【例文付】英語で電話がかかってきた時の応対方法
更新日:2024.03.29スタッフブログ近年は世界的に経済のグローバル化が進み、様々な業種が海外企業と取引をしています。また、観光目的で日本を訪れる外国人も増え、英語で問い合わせの電話が入る企業は多くなってきました。ただし、日本人はビジネス英語に不慣れなケースも多く、英語での電話対応に戸惑うとの声も聞かれます。この機会に、基本的な英語の応対方法を確認しておけば、英語での問い合わせにも対応しやすくなるでしょう。そこで今回は、シチュエーション別の英語による電話応対例や、英語で電話応対する際に気を付けたいマナーをご紹介します。
目次
英語で電話がかかってきたら、会社の対応ルールは決まっていますか?
海外から英語で仕事関係の電話がかかってきた場合、とっさに上手く着信対応できるでしょうか?日常的な英会話には慣れている人でも、ビジネス英語は勝手が違うため、適切な電話応対は難易度が上がるといわれています。実際、英語での対応に緊張した経験のある社会人は少なくないでしょう。
英語の電話対応に不安がある場合、社内で対応ルールが決まっていると、急に英語の問い合わせが舞い込んでも落ち着いて対処しやすくなります。英語対応のルールを作成しておけば、英語で電話が寄せられても安心して通話を進められると見込まれます。実際の電話応対で使える基本的な英語表現を社内で共有し、英語対応への不安を解消しましょう。
【例文付】シチュエーション別 英語の電話応対例
英語で電話対応する場合、日本語での通話と同じく、よい印象を与えるうえで丁寧な言葉遣いは大切です。仕事上の電話でネイティブの方が丁寧に感じる言い回しとしては、「May I~」「Could you please~」「Would you like~」などが挙げられます。
英語の電話対応例
英語の電話対応は、明確でポジティブな姿勢を心がけると好印象です。どう回答すればよいか分からなくても、「I don’t know.」は消極的に聞こえるため、避けるのが望ましいといわれています。
電話をかける場合
英語で電話をかける場合、最初に用いられる一般的な表現は「Hello」です。また、時間帯に合わせ、「Good morning」や「Good afternoon」も使われます。氏名・会社を名乗る言い回しは、「This is(My name is)〇〇 from ☐☐.」が基本的です。
〇〇には氏名、☐☐には会社名や部署名が入ります。通常はフルネームで伝えますが、親しい間柄ならファーストネームだけでも大丈夫です。また、電話の用件を知らせる時は「I’m calling about~」、 担当者への取り次ぎを頼む場合は「May I speak to △△(担当者名),please?」などが多く使われています。
電話を受ける場合
英語の電話を受ける場合、最初に用いたい表現は、「Thank you for calling ☐☐.」です。このフレーズで、「☐☐にお電話くださり、ありがとうございます」と感謝の気持ちを示せます。部署名も知らせる時は、会社名を伝えてから「the ◇◇ department」と続けます。また、自分の氏名は、「〇〇 speaking」と表現するのが定型的な言い回しです。
話が聞き取れなかった場合
通話相手の話が聞き取れなかった場合、再度の説明を求める時に使える言い回しは、「Sorry. Could you say that again?(もう一度、お話しいただけますか)」です。他には、「Excuse me. Could you speak slowly?(すみません。もう少しゆっくりとお話しくださいますか)」や「Could you say that in another way?(別の表現で話していただけますか)」でも、言葉が聞き取れなかった旨を伝えられます。
担当者へ取り次ぎをする場合
電話を担当者へ取り次ぐ場合、「担当者(〇〇)へ電話をおつなぎします」を意味するフレーズは、「I’ll put you through to the person in charge.」や「I’ll get 〇〇(担当者名)for you.」です。さらに、「Just a moment, please.」「Hold on, please.」と添えれば、「少々お待ちください」と案内できます。
担当者が不在の場合
担当者が不在の場合、「I’m afraid 〇〇 is not here right now.」「〇〇 is not at his desk at the moment.」は、「申し訳ありません。ただ今、〇〇は席を外しております」と説明できる表現です。また、「〇〇 is on another line right now.」は「〇〇は、現在、別の電話を受けております」を意味し、「Sorry,〇〇 is out of the office.」で「申し訳ありませんが、〇〇は外出しております」と伝えられます。
相手の名前や番号を確認する場合
相手の名前を確認する場合、「お名前を伺えますか」と聞くフレーズは、「May I ask who is calling, please?」や「May I have your name, please?」です。また、「May I have your phone number?」で、「電話番号を頂戴できますか」と質問できます。これらの表現は、「May I speak to △△, please?」と取り次ぎを頼まれた場合や担当者が不在の時に、通話相手の氏名・連絡先を再確認する場面などで使えます。
用件を確認する場合
電話の用件を確認する場合、「How may(can) I help you?」は、「ご用件を伺います」を意味する表現です。また、担当者が不在で伝言を預かる時は、「Would you like to leave a message?」と聞きます。その際、「Should I have 〇〇 call you back」と聞けば、担当者の〇〇から電話を折り返すかどうか確認できます。
電話を切る場合
電話を切る場合、伝言を預かった時に使いたい表現は、「I’ll make sure 〇〇 gets your message.(必ず〇〇にお預かりしたメッセージを伝えます)」です。さらに、最後は、「Thank you for calling. Bye. Have a good day.(お電話くださり、ありがとうございました。よい1日をお過ごしください)」と締めくくります。この言葉で丁寧に通話を終えれば、最終的な印象はよくなるでしょう。
英語で電話応対する際に気を付けたいマナー
英語による電話対応で気を付けたいマナーは、基本的に日本語での応対と同じく、明確な受け答えを心がけることです。あいまいな表現は印象が下がりやすいため、使用を避ける必要があるといわれています。
通話相手の言葉を正しく聞き取れなかった際、再確認しないまま話を進めると、トラブルに発展しがちです。英語が得意でなくても、誠意をもって会話に耳を傾ける姿勢は大切になります。
どう回答すればよいか迷った時も、ポジティブに答えを探す努力は欠かせないでしょう。努力の姿勢を示すフレーズとしては、「I don’t know.」でなく、「Let me ask the person who is in charge.(担当者に聞いてみます)」などが適しています。また、英語に日本語特有の敬語表現はありませんが、電話応対を丁寧に進めるうえで「Please」や「Thank you」は積極的に使いたいところです。
英語で電話がかかってくる頻度が高い場合には?
職場に英語で電話がかけってくる頻度が高い場合、電話対応を外部委託する方法は便利です。よく知られているサービスには、電話代行があります。様々な用件について英語で問い合わせがあると、詳しい内容まで英語を使って対応することは難しくなると考えられます。上記した基本的なフレーズだけでは、十分に電話応対できないでしょう。
ビジネス英会話に通じた人員を雇う選択肢はありますが、コスト的に厳しいとの声が多く聞かれます。電話代行は、比較的に手頃な料金で利用可能です。最近は、多言語でのビジネス電話に特化したバイリンガル型のサービスも登場しています。
商品・サービスの問い合わせをはじめ幅広い用件について、ネイティブに近い電話対応を実現できます。英語でスムーズに電話応対する体制を整えたいものの、予算の都合もあり新しい人材を増やしにくい場合、電話代行を導入する方法はおすすめです。
※弊社はバイリンガル電話代行のサービスは未対応です(2024年3月現在)
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