取引先からの電話の取次ぎを行う際のポイント

更新日：2022.03.24スタッフブログ

電話対応の中でも基本中の基本と言われている電話の取次ぎ。間違った電話対応や取次ぎをすると、相手に不快感を与えてしまい今後の取り引きや商談などに影響する可能性があります。見えない相手だからこそ、思いやりと丁寧な言葉使いが大切です。ここでは、電話の取次ぎを行う際のポイントについてご紹介します。

1 電話の取次ぎを行う際のポイント
2 担当に繋げないときはどうする？シーン別の対応

電話の取次ぎを行う際のポイント

会社で電話に出る場合「第一印象」や「丁寧な言葉遣い」が大切ですが、取次ぎにおいては話し方以外の点でも注意が必要です。ポイントとしていくつか要点をまとめました。

誰から誰への連絡なのかをきちんと確認する

相手から「○○部の○○さんをお願いします」と言われたら、「○○部の○○ですね、少々お待ち下さい」と復唱してから保留にし、担当者へ取次ぐようにします。担当者には「○○商事の○○様からお電話です」と言って電話を回しましょう。

担当者が席を外していたり、ほかの電話に出ていたりするときは、取次げない理由を説明した後、必要に応じて用件、電話番号などを確認しましょう。担当者には相手の会社名、名前、用件などをまとめて伝えるようにして下さい。

同姓の人が何人かいる場合は、下の名前を確認する

社内に同姓の人が数名いる場合、下の名前を確認しないと違う人に電話を取次いでしまう可能性があります。特に、同じ部署に同姓の人がいる場合は要注意です。下の名前を相手に確認して間違いがないようにしましょう。

保留ボタンを押して取次ぎを行う（手でふさがない）

よく見かけるのが、受話器を手でふさぎながら「〇〇さ～ん、電話で～す！」と呼び掛けているシーン。受話器を手で塞いでも相手に話し声が聞こえてしまいますし、コソコソ話をしていると不快感を与えてしまいます。たとえ取次ぐ相手が近くにいる場合でも、必ず保留ボタンを押してから呼びかけるようにして下さい。

取次ぎに時間がかかりそうならこちらからかけ直す旨を伝える

取次ぎ相手がなかなか見つからないなど取次ぎに時間がかかりそうな場合は、こちらからかけ直す旨を伝えるようにしましょう。保留時間は30秒以内がマナーです。

担当に繋げないときはどうする？シーン別の対応

場合によっては担当者が外出している、お休みしている、ほかの電話や会議に出ていてすぐに電話に出られないことがあります。シーン別に対応例を見ていきましょう。

担当者が席を外している（社内にいるケース）

これは、担当者が社内にいるけれど席にはいないケースです。理由としては「休憩」、「食事」、「トイレ」などさまざまですが、そのような場合は「申し訳ございません、ただいま〇〇は席を外しております」とだけ伝えましょう。席に戻る時間が分かる場合は「○○時に戻るかと思いますので、差支えなければ戻り次第折り返し連絡するように伝えさせて頂きますが、いかがでしょうか」と伝えて相手の都合を確認しましょう。

担当者が外出中

担当者が外出している場合は「申し訳ございません、〇〇はただいま外出しております」と答えて、戻る時間が分かる場合は「○○時に戻るかと思いますので、差し支えなければ戻り次第折返し連絡する様に申し伝えますがよろしいでしょうか」と伝えると良いでしょう。

担当者が電話中、会議中

担当者が電話中や会議中の場合は「申し訳ございません、あいにく○○はほかの電話に出ております（会議中でございます）。いかがいたしましょうか」と確認します。
折り返し電話が欲しいと言われた場合は「かしこまりました。お電話番号をお伺いできますでしょうか」と対応して下さい。相手からかけ直すと言われた場合は「かしこまりました、それではお電話があったことを申し伝えます」と言って電話を切りましょう。