者を採用した場合などは、入社後の人材育成も必要です。

業務スペースや機材の特徴

コールセンターの業務スペースは、会社の都合によって決められます。大規模なコールセンターでなければ、オフィス内スペースを有効活用できるでしょう。業務で使用する各種機材も、好みの機種を会社で選べます。

ただし、コールセンターの規模が大きくなるほど、社内に設置することは困難になります。新たに拠点を探すとなれば、簡単な話ではありません。機材についても自己管理を怠れないので、コールセンターを設置した後もいろいろと手間が増えます。

自社設置型のコールセンターは、オペレーターに社員として業務に臨むことを強調する必要はありません。また、業務場所や機材は、会社のニーズに合わせられます。それでも状況によっては、社員教育や物件探しなど一定程度の負担は避けられません。

代行型コールセンター

代行型コールセンターは、多くの場合、人員の確保や機材管理を含めてコールセンター業務全般を外部業者に委託します。

オペレーターは社員としての意識が不可欠

代行型の場合、外部の代行業者に雇用されるオペレーターに電話応対を一任します。業務依頼を受けても、クライアントとは直接的な雇用関係はありません。そのため、業務に臨む際、担当オペレーターはクライアント企業の一員であると意識する姿勢が重要です。

一方、人員募集や育成に関わる負担は発生しません。代行型のオペレーターは、未経験者であっても基本的な知識やスキルを身につけてから実務を任されるためです。ビジネスマナーも心得ているため、業務レベルなどを心配しなくて済みます。

業務スペースや備品管理は不要

代行型は外部業者がコールセンターを管理・運営しているので、クライアント側は業務スペースを用意する必要はありません。必要な設備も一通りそろっているので、メンテナンスにかかる費用や労力も代行業者が負担してくれます

とはいえ、希望する設備が導入されているとは限りません。電話対応の記録方法や報告手段について要望があれば、事前確認は不可欠です。予算を無駄にしないためには自社のニーズに応えられる依頼先を見つける必要があるので、業者選びには時間がかかるかもしれません。

外部委託は、自社設置型にともなう多くの負担を省けるメリットがあります。それでも、オペレーターの業務姿勢や業者の対応力については、クライアントの要求レベルを満たしているか、チェックが欠かせません。契約後に不満を感じないためにも、代行業者の比較検討は重要です。

どちらが便利?

自社設置型と代行型のどちらが便利かは、簡単には答えられません。いずれも、メリットだけでなくデメリットもあるためです。

自社設置型のメリットとデメリット

自社設置型の場合、オペレーターはわざわざ意識しなくても、自分は会社の顔であるという認識が芽生えます。また業務場所や設備についてもニーズに合わせて選べるため、会社が実現したい運営スタイルを目指せるわけです。

デメリットは、コールセンターの設置にともなう諸経費の大部分が自己負担になるという点です。もし、時間や予算に余裕がなければ、自社によるコールセンターの設置は簡単ではありません。

代行型のメリットとデメリット

代行型は、スタッフの手配や業務場所の確保、あるいは設備の維持管理に関して基本的に負担はありません。会社の予算が限られていることを考慮すれば、コスト面を抑えられる点は外部委託がもたらす大きなメリットのひとつです。一般的には、オペレーターに一定以上の業務レベルを期待しても問題ないでしょう。

デメリットは、代行業者の提供するサービスが自分たちの意向と一致しないケースもあるところです。

したがって、時間や予算が厳しければ自社設置型より代行型を検討した方がよいかもしれません。ただし、不満なく業務を任せるためには、できるだけ自分たちが目指すスタイルに近づけてくれる代行会社の選択が重要となります。

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