【例文付き】謝罪訪問のアポの取り方やメールでの謝罪マナーを解説

更新日：2025.06.13スタッフブログ , ビジネス豆知識 , 電話代行

仕事を進める際、ミスや失敗は避けにくいものです。とはいえ、トラブルを招いた場合、顧客や取引先に謝罪する必要があります。基本的には謝罪訪問が望ましいといわれていますが、その際、電話やメールによるアポの取得は欠かせないでしょう。ただし、実際にアポを取る時は、どのように連絡すればよいか悩むかもしれません。そこで今回は、ビジネスシーンでの謝罪の基本をふまえ、電話やメールでのアポの取り方や注意点をご紹介します。なお、電話やメール対応に負担を感じるなら、電話代行・メール対応代行などのサービスが業務効率化や顧客満足度向上に役立ちます。

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ビジネスシーンでの謝罪の基本

ビジネスの場でミス・トラブルが発生し、こちらが謝罪する時は、素早く対応するとともに誠実な姿勢を示すことが基本マナーです。

素早く対応

仕事関係のミスを謝罪する際、素早い対応を心がける意識は大切です。こちらが業務上の誤りを見つけた場合、すぐに自分から顧客や取引先へ連絡すれば、問題の肥大化は避けやすくなります。新たなミスを招くリスクは減り、トラブルの早期解決につながります。また、ミスが発生した時の迅速対応は、仕事上の信頼関係を維持するうえでも重要です。

顧客や取引先から誤りを指摘される前に、こちらが謝罪の意志を示せば、相手に好印象を与えられるでしょう。迅速な謝罪対応で問題が広がらずに済めば、信頼を損ねる事態は避けられ、ビジネスは円滑に進めやすくなると考えられます。

誠実な姿勢を示す

誠実な姿勢を示すことも、仕事上のミスを謝罪する時に必須となるマナーです。こちらにミスの原因や責任がある場合、相手が要求していなくても、謝罪は欠かせません。とはいえ、お詫びの言葉を形式的に伝えると、かえって不快な気持ちにさせてしまい、２次的なクレームを招く可能性があります。

新たなトラブルを避けるうえで、誠意の感じられる姿勢を心がけ、丁寧に謝罪することは重要です。心を込めた言葉で反省の気持ちを伝え、トラブルの再発防止に向けた対策も提案すれば、相手に快く受け入れてもらいやすくなるでしょう。謝罪時の言葉遣いや振る舞いによって、相手の印象は変わってくるため、誠実で謙虚な姿勢を心がける意識は不可欠といえます。

弁解は厳禁

こちらの不手際によるミスを謝罪する場合、弁解・言い訳は厳禁です。ミス・トラブルの大小を問わず、謝罪の場で弁解を始めると、相手から「本当に反省しているのか」と疑われる場合があります。保身の気持ちから、謝罪よりも言い訳が先行すると、不信感を抱かれるケースは少なくありません。ビジネスの場において、自分のミスに関する弁解は印象がよくなく、基本的にNG行為と見なされています。

何かしら事情があるとしても、自己弁護に意識が傾くと、謝罪の気持ちは示しにくくなりがちです。保身の気持ちがなくても、弁解・言い訳は余計な誤解につながるため、自分のミスについては素直に謝罪することが望ましいと考えられます。仕事上の失敗を誠意ある姿勢で謝罪すれば、トラブルの早期解決につながり、良好なビジネス関係を築きやすくなるでしょう。

【謝罪訪問】電話でのアポの取り方

ビジネスの場で謝罪訪問する際、先に電話でアポを取る時は、丁寧で謙虚な言葉遣いを心がけることが大切です。

≪例文≫

（謝罪先に発信）

相手：はい、☐☐株式会社〇〇です。

相手：はい、大丈夫です。

相手：ご丁寧に、すみません。今週末なら、時間を取れます。

相手：はい、問題ありません。

相手：はい、お待ちしております。

（通話終了）
電話で謝罪のアポを取る時も、通常のビジネス電話と同じく、会話している時間があるかの確認は不可欠です。相手に時間があれば、謝罪の気持ちを示してから、訪問したい旨を伝えます。その際、こちらの都合でなく、相手の予定をふまえて日程を決める配慮が求められます。

