コールセンターのオペレーター指導｜力を入れたいポイントや注意点

Q: オペレーターの指導で重視したいポイント

１. 礼儀正しさ ２. スピード感 ３. 冷静な応対姿勢

更新日：2024.09.11コールセンター

コールセンターは、お客様と企業をつなぐ大切な窓口です。印象のよい電話対応を実現するうえで、オペレーターにはスキルの向上が求められます。ただし、どのように指導すればよいか悩むとの声は多く聞かれます。この機会に、オペレーター指導の重要性やコツを確認すれば、参考になるでしょう。そこで今回は、コールセンターが積極的にオペレーター指導するメリットをご紹介し、指導時に重視したいポイントや注意点を解説いたします。

1 オペレーター指導に力を入れるメリット
2 オペレーターの指導で重視したいポイント
3 オペレーター指導の注意点
4 この記事を読まれている方へのオススメ

オペレーター指導に力を入れるメリット

コールセンターがオペレーターの指導に力を入れるメリットは、応対スキルの均質化や顧客満足度の向上につながるところです。

応対スキルの均質化

応対スキルの均質化は、オペレーター指導を推進した際、コールセンターが得られる主要なメリットです。通常、コールセンターで働くオペレーターには、それぞれ得手不得手があります。顧客対応のスキルレベルも一律とは限らず、人によって、応対業務の品質に差異が生じるケースも見られます。

職場でオペレーターの応対スキルに差異がある場合、適切に指導を進めると、各人のスキルレベルを均質化するのに効果的です。オペレーターの技術が全体的に向上すれば、個々に見られた業務レベルの違いは解消されるでしょう。結果的にオペレーターの応対スキルが一定以上に保たれた場合、職場全体の業務品質は底上げされると期待できます。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上は、オペレーターのスキル向上に伴い、コールセンターにもたらされる大きなメリットです。オペレーターのスキルレベルに個人差があると、誰が着信を受けるかで、通話時の印象は変わってきます。応対スキルが高くない場合、通話相手に不快感を与えてしまうリスクが大きいため、顧客満足度は低くなりがちです。

一方、オペレーター指導を通して技術レベルが向上すれば、通話時の印象はよくなるでしょう。いずれのオペレーターが着信対応しても、通話相手に好印象を与える可能性は高いと考えられます。各々のオペレーターが優れた応対スキルで丁寧に通話を進めれば、顧客満足度は上がり、コールセンターや企業のイメージも高まると見込まれます。

オペレーターの離職防止

コールセンターによるオペレーター指導の実施は、オペレーターの離職を防ぐ方法としても有効です。オペレーターの応対スキルが十分でなく、顧客対応で苦労している場合、ストレスを感じやすくなります。徐々に心身のストレスが蓄積し、仕事を続けることが難しくなると、辞職を考え始めるかもしれません。

それに対し、SVや先輩の指導でスキルレベルが上がれば、顧客対応での苦労は減ると考えられます。さらに、丁寧な応対が通話相手から喜ばれた時は、仕事に対するモチベーションも上がるでしょう。

いずれにしても、周りが指導することでオペレーターのストレスが軽減した場合、職場への定着率は向上すると期待できます。応対スキルの均質化をはじめ、コールセンターでオペレーター指導に尽力するメリットは多いため、積極的に取り組むことがおすすめです。

オペレーターの指導で重視したいポイント

コールセンターによるオペレーターの指導で重視したいポイントは、礼儀正しさ・スピード感・冷静な応対姿勢などです。

礼儀正しさ

礼儀正しさは、オペレーターが顧客対応するうえで不可欠とされる、重要なポイントです。ビジネスの場では、職種や業務内容を問わず、社会人としての節度ある行動が求められます。電話の受け答えにも基本的なマナーがあり、言葉遣いの良し悪しが仕事や企業の信頼感を左右するケースは珍しくない状況です。コールセンターのオペレーターも丁寧に通話を進める意識は大切であり、ビジネスの基本マナーをはじめ、礼儀正しさを身につけることは重要なポイントといえます。

