秘書代行を利用するメリット・デメリット

更新日：2024.07.22秘書代行

業務が忙しくて電話対応まで手が回らない、電話対応を外注して業務効率をアップさせたいなど、電話対応に悩んでいる場合は秘書代行サービスの利用がおすすめです。この記事では、秘書代行サービスの概要、メリット・デメリットや導入事例をご紹介します。秘書代行サービスを検討している方、電話対応に悩んでいる方は参考にしてみてください。

秘書代行とは

秘書代行は電話対応を代行してくれるサービスのことで、電話代行とも呼ばれています。

サービス内容は、まず専門のオペレーターが依頼主に代わって電話を取ります。そして、相手の名前や連絡先、用件を聞き取り、あらかじめ取り決めをしておいた方法で依頼主に電話の内容を報告するのが基本的な流れです。

業務内容

秘書代行のオペレーターは電話対応に特化しており、あくまでも依頼主の代行として電話対応にあたります。契約内容によっては問い合わせ窓口としてすべての電話対応をおこなったり、依頼主が不在の場合のみ電話対応をおこなったりなど異なります。

料金プラン

電話対応は依頼主が希望する時間帯のみ電話対応をおこなうため、料金設定は自社で秘書を雇用する場合と比較するとリーズナブルになっているのが特徴です。なお、電話代行の多くは、夜間や土日祝日は特別料金を設定しています。

電話対応の質

秘書代行のオペレーターは、研修などで正しい言葉遣いやビジネスマナーを習得しています。そのため、電話対応の質に関しての心配はいりません。ただし、電話対応のレベルはそれぞれなので、質の良い電話代行を見極める必要があります。

秘書代行を利用するメリットを解説

秘書代行サービスを利用すると、主に4つのメリットがあります。どのようなメリットがあるのでしょうか。

電話の取りこぼしを防止できる

秘書代行なら、オペレーターがいつでも電話を取れる態勢になっているため、素早い電話対応が可能です。いつでもスムーズに電話対応をおこなうことで企業のイメージがアップし、顧客満足度や信頼度の向上につながります。

本業で忙しかったり、事務所に不在だったりすると電話を取りこぼすことがあるでしょう。しかし、人手が足りないから仕方がないなどと諦めてしまってはいけません。なぜなら、電話を取りこぼすことが、企業の不利益につながることがあるからです。

例えば、取りこぼした電話が新規契約の相談で、相手が他の企業に電話をかけ直してしまえば、ビジネスチャンスを失います。またサービスや商品に関する問い合わせだった場合、対応が遅れることで会社のイメージが低下してしまう恐れもあるため注意が必要です。

コストの削減が可能

秘書代行であれば電話代行のオペレーターが対応するので、わざわざ人材を求人しなくて済みます。そのため、秘書代行の利用が結果的に広告費などのコスト削減につながるケースもめずらしくありません。

また、秘書代行で働くオペレーターは研修や経験を積んでいるため、即戦力になります。したがって、広告費だけでなく教育費や社員を教育する時間などのカットも実現します。

自社で電話対応の社員を雇う際は、まず求人広告を出さなければいけません。広告費を出して求人してもすぐに応募が来るとも限りません。なかなか応募がなければその期間中、ずっと広告費が発生し続けることになります。

さらに、人材が見つかっても、質の高い電話対応ができるようになるまでの教育が必要です。このように、電話対応のために1人の社員を雇うとなると、コスト面での負担は大きくなるため、秘書代行の利用メリットは大きいといえます。

社員は本業に集中できる

秘書代行を利用すると、社員は自分が出なければいけない電話のみ対応するなど、すべての電話対応をしなくて済みます。その結果、これまで電話に割いていた時間を本業に回せるようになり、作業を中断する必要もなくなるのです。社員が本業に集中できるようになることで、業務効率や生産性の向上につながるでしょう。

社員が電話対応までおこなう仕組みにしている場合、タイミングによっては電話対応のために作業を中断しなければなりません。何度も作業を中断していると業務に集中できなくなり、効率が下がってしまいます。また、商談中であれば、電話に出るとお客様を待たせてしまい、出ないと企業のイメージがダウンするジレンマに陥ってしまいます。

