電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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秘書代行を利用するメリット・デメリット

 

秘書代行のメリット

「顧客からの電話に対応できる人手がなくて困っている」、「商談や移動が多く電話に出られないことが多い」、「煩わしい電話対応を外注したい」という方にとって、秘書代行は便利なサービスです。上記の理由以外でも秘書代行を利用するか検討している方は多くいらっしゃるでしょう。
そこで今回は、秘書代行のメリット・デメリットについて具体例を交えてご紹介します。

そもそも秘書代行とは

秘書代行とは、電話代行とも呼ばれ、簡単に言えば電話対応の業務をオペレーターが代行してくれるサービスのことです。顧客から会社にかかってきた電話を秘書代行業者に転送し、専門のオペレーターが対応に当たります。オペレーターは顧客の名前や連絡先、要件などを伺い、依頼主にメールや電話にて報告してくれます。秘書代行を利用することにより、自社に電話対応ができるスタッフがいなくとも、業務が滞ることがありません

秘書代行のメリット

秘書代行によるコストカット

はじめに、秘書代行を利用した場合のメリットについてみていきましょう。

電話の対応に関するコストを抑えられる

人件費を抑えたい場合、電話対応のためにわざわざスタッフを雇うことに抵抗を感じる方が多いと思います。スタッフを雇う際には求人広告を出したり、面接などに時間を割いたりと、別のコストが発生することもあるでしょう。
また、スタッフを雇ったとしても、最初から丁寧な電話対応ができるわけではないため、スタッフが質の高い電話対応を身に付けるまでに教育コストもかかってしまいます。
電話対応で大幅にかかるコストの問題は、秘書代行の利用で解決させることが可能です。
秘書代行を利用することにより、電話対応そのものを外注することができるため、スタッフを雇う必要がありません。スタッフを雇わないことで採用のコストや教育コストが抑えられ、秘書代行側が用意した専門のオペレーターが丁寧な対応を行ってくれます

電話がつながらないことによる顧客の取りこぼしを防げる

人手の足りていない会社や、移動の多い個人事業主の場合、顧客から電話がかかってきても対応できない場面が出てきます。また、少数で事業を行っている場合は、食事中や、業務時間外、休日など、電話の対応をしたくない場面も少なくありません。
しかし、留守番電話につながる頻度が多ければ、それだけ顧客獲得のチャンスを逃がしてしまうことになるのです。
また、担当者の不在が続けば、顧客側は電話がつながらないことにストレスを感じ、場合によってはクレームに発展する場合もあります。
秘書代行を利用することにより、オペレーターの迅速な対応で顧客側のストレスを解消することが可能です。丁寧な対応は顧客に安心感を与え、会社の信頼にもつながるでしょう。

電話対応に時間を取られなくなる

商談中や忙しくて作業から手を離せない場合でも、顧客からの電話に出ないわけにはいきません。しかし、電話がかかってくるたびに作業を中断していては、仕事の効率も下がり、集中力を維持するのは困難です。また、商談中であれば目の前のお客さまを待たせることにもなり、印象を損なうことにつながりかねません。
電話対応が難しい状況でも秘書代行を利用することで、電話対応に手を取られることがなくなります。作業を中断せずにすみますし、目の前のお客さまを待たせる必要もありません。その結果、業務がスムーズにこなせるようになるため、会社全体の作業能率の改善につながります。

秘書代行のデメリット

秘書代行のデメリット

次に、秘書代行のデメリットについてご紹介します。

現場の状況は分からない

秘書代行のオペレーターはコールセンターから電話の代行をしているため、社内の状況までは詳しく分かりません。そのため、仕事の進捗状況や、現場の状況などはオペレーターには答えづらい質問です。
しかし、このような問い合わせはレスポンスの速さが求められる場合もあり、「名前、連絡先、用件を聞いて折り返す」という対応の仕方では顧客側がストレスを感じてしまう恐れがあります。

専門的な内容は具体的に答えにくい

秘書代行のオペレーターは、貴社で扱う業務の専門知識を必ず持っているわけではありません。そのため、顧客から商品やサービスについて質問を受けても具体的に答えることは難しいことが多いです
ただし、秘書代行業者によっては、あらかじめ情報を共有することで商品やサービスの説明まで細かく対応してくれる場所もあります。案内文言なども細かく設定できるサービスを行っている業者もありますから、まずは契約前に相談してみると良いでしょう。

おわりに

今回は秘書代行のメリット・デメリットについてご紹介しました。
秘書代行は、電話対応のコストを抑えられ、顧客獲得のチャンスを逃さずに効率アップできるサービスです。このようなメリットについては、「秘書代行」というサービスそのものの特長ですから、ある程度どの業者でも共通しています。デメリットについては、業者によって丁寧な打ち合わせやマニュアル作成により、ある程度カバーしているケースもあるため、必ずしもデメリットではないこともあるでしょう。
秘書代行はメリット・デメリットをしっかり押さえていれば便利なサービスです。電話の対応で困っている方はぜひ一度検討してみてください。

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