応答率の高さは、そのまま顧客満足度につながる

2017.07.07スタッフブログ
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当社が大切にしている応答率とは?

電話代行やコールセンターでは、応答率を大切にしています。特に、エンドユーザーからの入電対応を行うコールセンターでは応答率が重視される傾向にあります。応答率の高さが、そのまま顧客満足度につながるからです。

  • 「何度かけてもつながらない、一体、何をしているんだ…」
  • 「急いでいるので早く出てほしい」
  • 「混雑のガイダンスが流れ続けている」

この様なご経験は、一度はあるのではないでしょうか。電話応対業務を預かる中において、“お客様からの電話が取れない”という状況があってはいけません。今回は、当社がもっとも大切にしている応答率と、それを維持するための仕組みについて説明します。

応答率とは?

応答率とは、発信側からの総コール数に占める、受信側が電話対応を行った割合をいいます。電話がつながった回数が多ければ多いほど、応答率は高くなることを意味します。

電話をかけてくるお客様のニーズはさまざまです。購入した商品で何か困ったことが起きたとき、新しく始まったサービスについての情報を詳しく知りたいとき、ネットで見つけた欲しいものの注文をしたいとき…。一つ一つの電話には意味があり、お客様の願いや要求などがこめられ、どれもおろそかにすることはできません。

電話がつながらない状況が頻繁に続けば、それだけお客様の不満は募り、願いや要求は置き去りにされます。その会社への信頼は薄れ、最悪の場合、そこで商品を購入したいという気持ちが二度と起こらなくなるかもしれません。

つまり、顧客の満足感を維持し、永続リピーターにつなげたいのであれば、応答率を上げることに注力すればいいのです。当社の顧客継続率99%は、業界でもトップクラスの高い応答率、「98%以上」を維持しているところが大きいのです。

高い応答率を支えるシステム

当社が応答率98%以上という数字を可能にしているのは、以下の様な理由からとなります。

24時間365日、適切な人員調整のためのコール分析

お客様からの電話は、日中ばかりとは限りません。時には誰もが寝静まった深夜にコールが入ることもあります。24時間365日、いかなる曜日や時間帯においても、適切な人員配置を行いコールをとりこぼしません。当社では、日々、コール分析に時間をかけ担当者が予測、適切な人員バランスでオペレーション業務を行っています。

着信呼自動分配装置

ACD機能ともいいます。コールセンターにおける重要なシステムで、手の空いているオペレーターから順に着信を回していくことで、業務の効率化を図ります。それと同時に、「いつまでたってもつながらない」という顧客の不満解消にもつながります。

お客様からの電話を一つ一つ大切にするサービス環境は、この様な安心の機能とバックアップ体制で守られているのです。

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