秘書代行の利用でこうした問題を一挙に解決できるといえるでしょう。

電話対応の質がアップする

ビジネスマナーや正しい言葉遣いを習得しているオペレーターが対応することで、電話対応の質がアップすることもメリットです。

例えば、秘書代行サービスを提供している電話代行サービス(株)の場合、電話対応のスキルが高いオペレーターが対応します。そのため、お客様が電話対応の質の高さを評価し、企業イメージが上がる可能性も考えられるでしょう。企業のイメージが売上に与える影響は大きいため、企業にとっては大きなメリットです。

なお、電話代行サービス(株)では、依頼主の要望に柔軟に対応します。ヒアリング項目や依頼主への連絡方法など、企業の要望に沿った電話対応が可能です。

電話代行を利用した場合のデメリットとは

便利な電話代行にもデメリットが2つあります。それぞれ確認してみましょう。

オペレーターが現場の状況を把握しにくい

秘書代行のオペレーターが電話を取るのはコールセンターです。そのため、社内の状況まで詳しく把握できないケースが多くあります。

秘書代行のサービスではオペレーターが電話を取り、用件や連絡先を聞いて依頼主へ連絡する流れが一般的です。電話をかけてきたお客様への連絡はそれからになるため、現場の状況や進捗状況を確認したいなど、すぐに結果を知りたい場合はストレスを感じさせてしまうかもしれません。

専門的な内容はオペレーターが対応できない可能性がある

いくら質の高い電話対応が可能なオペレーターでも、あらゆる業種の専門知識までを網羅しているわけではありません。専門的な知識が必要だったり普段使わない用語が頻出したりする業種の場合、オペレーターが対応しきれないことがあるので注意しましょう。

とはいえ、電話代行によっては専門的な業種でも対応可能なケースもあります。契約の前に一度、電話代行の担当者に相談してみるのがおすすめです。

秘書代行の導入事例を紹介！

最後に、電話対応で問題を抱えていた企業が、秘書代行を導入によって解決につながった事例を2つご紹介します。

事例1

A社では社員が本業と電話対応を兼務しており、作業中などに電話を取りこぼしてしまうことがありました。電話受付専門の社員雇用を考えますが、人件費だけで毎月10円以上かかることが発覚します。そこで、たまたま取引先から聞いた秘書代行サービスを導入しました。

綿密な打ち合わせにより商品の問い合わせからクレームまで、自社社員のように丁寧な対応をしてもらい、とても満足できたそうです。また、対応しきれないときは担当者に転送してもらえることも、満足していました。A社では自社社員の仕事効率もアップし、取引先やお客様からの信頼度も上がったそうです。

事例2

電話対応に悩むB社では、ある程度までは人件費をかけられるため、通常の求人により電話対応の社員を雇用しました。求人のためにも費用がかかることに驚きましたが、無事採用する人材が決まります。

ところが、電話対応の教育中にお客様を怒らせてしまったため注意をすると、新人社員は突然仕事を辞めてしまったのです。

再び社員が電話の対応までおこなうことで仕事効率が悪くなり、偶然広告で見つけた秘書代行の利用を決めます。サービスを利用してからは業務効率・電話対応の評判も以前よりも向上しました。利用者はもっと前に秘書代行を知りたかったと感じたといいます。

秘書代行の依頼は電話代行サービス(株)

自社社員に代わり電話対応をおこなう秘書代行には、電話の取りこぼし防止やコスト削減、業務の効率化といったメリットがあります。電話対応の質が高く、料金プランもさまざまあるので、自社に合ったサービスを選びましょう。

30年以上にわたるノウハウがある電話代行サービス(株)なら、オペレーターの対応力に不安がありません。夜間・休日の対応も可能で、オーダーメイド型プランを利用できます。秘書代行の依頼は、利用者の満足度が高い電話代行サービス(株)にお任せください。