CSクレーム応対検定|コールセンターで役立つ資格シリーズ

更新日：2025.04.17コールセンター , 電話代行

近年は、SNSの普及や社会的ストレスの増加などの影響で、以前に比べて企業へのクレームが増えたといわれています。また、飲食店などでは、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」も大きな問題になっています。さまざまな苦情トラブルを迅速に処理するうえで、CSクレーム応対検定の資格を取得しておくと役立つでしょう。コールセンターでのキャリアをお考えの方は、ぜひ以下の記事を参考にしながら、弊社のコールセンター求人にもお気軽にお問い合わせください。

【コールセンターで役立つ資格シリーズ】
>>もしもし検定とは？
>>MOSとは？

1 CSクレーム応対検定とは？
- 1.1 検定内容
2 CSクレーム応対検定を受けるメリット
- 2.1 組織としての対応力が身につく
3 CSクレーム応対検定の勉強方法と対策
4 CSクレーム応対検定合格後の活用例と次のステップ
- 4.1 スキルを業務でどう活かすか
- 4.2 次に目指すべき資格やスキル

CSクレーム応対検定とは？

CSクレーム応対検定は、クレーム発生時の対応力や解決力について、専門的なノウハウを学べる検定試験です。日本講師協会監修によるWeb検定の一つであり、オンライン方式で試験を受けます。同検定の主な目的は、各種のクレームを適切に処理できる人材の育成です。優れたクレーム対応の専門家を養成し、苦情トラブルの発生防止や早期解決に貢献することを目指しています。

検定内容

検定内容は、クレーム対応の基礎知識や応用スキルを体系的に網羅しているところが大きな特徴です。日本講師協会による長年の研究結果が反映され、専門的なノウハウの集大成となっています。具体的な出題分野は、大きく分けると、1.組織としての取り組み・2.リレーションの構築・3.フォーカシング・4.ゴールの設定誘導・5.法律知識・事例研究です。問題はすべて択一方式であり、各10問、全50問で構成されています。
それぞれの項目で問われる内容は、簡単に示すと次の通りです。

1：組織に求められる行動や体制的な指針
2：個々人や組織レベルでの連動性の構築
3：クレームに潜むニーズへの理解力
4：苦情トラブルを解決に導く能力・技術
5：クレームの応対例や実践的なスキル

受験料は1,650円（税込）となり、試験時間は60分です。また、合格者が合格証を発行してもらう場合、別途で発行料：550円（税込）が必要になります。なお、試験の申し込み手続きや受験方法の詳細については、公式サイトや問い合わせ窓口でご確認ください。

マネジメントサポートグループ　CSクレーム応対検定【2024年改訂版】　（参照　2025-04）

CSクレーム応対検定を受けるメリット

CSクレーム応対検定を受ける主なメリットは、苦情処理で必要になる各種のノウハウを網羅的に学べるところです。以前から企業や店舗に対するクレームは一律でなく、さまざまなパターンが見られました。昨今も顧客・消費者によるカスハラは多様であり、個人の力では解決できない事態が少なからず生じています。

組織としての対応力が身につく

このような状況のなか、適切にクレーム処理するには、組織全体が一体となって動くことが大切でしょう。周囲によるフォローなど、チームワークが必要になると考えられます。CSクレーム応対検定では、組織としての取り組み方や個人・組織レベルでの連携方法を学ぶことが可能です。これらの点について理解が深まれば、クレーム対応した従業員が1人で負担を抱える状況は、避けやすくなると期待できます。

また、同検定は、クレームの真意に対する理解力や問題解決へと導くスキルを身につけるにも有効です。いずれの能力・技術も、トラブルの早期解決や2次的なクレームの発生防止につながると見込まれます。また、試験勉強を通して過去の事例を研究しておくと、実際に役立つ応対方法を知るのに役立ちます。多くの応対例を確認すれば、実践的なスキルの習得・向上に活かせるでしょう。CSクレーム応対検定は、以上のようなメリットが期待されるため、試験を受ける意味は十分にあると考えられます。

マネジメントサポートグループ　CSクレーム応対検定【2024年改訂版】（参照　2025-04）

CSクレーム応対検定の勉強方法と対策

CSクレーム応対検定で合格するには、無理のない計画のもと、適切な勉強方法で対策することが大切です。

勉強方法

CSクレーム応対検定をはじめ、Web検定（E-Training）は、オンラインで勉強する方法が基本的です。マネジメントサポートグループの説明によると、Web検定は、日本講師協会が全面的に監修したオンライン型の学習ツールです。さまざまなシミュレーション学習を通して、実践的な知識・スキルの習得を目指せます。具体的には、個人で勉強を進めるほか、企業の社内研修と組み合わせて用いる方法などがあります。また、一通り勉強や研修を済ませた後、学習効果を測定する手段としても利用可能です。オンライン型のツールは、時間や場所の制約を受けにくいため、自分に合った使い方で勉強を進められるでしょう。

マネジメントサポートグループ　Web検定とは　（参照　2025-04）

必要勉強時間

CSクレーム応対検定の合格に必要な勉強時間は、人それぞれと考えられます。通常、学生や新社会人は、仕事関係でクレーム対応した経験が比較的に少ないでしょう。実務経験に乏しく十分な予備知識がない場合、試験勉強には、多くの時間を要するかもしれません。一方、企業やコールセンターでクレーム処理の経験が豊富にあれば、専門的な知識・スキルの理解・習得は容易になると考えられます。試験勉強に長い時間を費やさなくても、検定に合格できる可能性があります。資格関連サイトなどは必要勉強時間について明記していませんが、自分の実力をふまえ、計画的に勉強することが重要といえるでしょう。

合格率

CSクレーム応対検定の合格率は、公式サイトを見る限り未公表です。公式サイトには、試験時間・受験料や出題範囲が記載されるにとどまり、受験者・合格者の人数や具体的な合格率は示されていません。また、検定試験の公平性を保つ必要から、試験問題の公開や配布も控えられています。そのため、実際の合格者数や合格率の詳細は不明です。これまでの試験結果に関する公式データは未公開であり、試験の難易度については、客観的に判断しにくい状況といえます。ただし、同検定はクレーム関係のノウハウを幅広く出題しており、試験問題は相応のレベルになっていると考えられます。

マネジメントサポートグループ　FAQ（参照　2025-04）