BtoBとBtoCの電話対応の違いとは？ビジネスマナーと対応ポイントを解説
更新日：2026.04.16 / 公開日：2019.02.04スタッフブログ
近年、メールやチャットツールの普及により、ビジネスコミュニケーションはテキスト中心になりつつあります。しかし、重要な商談や緊急連絡、信頼関係の構築といった場面では、いまも電話対応が重要な役割を担っています。特に「BtoB（企業間取引）」と「BtoC（企業と個人顧客）」では、電話対応の目的や求められるマナーが大きく異なります。本記事では、BtoB電話対応とBtoC電話対応の違いを整理し、それぞれの電話対応マナーや共通する基本ポイントを解説します。
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目次
BtoBとBtoCの電話対応の違い
※横にスクロールできます。
| 比較項目 | BtoB電話対応 | BtoC電話対応 |
|---|---|---|
| 対応相手 | 企業担当者 | 一般のお客様 |
| 重視されるポイント | 正確さ・簡潔さ・スピード | 丁寧さ・安心感・わかりやすさ |
| 会話の特徴 | 要点を簡潔に伝える | 状況に合わせて丁寧に説明する |
| 対応スタンス | 業務連絡として効率的に対応 | ホスピタリティを意識した対応 |
BtoB電話対応では、企業同士のやりとりを前提に、正確さ・簡潔さ・スピード感が重視されます。一方、BtoC電話対応では、個人のお客様に対して丁寧さや安心感、わかりやすい説明が求められます。どちらも大切な電話対応ですが、相手や目的に応じて求められる姿勢は異なります。
BtoB電話対応マナーの基本
まずは、B to Bでの電話対応マナーの基本をご紹介します。ビジネスでやりとりをする場合、最初はほとんど決まったやりとりです。
電話がかかってきたら【BtoBの場合】
A「お世話になります。○○株式会社の○○です」
B「お世話になります。○○株式会社の○○です」
A「○○の件でお電話をさせていただきました。担当の○○様はいらっしゃいますか？」
B「かしこまりました。お電話をおつなぎしますので、少々お待ちください」
といった流れが通例です。店舗やコールセンター、その他問い合わせ窓口など、個人の方からも入電がある場合は、「お電話ありがとうございます」と言って電話に出ることが多いです。
ビジネスでは簡潔なやりとりを
ビジネスの現場はスピード感を重視することも多く、時間の使い方がとても重要です。メールであっても時候のあいさつを省略することが多いのと同じで、電話のなかでも、必要最低限のあいさつと、簡潔に素早く内容を伝えると喜ばれる傾向にあります。決して早口でしゃべるということではありませんが、事前に情報をまとめて、テンポ良く内容を伝えることを心がけましょう。
BtoC電話対応マナーのポイント
B to Cの電話対応は、個人から企業へ電話をかける、というパターンが最も多いと思います。各種コールセンターやカスタマーサポート、電話による各種受付窓口・予約などがこちらに含まれるでしょう。
電話がかかってきたら【BtoCの場合】
「お電話ありがとうございます。○○株式会社、○○店の○○でございます」
と言って、電話に出ます。こちらが名乗る前に話し始める方もいるので、その場合は無理をせず、聞くことに集中しましょう。急ぎの方や、耳の遠い方など、様々な方からお電話をいただきます。相手の声や話し方から心情を十分に読み取り、合わせる必要があります。
お客様相手には丁寧な対応を
B to Cでのやりとりは、ホスピタリティを持って対応するという点が重要です。機器などの操作方法やサービス内容についてわからない、とても困っている状態で電話をかけてくる方がいます。B to Bのように簡潔に素早く用件だけを伝える態度では、冷たい人だと思われてしまいます。
ご年配の方に限らず、早口になってはいけません。相手の方が「よく聞こえなかった」とおっしゃった場合は、少しゆっくり話すと良いでしょう。この時、何度か同じ説明をすることになっても、粘り強く伝えるようにします。
丁寧に対応しているつもりでも、1度の電話のなかで「恐れ入ります」は、多用しないほうが良いでしょう。「申し訳ございませんが」「お手間を取らせますが」など、柔らかい表現に言い換えると「事務的ではない丁寧な対応だ」と感じてもらえます。ただし、名前をうかがう時など、どうしても使わなければならない場面では、必ず使うようにします。
BtoB・BtoCに共通する電話対応の基本マナー
B to BとB to Cの電話対応に共通していることはたくさんあります。ここでは、その一部をご紹介します。
3コール以内に電話に出る
まずは、3コール以内に電話に出ることです。3コール以上鳴ってしまうと、待たされていると感じる方が多くなります。
3コール以上の場合は「お待たせいたしました」と言って、電話に出ます。とくに、電話が転送されている場合は、こちらの呼び出し音よりも長く待たされていることがあるため、注意が必要です。
