コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

不動産業における電話対応3つの重要ポイントとは?

 

不動産業界において電話対応は、「切っても切り離せない」と言っても過言ではないでしょう。やりとりの回数も多く、その中身は契約に関する様な重要な事柄が多々含まれます。刻々と変化する空室情報や広告掲載の可否、カギや水回りのトラブル対応などを考えれば、24時間365日対応可能な体制が望ましいと言えるでしょう。

電話問い合わせに対してどのような対応をすべきなのか、そのポイントを見ていきましょう。

電話対応ポイントは「待たせない」「はきはきと明るく」「メモと確認」

これらは不動産業に関わらず全ての業種にとって重要なポイントと言えますが、大きな金額の動く1件のお電話の重要性という面を考えると、不動産業こそ重要度の高い案件かもしれません。
かかってきた電話を素早く取る事や、聞き取りやすいようハキハキとした口調と明るい声のトーンで話す事、手元はメモを取れる態勢で、内容を復唱します。不動産業に限らず、これらは電話対応に必要なポイントですが、常に強く意識しておくべき部分です。

電話がかかってきたら「待たせない」

電話が鳴ったら「3コール以内」で取るようにしましょう。もしも3コール以上待たせてしまったら、「お待たせいたしました」と一言添えると丁寧です。物件確認などの情報は日々変化しています。ほんの数秒電話に出るのが遅かったせいで、顧客の希望した物件が他の人に抑えられてしまった、ということにもなりかねません。

明るく元気な声で、はきはきと

不動産に限りませんが、電話対応において問題となるのが「暗くモゴモゴとした口調」で、「面倒くさそうに応対された」というのは、お客様に不満を与えてしまう要因の一つと言えます。電話では相手の表情が見えないので、声の第一印象が大切になります。受信後の第一声は、特に明るく元気な声を心掛けましょう。口調もはっきりさせる事が望ましいです。口をモゴモゴさせずに大きく動かしましょう。

電話対応するのは日常業務の合間に行うもので、「電話に出ている場合じゃないのに」と思うことも少なくありません。ても、それを感じさせない様に、相手に見えなくても笑顔の表情を作りましょう。

大事なことはその場でメモを取って復唱する事

相手の社名や名前はすぐにメモを取りましょう。過去に問い合わせがあった方や、来店された方からの電話であれば、「先日はありがとうございました」などと付け加えると、好印象を与えることができます。

また、相手から聞いた情報は間違えないよう、必ずメモを取り、復唱して確認する習慣を付けるようにしましょう。

取り次ぐ際には必ず保留に

通話中、直ぐ側にいる相手に取り次ぐ際でも、必ず電話機を保留にしましょう。社内のちょっとした音でも相手に聞こえてしまう事は避けるべきだからです。

また、電話を別の人に取り次ぐ際は、相手を待たせない様に心がけましょう。保留音が何十秒も流れている、といった事にはならない様に。もしも時間がかかりそうなら、こちらから折り返し電話する旨を伝えて、一旦電話を切るほうがよいでしょう。

メモを取りそびれてしまった時に使える言葉は「確認」

通話中にメモを取るのは大前提ですが、うっかりしてメモを取り忘れた場合「忘れてしまったので、もう一度いいですか?」では相手によい印象を持ってもらえません。

そのような時には、「恐れ入りますが、もう一度確認させていただけますか?」と言うのがいいでしょう。「確認」という言葉を使うことで、大事なことなのに忘れたというマイナスイメージが和らぐ効果があるのです。

担当者不在の時、携帯番号は教えるべき?

不在の担当者に対して「すぐに連絡が取りたいから、携帯の番号を教えてほしい」と急ぎの電話を受ける事があるとします。不動産の取引は急を要する事が多いとはいえ、担当者に無断で携帯の番号を伝えてしまってよいのか、判断に迷います。

携帯番号は個人情報ですので、緊急の場合でも、担当者にこちらから電話して、本人に直接かける様に伝えましょう。その際には相手の連絡先を必ず聞いてメモを取るのを忘れずに。

例外として、本人が社用の携帯を持っている場合や、名刺に携帯の番号を記載している場合は、教えても問題ないといえます。念のため事前にご本人にも確認しておくと更によいです。

間違い電話にも丁寧に対応を

1日に何回もかかってくる電話に応対していると、他の業務になかなか集中できないこともあるでしょう。時には間違い電話やセールスの電話もかかってきます。忙しい時は、丁寧な対応をしなければならないのについつい忘れがちで荒っぽい対応をしてしまうこともありえます。

しかし、電話の相手がもしかしたら将来のお客様になる可能性がないわけではありません。どんな時も丁寧な対応をとりましょう。

入居者からの緊急連絡!

騒音の苦情や隣人トラブルの相談に対する受付、鍵の紛失や水回りの故障といった、入居者からの緊急連絡は時間を選びません。また、内容によっては迅速な対応が求められます。
緊急を要する電話には、素早く且つ適切な対応が出来ないと、クレームに発展する可能性もあります。

もし仮に自社で24時間365日の対応を実現しようとすると、社員が当番制によって夜勤をする必要も出てきます。
しかし、これではコストがかかりますし、夜勤対応の社員の確保も難しいでしょう。

業務の効率化をはかるには?

電話対応は、企業にとって重要であると共に難しい問題も抱えています。
不動産業界は、電話対応が直接業績に影響を与える事もあるようです。とはいえ、かかってくる電話に社員が24時間365日対応する事は、通常業務の作業効率化を図るためにも改善すべき点でしょう。

その解決策の1つとして、電話対応の業務を外部に委託する「電話代行サービス」を利用することがあげられます。

電話代行サービスでは、不動産業特有の専門用語や、知識などを熟知したスタッフが電話対応するので、社員の負担軽減や業務効率化が見込めます。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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