電話代行サービス(株)監修:電話代行用語集「ま」行

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電話代行サービス株式会社

電話代行用語集。用語と解説を掲載しています。

電話代行用語集 ま行

  • あ行
  • か行
  • さ行
  • た行
  • な行
  • は行
  • ま行
  • や行
  • ら行
  • わ行
待ち呼
入電時に対応可能なオペレーター、コミュニケーターがおらず、電話発信者が応答を待っている状態の電話がある事をいいます。
マルチスキル
コールセンターやコンタクトセンターにおいて、一人のオペレーターが異なる複数の業務に対応する事をいいます。また、その能力の事をいいます。
関連用語:コールブレンディングブレンドステーション
マルチタスク
コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客に対し様々なオペレーションスキルを用いて対応する事をいいます。
マルチチャネル対応
様々なチャネル(顧客からの接触方法の事を指す。)、電話・メール・FAXなどから発生する顧客からの問い合わせに対応可能である状態を指します。
マーケットセグメンテーション
ある特定の市場を顧客の年齢層や所得、性別、職業などの属性から類似した特徴を持つグループごとにまとめて分類する事をいいます。市場細分化、市場分割とも いいます。
マーケティングミックス
消費者から望ましい反響、反応を得るために、マーケティングにおける主要な要素・施策を組み合わせる事をいいます。
ミステリーコール
ミステリーコールとは、実際のお客様を装ってコールセンターの電話応対品質や実態を調査する事をいいます。競合他社と比べて自社のコールセンターの電話応対は良いのか悪いのかなど、電話応対レベルの比較調査ができ、課題のどこから手を付けたらいいのかがわかります。客観的な調査を行ない、課題や問題点を発見することが重要です。
モチベーション
一般的には動機や意欲という意味合いになりますが、電話代行業界においては、スーパーバイザーなどが各オペレーターに、前向きな業務姿勢を指導する際などに使用します。
モニタリング
通話担当者とは別の内線 を使用し、その通話内容を聞いて確認する事をいいます。あるいはその機能の事で、スーパーバイザーや上位者の重要な業務になります。通常は、教育訓練に用いたり、トラブル時の対応のために使用する事が多い。顧客対応のサービスレベルの維持にも繋がる。
関連用語:リアルタイムモニタリング
モニタリングスキル
研修中などのオペレーターの電話対応をモニタリングし、適切な指導などが出来る能力の事をいいます。スーパーバイザーやオペレーター責任者などに求められる能力になります。
モニタリングフィードバック
オペレーターの電話対応をモニタリングした後に、品質チェックシートや評価基準シートなどに基づき評価を行い、スーパーバイザーや育成トレーナーなどが適切な指導とともに、その内容を各オペレーターにフィードバックする事をいいます。
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