スピード感

電話対応のスピード感は、余計なクレームやトラブルを防ぐためのスキルとして重要です。お客様がコールセンターに連絡を入れる時、仕事や家事が忙しいなか電話をかけているケースは多く見られます。その際、オペレーターが応対に手間取ると、不満を抱かれて二次クレームにつながる可能性は小さくありません。スムーズに会話を進めれば、通話相手に不快感を与えにくいため、着信対応で迅速に受け答える姿勢は大切になってきます。

冷静な応対姿勢

冷静に電話対応する姿勢は、クレームの肥大化を避けるうえで必須といわれる指導ポイントです。お客様からクレームを受けた際、オペレーターが感情的になると、新たな苦情を招く傾向があります。不用意な発言でクレームが拡大した場合、速やかな問題解決は難しくなるでしょう。コールセンターにとって二次クレームは好ましくなく、オペレーターは、いつでも冷静に対応する姿勢を身につける必要が出てきます。

ヒアリング力

ヒアリング力は、お客様の心情や真意を理解する時に欠かせない応対スキルです。お客様は、コールセンターに連絡してきた際、電話の用件を分かりやすく説明できるとは限りません。そんな時、オペレーターが何を求められているかを把握するには、相手の言葉に耳を傾ける必要があります。電話の用件を正しく把握するうえで、お客様の心情理解に努める姿勢は重要であり、相手の話を傾聴するヒアリング力は不可欠になります。

ストレス対策

ストレス対策は、オペレーターの精神的な負担を軽減するため、人材育成で目を向けたいポイントです。多くのオペレーターは、問い合わせ対応やクレーム処理でストレスを感じた時、気分転嫁する方法を身につけているといわれています。ただし、人によっては、上手に気持ちを切り替えられないケースもあるでしょう。そのため、オペレーターの指導では、メンタルケアに配慮することも重要なポイントに挙げられます。

これらのポイントを重視して指導を進めれば、オペレーターのスキル向上や応対品質の改善に役立つと考えられます。

オペレーター指導の注意点

オペレーター指導で注意したい点は、育成マニュアルの内容・指導の進め方や成果のチェック方法です。

育成マニュアルの内容

コールセンターがオペレーターを指導する際、事前に育成マニュアルを作成することは大切です。職場でオペレーター指導のマニュアルを用意しておくと、SVや先輩は、新人教育や社内研修を進めやすくなります。ただし、指導内容に不備があれば、思ったほどの成果は得られないでしょう。

オペレーター指導で十分な成果を出すには、マニュアルを作成する時、的確に人材育成できるか注意する必要があります。基本的な受け答え方やクレームの対処方法を整理して指導内容に盛り込めば、応対スキルの向上に役立つと考えられます。

指導の進め方

指導の進め方は、オペレーターの向上心を高めるうえで意識したい注意点です。SVや先輩が、育成マニュアルに沿って親身に指導を進めた場合、オペレーターのモチベーションは上がるでしょう。一方で言葉遣いが粗くなると、学習意欲は低下するかもしれません。学習意欲の低下を避けるなら、指導時の口調・表現や言葉遣いには気をつけたいところです。オペレーターの人間性を尊重するように心がければ、指導の成果は上がりやすくなると期待できます。

成果のチェック方法

オペレーター指導を適切に進めるうえでは、成果のチェックも大切です。人材教育で用いる育成マニュアルは、最初から何の問題もなく作成できるとは限りません。数回にわたり指導を続けても成果が上がらない時は、改善点がないか見直す必要が出てきます。その際、指導後の業務状況を細かくモニタリングすると、スキルの熟練度をチェックするのに役立ちます。

さらに、オペレーター自身から意見を聞けば、育成マニュアルや指導方法の改善点は見つけやすくなるでしょう。以上の注意点に配慮しながらオペレーター指導を進めた場合、育成マニュアルの問題は解消され、より多くの成果が上がるようになると考えられます。

なお、電話代行サービス株式会社は、応対品質に強いこだわりのある会社です。弊社はオペレーターの指導体制が充実しており、様々な社内研修で電話対応の品質向上に力を注いでいます。そのため、業務品質に優れた電話対応を実現したい場合、弊社サービスの活用はおすすめできます。