電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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日本コールセンター協会のイベントを紹介

 

有意義な日本コールセンター協会のイベント

一般社団法人日本コールセンター協会では、コールセンター業界の発展とオペレーター教育を目的に、さまざまなイベント・セミナーを実施しています。それぞれ異なる魅力があり、手応えを覚える参加者は少なくありません。そこで今回は、いくつかの大会・セミナーについて事業の特徴や参加するメリットについてご紹介します。

日本コールセンター協会のイベント

コールセンターの多彩な取り組みが分かるエージェンシー大会

近年、企業が業務を外部委託するケースが増えるなか、「エージェンシー大会」では依頼を受ける専門業者がクライアントのニーズにどこまで応えられているのか、その最新動向を紹介しています。

最初の大会は、2006年の開催です。主なテーマとして、コールセンターは自前での構築(インハウス)が良いか、それとも専門会社に依頼(アウトソーシング)したほうが賢明かという問題に焦点が当てられました。「外注は本当にメリットがあるか」「インハウスより高品質の顧客対応を見込めるか」あるいは「情報管理は万全か」などの課題について、実績のある企業から実態などが説明されています。

翌年も連続開催され、「複雑化・多様化するクライアントのニーズに対応するために」というテーマが設定されました。参加したアウトソーシング企業は、依頼内容に伴う各種のリスクや解決に向けた取り組みについて、紹介しています。お客様からの声の収集・分析を求められた業者は、「顧客との会話時間が長くなるリスクはあるが、商品開発などにとって重要であり、現場の理解を得るために努力している」と報告しています。

クライアント企業におけるニーズの変化や、専門業者の業務改善方法を知るうえで有益な大会といえるでしょう。

意見交換を行うコールセンター

同業者との意見交換に役立つコンタクトセンター・セミナー

「コンタクトセンター・セミナー」はコンタクトセンター全体のレベルアップを目的としたセミナーです。この業務における共通課題など現場の声が提供され、解決策や最新情報を共有できます。

あらかじめ複数のテーマが設定され、当日の発表および議論はパネルディスカッション形式により進められます。最初に数名の発表者が異なる切り口からおのおのの意見を示すので、ひとつのテーマについて多角的な視点から考えられるわけです。実際の業務における事例が取り上げられるため、効果の見込めるノウハウはすぐ実践に活かせるメリットもあります。

2018年2月に実施されたセミナーでは「人とAIの共存」がテーマとして設定され、AI導入によりコールセンターに起きた実際の変化について紹介されました。AIがオペレーターの支援に成功した事例などをふまえながら、現場の受け止め方や期待される成果など、AI導入のあり方について活発な議論が展開されています。

このセミナーは、コールセンター業務と深く関わるテーマについて、同業の人たちと意見交換できる貴重な場所という点で大きな意味を持ちます。

各種システムの提供企業と交流を図れるCRMソリューション大会

「CRMソリューション大会」は、CRMソリューションの導入を検討しているコールセンター各種のシステムを提供するベンダー企業との橋渡し役を果たすイベントです。

コールセンターにとって、お客様のニーズを把握するための顧客情報収集が不可欠です。オペレーターは会話を通じて可能な限り多くの情報を聞き出すことに努めています。収集した大量の情報を速やかに分析する手段として重視されるのがCRMソリューションですが、システムの提供者と交流する機会になかなか恵まないのが実情です。

この大会は、技術提供するベンダー企業が最新動向などを紹介する場として活用されています。複数のベンダーが導入事例や成果を発表し、システムの導入を呼びかけています。同一のテーマにしたがいコンペ形式で各社のシステムが提案されるため、コールセンターはシステムの違いを確認してから導入するかどうか検討できるわけです。

大会に参加するコールセンターはシステム導入の判断材料を得られるとともに、ベンダー企業とも親交を図れます。

海外の同業スタッフと親しくなれる海外スタディーツアー

「海外スタディーツアー」では、海外の先進的なコールセンターについて学びます。事業を開始した当初は、参加者が欧米のノウハウを自らのコールセンター運営に役立てることが主な目的でした。

アメリカへ向かう飛行機

近年は国内のコールセンターも欧米に劣らないほど著しく進歩し、参加者の目的も変化しています。単なる知識の獲得にとどまらず、詳細な内部事情などについても情報を求める様になったため、活発な議論が交わされる場面も少なくありません。

2017年にはアメリカ合衆国のソルトレイクシティとラスベガスを訪問し、6社を視察しています。そのうちの1社では、スタッフ同士が情報を共有する方法、クレーム処理したオペレーターをフォローする方法、また着信の殺到など多忙時における対処法などについて密度の濃い質疑応答が繰り広げられました。

こうした海外企業との接点を日常的に持とうと思っても、なかなか持てるものではありません。参加者は現地のスタッフと有意義な時間を共有できることから、貴重な体験を得ています。

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