台風が来るとコールセンターが忙しくなる理由

台風が襲来する時期、コールセンターは多忙になる傾向があります。主な理由は、トラブルに見舞われた被災者から問合せの電話が増えるためです。ただし、具体的な被害状況や問合せの内容は、多岐にわたります。迅速・適切に緊急対応するには、コールセンターで被災者の話を細かく聞く必要があるでしょう。そこで今回は、台風の時期に起こりやすいトラブルや災害時に増加する問合せの例をご紹介し、災害時におけるコールセンターの必要性や電話対応で意識したいポイントを解説いたします。

台風の影響で電話応対が大忙し、起きやすいトラブル

台風は、激しい雨風により、様々なトラブルを引き起こします。国内に台風が接近する時期、その影響で起きやすいトラブルは次の通りです。

• 停電や通信障害によるサービスの提供停止
• 店舗や会社の休業
• 商品やサービスの配送遅延
• 商品やサービスの破損

台風の影響で雨風が激しくなると、電柱や電線が被害を受け、停電や通信障害を招く場合があります。従業員の安全を考え、店舗や会社が臨時休業するケースも多く見られます。また、交通機関の乱れによる商品・サービスの配送遅延に加え、強風・大雨で商品やサービスが破損する事態も発生しがちです。

台風が襲来すると、各地で上記のようなトラブルが多発し、コールセンターに緊急対応を求める問合せが殺到します。そのため、コールセンターの電話対応は、普段にも増して忙しい状況になります。

台風やゲリラ豪雨などの災害に必要になる電話対応

台風やゲリラ豪雨が発生した時、様々なトラブルに対処するための連絡手段として、コールセンターの電話対応は重要です。実際、コールセンターには、これまでに緊急対応を求める問合せが数多く寄せられています。

災害時に増加する問合せの例

災害時にコールセンターへの問合せが増加する例としては、次のようなケースが挙げられます。

• 強風で屋根瓦が剥がれかかっている修理の依頼をしたい
• 台風で中柱が曲がってシャッターが上げられない故障の修理を依頼したい
• 大雨で部屋の中に雨漏りしはじめたのですぐに対応をお願いしたい
• 強風で物が飛んできて窓ガラスが割れたので何とかしたい
• 建設現場の足場が崩れかかっているのを対処したい　など

屋根瓦は、強風で飛ばされ家の周辺に落下すると危険です。扉・窓や車庫のシャッターが動かなくなれば、家の出入りや窓の開閉の際に不便でしょう。部屋の天井から雨漏りすると、家具や電化製品が傷むかもしれません。

また、窓ガラスが割れたままでは、防犯面で問題が出てきます。建設現場での足場の崩落も、事故につながる危険があり放置できないでしょう。いずれも破損箇所の修理や保守点検が急がれるため、災害発生時、コールセンターで緊急対応を依頼する電話が多くなるケースは珍しくありません。

なお、弊社の場合、「コールセンター代行」「夜間休日電話代行」が、災害時を含めて修理・故障や不具合のメンテナンス受付や緊急保守の問合せに対応しています。これらのサービスも、台風やゲリラ豪雨が発生しやすい時期には入電件数が増え、オペレーターは電話対応に忙しくなる傾向が見られます。

災害時に電話対応する必要性

災害発生時、思いがけないトラブルに素早く対処するうえで、コールセンターが電話対応する必要性は高いでしょう。屋根瓦の破損をはじめとする災害時のトラブルは、多くの場合、できるだけ被害を広げないため緊急対応が求められます。

ただし、被災者からの電話を受け付ける窓口がなければ、速やかな修理やメンテナンスは難しくなる可能性があります。コールセンターは、いち早く被災者からの問合せに対応する窓口として、重要な役割を果たします。災害時、すぐ被災者からの電話がつながれば、即座に対応しやすくなると考えられます。災害トラブルを速やかに解決へと導くうえで、電話対応の窓口となるコールセンターは、不可欠な存在といえるでしょう。

