お詫びや謝罪のマナーについて

2017.02.26スタッフブログ
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誠意ある印象を残せるお詫び・謝罪の方法

こちらの不注意やミスが原因で生じる先方への謝罪。誠意を込めて謝るのはもちろんですが、相手の出方や状況によってさまざまな謝り方があります。そんな謝罪の“機微”を掴んでおくのもビジネスの大切な心得。今回は、さまざまな事例を引用して謝り方のマナーをご説明します。

謝罪をする人

相手が怒っている時の謝罪

「買った商品に異物が入っていたぞ。どうしてくれるんだ!」
こんな内容のクレームを頂いたら、まずは平身低頭、誠意を持って謝罪します。電話口の場合でも、しっかり頭を下げて謝るほうがいいでしょう。

そして、先方の話にじっと耳を傾けます。話をきちんと聞くことは、相手の怒りを和らげる効果があるのと同時に、なぜこの様な事態になったか、原因究明にもつながります。話が長くなっても途中で遮ることは決してせず、「そうですよね」「お気持ちは分かります」などと共感しながら相づちを打つと誠意も伝わりやすくなります。

話が終わったら、名前をきちんと名乗り、この問題に関してきちんと引き継いで対応する、という姿勢を見せます。そして最後に、「貴重な意見を頂き、誠にありがとうございました」とお礼を言うのも忘れないで下さい。

まだ問題が発覚していない場合の謝罪

「見積り書の数字を間違って送付してしまった。先方からはまだ何も連絡がない」
こちらでミスをしてしまっても、まだ先方が気づいていないケースがあります。そんな時は、ミスが発覚した時点で先方に連絡し、事実関係をきちんと伝える様にします。

営業時間外や休日にミスが発覚する場合もあります。さほど影響ないミスであれば営業時間を待って連絡しても差し支えないかもしれません。しかし、大事故につながったり、人命に関わったりする様な重大な内容であれば、携帯電話などの緊急連絡先を使ってお知らせするのが好ましいです。

謝罪も済んで落ち着いたら

大きなミスをして先方に迷惑をかけた場合、謝罪をどこまで続ければいいのか、引き際を見定めるのも難しいところ。これは、相手の出方を見て、慎重に対応を決めるに越したことはありません。

「もう結構です」と先方が言っているにも関わらず、謝罪の弁を繰り返せば、かえって失礼になることも。どうしても気になるなら、直接会ったタイミングで、「先だっては失礼を働き、ご迷惑をおかけしました」と一言添えるといいでしょう。謝罪の回数ではなく、直後の対応と日頃の誠意を重視して下さい。

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