正確に聞くためのメモと確認
電話の最中は、必ずメモをとりましょう。同じことを何度も聞いてしまうと、相手に負担をかけてしまうことがあります。また、電話を切ってから大事な情報がわからなくなってしまうと、後の対応に困ることがあります。あらかじめ、文字を書く手とは反対側の手で受話器を持つようにしましょう。不要な情報は消しゴムを使うよりも、新しい紙に書くか、横線で消すなどして、聞き逃さず、素早いメモができる工夫をします。
保留・電話を切る時の注意点
取り次ぎや確認のために、長時間保留することは避けます。状況にもよりますが、目安は30秒までとされています。あまり長くなると相手に不安を与えるばかりか、電話の前から動けなくしてしまいます。保留が長くなりそうな時は、「長くなりそうなので折り返し電話をする」という旨の断りを入れ、一度電話を切って再度かけ直すのが理想です。
しかし、折り返し電話などが不可能な場合は、一旦保留を解除し、なぜ時間がかかっているか、どこまで進んでいるのかといった途中経過の報告が必要です。もうしばらくお待ちくださいと伝えて、再び保留するようにしましょう。
基本的には、電話をかけた側から切るのがマナーとされています。
自分から電話を切る際は、いきなり受話器を置いてはいけません。「それでは、失礼します」と最後の言葉を添え、電話機の通話終了ボタンを押して、通話が切れたことを確認してから受話器を置きます。「ガチャッ」という音が、相手に聞こえてしまわないようにする配慮です。
どちらの場合であっても、相手に合わせることが大事です。相手の心情や立場を理解し、満足してもらえる対応を行えれば、信頼関係を築くことができます。お客様を大切にする姿勢が伝われば、ビジネスを成功させる一歩となるでしょう。
BtoB電話対応・コールセンターに関するFAQ
BtoB電話対応やBtoBコールセンター業務については、「何が違うのか」「どんな力が必要なのか」といった疑問を持つ方も多いものです。ここでは、よくある質問に対して実務の視点からお答えします。
Q. BtoB電話対応とBtoC対応の最大の違いは？
A. 最大の違いは、「何を最優先にするか」という軸にあります。BtoB電話対応は、企業同士の業務連絡を前提としているため、簡潔さと正確さが最も重視されます。要点を短時間で共有し、誤解なく取り次ぐことが基本です。一方、BtoC対応では個人のお客様が相手となるため、内容のわかりやすさや安心感、丁寧な説明が重要になります。効率よりも、理解と納得を優先する姿勢が求められる点が大きな違いです。
Q. 電話対応が苦手で、新人が緊張してしまいます。対策はありますか？
A. 緊張すること自体は自然な反応であり、特別なことではありません。対策として有効なのは、よくある用件を想定した対応フローやトーク例をあらかじめ用意し、型を共有しておくことです。話す内容が整理されていれば、不安は大きく軽減されます。また、最初は取り次ぎ中心の対応から経験を積むことで、徐々に自信を持てるようになります。個人の度胸に頼るのではなく、仕組みで支えることが重要です。
Q. BtoBコールセンターの仕事に興味があります。求人ではどのようなスキルが求められますか？
A. BtoBコールセンターでは、丁寧な話し方に加えて「要点を整理する力」と「正確に聞き取り、伝える力」が重視されます。企業間のやりとりでは、内容の誤りがそのまま業務トラブルにつながる可能性があるため、スピードよりも正確性が評価される傾向にあります。特別な業界知識よりも、基本的な電話応対マナーや報連相の徹底といった基礎力が重要視されるケースが多いのが特徴です。
まとめ
BtoB電話対応は、企業同士のやりとりだからこそ、正確さ・簡潔さ・スピード感が強く求められます。相手は取引先やパートナー企業であることが多く、対応の質はそのまま信頼関係に直結します。
一方で、日々の業務のなかで電話が頻繁に鳴ると、本来集中すべき業務が中断され、生産性が下がってしまうことも少なくありません。新人や経験の浅い担当者にとっては、企業対応特有の緊張感が大きな負担になる場合もあります。
電話対応に不安がある場合や業務負担を軽減したい場合は、BtoBの一次対応に対応した電話代行サービスを活用するのも一つの方法です。重要な連絡は確実に受け取りつつ、社内の集中力と生産性を守る体制を整えることができます。
弊社・電話代行サービス株式会社では、企業間取引を前提としたBtoB一次対応にも柔軟に対応しております。業種や受付内容に応じたオーダーメイド設計により、簡潔かつ正確なヒアリングと報告体制を構築し、大切なビジネスチャンスを逃さない体制づくりをサポートいたします。
「社内の業務に集中したい」「新人の電話負担を減らしたい」「繁忙期だけ体制を強化したい」といったご相談にも対応可能です。企業の“顔”としての電話対応を、安心して任せられるパートナーをお探しの際は、ぜひ一度ご相談ください。
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