商品異物のクレーム発生!対処方法と大切な心構え

2017.11.13 更新日:2022.05.06スタッフブログ

綺麗にビン詰めされた食品

飲食店やスーパーにおいて、商品に異物が混入していたら問題です。しかし完全に防ぐことは現実的に難しく、クレームはなくなりません。どの様に対応すれば良いか、悩まれている方もいらっしゃると思います。そこで今回は、異物混入ケースにおけるクレーム対処方法と心構えをお伝えします。

お客様にご納得いただける対応を

まず謝罪してから事実確認

どの様なトラブルであっても、お客様に謝罪することが最優先です。機械的な謝罪では、気持ちは伝わりません。お客様に謝罪の気持ちを受け入れてもらうために、誠意ある態度でのぞむことが大切です。

たとえば、商品に異物が混入していた場合、明らかに販売店の落ち度ですから言い訳は禁物です。どの様に非難されても全て受け入れ、何回でも謝罪の言葉を繰り返します。お客様がこちらの対応に納得されたら、事実関係について確認します。

確認作業を進める際も、お客様を再び怒らせたら意味がありません。謝罪で体力が残っていなくても、その苦労を無駄にしないためにお客様の話は丁寧に聞き取ります。

対応策は具体的に提案

お客様から事実関係を確認したら、対応策を具体的に提案します。何も提案しなければ、「わざわざ話した意味がない」とお客様に怒られてしまうかもしれません。

異物混入の場合、まず代わりの商品を用意する旨を伝えます。また商品管理のどこに問題があったか、調査することを約束します。調査結果については、後日、改めて連絡する旨も伝えます。

具体的な対応策を示せば、再発防止の意思があると理解してもらえます。異物混入によって失われた信頼も取り戻せるでしょう。

基本はお客様の心情理解

異物混入に限らず、商品にトラブルが見つかれば、お客様は嫌な思いをされています。通常は、その思いを訴えるためにクレームの電話をかけてきます。お客様は、どれほど嫌な思いをしたのかを理解して欲しいわけです。

このニーズに応えるために、クレーム対応ではお客様の話を聞くことが基本になります。ただ謝罪の言葉を並べても問題は解決しないので、担当スタッフはお客様の気持ちを理解し共感することに努めています。

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