電話応対技術の“見える化”の意義

2017.11.13 更新日:2022.05.06スタッフブログ

電話応対技術の見える化を行う電話代行サービス

さまざまな業務や技術は、数値など目に見える形にすると情報を共有できます。業務の効率や技術のレベルを客観的に評価できる様になり、品質改善にも取り組みやすくなります。技術レベルの評価という点では、資格も判断基準として有効です。有資格者は一定レベルのスキルを持っていると期待できます。そこで今回は、これらのメリットを踏まえて弊社がどの様な「見える化」に取り組んでいるかご紹介します。

“見える化”でエキスパートを育成

“見える化”のメリット

「見える化」とは、業務の進み具合や技術の習熟度など、基本的には目に見えない情報を数値など客観的なデータに置き換えることです。数値などで表現することにより、業務の効率や技術レベルを誰もが等しく理解できる様になります。

たとえば、作業効率が悪いと感じている時などは、共通のデータにもとづいて問題点を検討できます。何を改善するかという点についても、皆が情報を共有したうえで業務に取り組めます。その業務が効率アップにつながるのか分からないまま、作業に向き合う人はいなくなるでしょう。

コールセンターの場合、応答率や応答時間を数値化しています。言葉使いなどは、チェック項目を決めて評価しています。これらの結果を目標値と比較することにより、スタッフの品質向上に生かしています。

資格取得支援の取り組み

資格もまた、「見える化」のひとつとして位置づけられます。資格を持っていることが、スタッフの技術レベルの客観的な裏付けとなります。担当スタッフが業務に関わる資格を取得していれば、お客様から信頼をしてもらえる可能性は高くなるでしょう。

そのため、弊社では日頃の教育や品質向上のための研修プログラムに加えて、スタッフの資格取得を支援しています。この取り組みにより電話対応スキルの「見える化」を進め、品質向上に努めています。

どんな資格がある?

弊社が具体的に支援している資格として、「電話応対技能検定(もしもし検定)」「秘書検定」が挙げられます。

前者は、ビジネスシーンにおける電話対応のエキスパート育成を目的としています。基本的な対応マナーに加え、コミュニケーション能力の向上も望めます。また後者の目的は、「人柄」を重視した人材育成です。単なる知識の習得に終始せず、人に好印象を与える人物を目指せます。

つまり、これらの資格は電話対応能力の高さを判断する際の基準になります。有資格者は、貴社に対するお客様の印象を良くできる人材として評価できるわけです。

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