災害時の対応で顧客の満足度が高まる

企業やメーカーは、災害時の適切な電話対応により、顧客満足度が高まると期待できます。ただし、着信があった時は、迅速かつ丁寧な対応や正確な情報提供を意識する必要があると考えられます。

迅速な対応

電話対応の迅速性は、災害時の対応で意識すべきといわれる重要なポイントです。お客様が台風やゲリラ豪雨で被害を受けた場合、修理や災害時対応を求めて連絡してくる可能性があります。その際、なかなか電話がつながらなければ、不安感は大きくなるかもしれません。

逆に、すぐ連絡を取れると、それだけでもお客様は安心感を得られるでしょう。災害で突然のトラブルに見舞われた時は、電話がつながりやすいほど、不安の解消につながると考えられます。お客様の心情を考慮した場合、少しでも不安を和らげるうえで、迅速な電話対応は大切になってきます。

丁寧な対応

丁寧な電話対応は、緊急対応を適切に進めるうえで意識しておきたい点です。お客様は、災害トラブルに見舞われた際、動揺して被害状況を上手に話せなくなるかもしれません。丁寧に話を聞かないと、どのような問題が起きているか正しく把握できず、緊急対応に差し支える可能性があります。

被害状況を誤解しないためには、お客様の言葉に耳を傾けることが大切です。被災差の気持ちに寄り添いながら親身に話を聞けば、何に困っているか分かり、適切な緊急対応につなげられると考えられます。また、お客様に落ち着いて話してもらうためにも、少し時間をかけて丁寧に通話を進める意識は大切でしょう。

正確な情報提供

情報提供の正確性も、顧客満足度の向上につながる重要な要素です。台風やゲリラ豪雨が発生すると、交通機関や経済活動をはじめ、各方面に影響が出てきます。お客様は、店舗が営業しているか、また注文した商品が予定通りに配送されるか心配するケースが少なくありません。

これらの件について電話で問合せがあった時、関連情報を正確に案内すれば、お客様に納得してもらえると考えられます。強風や大雨により店舗営業や商品発送が難しくなっても、的確に情報提供すれば、クレームには発展しないでしょう。

災害発生時、お客様からの問合せに迅速・丁寧かつ正確な受答えで対応すれば、企業やメーカーは信頼を得られ、顧客満足度は高まると期待できます。

コールセンターが被災した場合、稼働できるのか

災害時にコールセンターが被災した場合、必要な防災対策が取られていれば、通常時と同様に稼働することが可能です。

具体的な防災対策としては、次に挙げる方法などが知られています。

• 拠点の分散化
• BCP（事業継続計画）の策定
• クラウド化
• オペレーターの災害訓練
• 情報収集体制の強化

コールセンターの運営拠点を数カ所に分散した場合、1カ所が被害を受けても、残りの拠点で業務を引き継げます。また、事前にBCPを策定しておけば、被災した拠点の復旧作業が進めやすくなり、速やかに事業を継続できます。

電話対応のクラウド化は、お客様との連絡手段にネット回線を用いる方法です。コールセンターがクラウド上にあると、台風や豪雨で電柱・電線が被災しても、ネット経由の着信対応が可能になります。オペレーターの災害訓練は、コールセンターの被害を最小限にとどめる対策として有効です。

日頃から訓練を重ねておけば、被災時に迅速・適切な行動を取りやすくなります。また、正確に情報提供するうえで、情報収集体制の強化は重要です。コールセンターが以上のような対策で災害に備えている場合、万一の事態に見舞われても、災害時の電話対応を継続しやすくなります。

なお、弊社は、有事出勤プログラムの策定や高機能蓄電システムの導入により災害に備えています。「コールセンター代行」「夜間休日電話代行」は、災害時の修理依頼からメンテナンス・緊急保守の受付まで、様々な問合せに対応可能です。

いつでも丁寧・迅速かつ的確に着信対応いたしますので、台風やゲリラ豪雨の発生時にも電話対応できる体制を整備するなら、弊社サービスの活用をご検討ください。

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