もしもし検定過去問：第十八問「理解を確認する」

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス（株）のオペレーターが解説」のコラム、第十八回目となります。昨日は6月の第1週の水曜日ということで、「もしもし検定」2級の試験がありました。受験した人はいるでしょうか？以前にも紹介しましたが、級が上がるごとに受験数も絞られてくるので、それほど数はいるわけではないと思いますが、受験した人がこちらのコラムを読んで頂いていると思うと試験勉強の一助となれたかどうか、少しばかりの興味がございます。

では、今回の第十八問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題18

設問

電話でこちらの説明に不満を持ったお客様に対して、何度か説明を試みてからいうことばとして、不適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。

1. 「以上のご説明で、ご了解いただけましたでしょうか」
2. 「以上のご説明で、おわかりになりましたでしょうか」
3. 「以上のご説明で、ご理解いただけましたでしょうか」
4. 「以上のご説明で、ご納得いただけましたでしょうか」

公益財団法人電信電話ユーザー協会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』（日本経済新聞出版社）

問題へのアプローチを電話代行のオペレーターが解説

今回の問題で注意すると言えば、以前にもあったように「不適切なものはどれ」というものです。そのため、1つを除いて対応としては正解ですので、間違っている、誤った対応を見つけ出すことになります。

もしもし検定の解答

正解：2

電話代行のオペレーターによる徹底解説

説明した内容に対して理解を確認する際は、自分と相手の関係を明確にしてしまいます。つまり、教えている側、教えられている側という立場がはっきりするのです。ここで言葉を誤って使ってしまうと、相手を下に見てしまうことにつながります。

今回の選択肢において誤っていると言えるのが選択肢2の「おわかりに」でした。その他の選択肢では「了解」や「理解」「納得」という言葉を使っています。ここに違いが出ます。

「わかりましたか」という言葉は、どうしても教師が生徒へと確認するような印象があり、上から目線の言葉として感じます。相手との地位を確定してしまうことになりお客様からの不満に繋がります。

この程度の言い回しで？と思うかもしれませんが、このような不満が徐々に重なっていくと、心象が徐々に悪くなってしまいます。電話対応というのは、会社の顔でもありますので、どのような細かい部分であっても丁寧に対応しなければならないという認識が必要になってきます。

次回のもしもし検定過去問は、『もしもし検定過去問：第十九問「相手の状態を確認する」』です。相手が電話が出来る状態なのかを確認する問題です。ビジネスではよくあるシチュエーションですので、見逃さないようにしましょう。

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