【謝罪訪問】メールでのアポの取り方

謝罪訪問についてメールでアポを取る場合も、文面の言い回しや話の進め方には注意が必要です。

≪例文≫

メールの場合も、まず謝罪したうえで、訪問したい旨を伝える流れは同じです。ただし、その場で相手の意向は確認できないため、都合のよい日時について返信してもらう必要があります。また、謝罪訪問の連絡方法としては電話が適しているため、メールで連絡した点についてお詫びの言葉を添える配慮も大切です。

【謝罪訪問】流れと気を付けたいマナー

ビジネスの場における謝罪訪問は、事前に電話やメールでアポを取り、相手の承諾を得たら準備を進める流れが基本です。

アポの取り方

謝罪訪問のアポを取る時は、電話やメールで連絡するケースが一般的です。通常、最初に電話連絡を入れ、面会時間を取ってもらえるかどうか相手の都合を確認します。また、すぐに電話で連絡がつかなければ、取り急ぎメールで用件を伝えても差し支えありません。これらの方法で連絡が取れたら、お詫びの言葉を伝えるとともに、改めて謝罪訪問する意思があると説明します。また、具体的な訪問日時を検討する際は、相手の都合を最優先します。

いずれにしても、仕事上のミスについて謝罪訪問する場合、早めに面会の約束を取り付けることは重要です。

謝罪訪問の流れ

実際に謝罪訪問する時、事前の準備は、トラブルの拡大を防ぐうえで大事です。具体的な謝罪内容は、あらかじめ関係者が検討しておくと、その場で思いついた言葉を伝えるより穏便に話を進めやすくなります。訪問時は、可能であれば上司に同行を求め、服装は清潔感のある落ち着いたデザインを選ぶのが適切です。重大なミスが起きた時など、必要があれば菓子折りも用意します。

まず謝罪の言葉を述べ、一通り事実関係や対応策を説明してから渡せば、相手の機嫌を取るために用意したと誤解されずに済むでしょう。事前準備を怠らず、丁寧な謝罪から適切な状況説明へと話を進めていけば、お詫びの気持ちは相手に伝わりやすくなると考えられます。

訪問時の注意点

謝罪訪問する時、ビジネスの基本マナーに関する注意は不可欠です。早急に謝罪訪問のアポが取れても、訪問時の言動が不適切であれば、相手に無礼だと受け取られてしまうおそれがあります。不用意に笑顔を見せる・お茶に口をつけるといった行為は、お詫びや反省の意思が伝わりにくくなるため好ましくありません。少しでも穏便に話を進めるのであれば、顔の表情は安易に緩めず飲み物は遠慮し、誠実な姿勢を示し続けることが適切なマナーと考えられます。

【謝罪訪問】よくある質問

仕事でミスがあり謝罪訪問する必要が生じた時は、どう対処すればよいか、いろいろ悩むかもしれません。以下では、謝罪訪問に関して、よくある質問をご紹介します。

A：事前に連絡せず急に訪問すると、相手の予定を妨げる可能性があるため、アポなしの訪問は基本的にNGです。　

A：電話口では時間的な制約から丁寧な謝罪は難しくなるため、改めて訪問することが望ましいと考えられます。

A：やむを得ず訪問日時を変更する時は、その旨を相手に通知・謝罪し、改めて都合のよい日時を確認する必要があります。

A：業務が慌ただしくなりがちな始業直後や終業間際は避け、作業が一段落する日中を選ぶとよいでしょう。

いずれにしても、謝罪訪問する時は、基本マナーとして相手の都合を最優先することが大切になります。

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