電話代行サービス(株)監修:電話代行用語集「あ」行

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電話代行サービス株式会社

電話代行用語集。用語と解説を掲載しています。

電話代行用語集 あ行

  • あ行
  • か行
  • さ行
  • た行
  • な行
  • は行
  • ま行
  • や行
  • ら行
  • わ行
アウトバンド
コールセンター業務、テレマーケティング業務にて電話を発信する事をいいます。企業側から顧客に対して、注文獲得やDM発送後のフォローなどの目的で、電話を発信する事でアプローチを行います。顧客の属性などを考慮して、適切なタイミングと内容でアプローチする事が望まれます。
関連用語:下記、インバウンド
アップセル(アップセリング)
顧客に対して、現在利用中、検討中の商品よりランクや価格の高い商品や関連する商品を案内して、購入単価を上げる販促手法の事をいいます。顧客の属性などを考慮して、適切なタイミングと内容で、顧客が納得できる適切な商品をすすめる事が求められます。
関連用語:クロスセル(クロスセリング)
後処理
電話受信や電話発信を行なった後に必要となる作業の事をいいます。アフターコールワークともいう。
あふれ呼
対応可能な電話回線数をオーバーして電話着信する状態の事をいいます。発信者側からすれば話中(ビジー)状態になっています。あふれ呼は機会損失になるだけでなく、顧客の満足度(CS)や信頼も失う事にもなるので、自動音声応答装置の利用などであふれ呼に対応する事が望まれます。
インハウス・コールセンター
コールセンターを外部へ業務委託するのではなく、自社内に持ち、運営管理していく事をいいます。
インバウンド
コールセンター業務、テレマーケティング業務にて電話を受信する事をいいます。通販の受注代行・問い合わせ対応・資料請求受付・カスタマーセンターなどがインバウンドになります。オペレーターは顧客情報や商品情報などを参照しながら、顧客からの注文や問い合わせに的確に、またスピーディに対応する事が必要になります。
関連用語:上記、アウトバウンド
ウィスパー
フリーダイヤルの機能の一部になり、お客さまの発信地域などを着信側へガイダンスでお知らせするサービスの事をいいます。
エスカレーション
応対困難なクレームや、マニュアル・スクリプトにない専門的な内容の問い合わせ等、フロントオペレーターでは判断が難しい入電を、上位の責任者や担当者に代わって対応してもらう事をいいます。
エージェント
コールセンターやコンタクトセンターで、実際にお客様との電話対応を行うオペレーターの事をいいます。コールセンター代行会社をテレマーケティングエージェンシーと表現する事もあります。
エージェントステータス
コールセンターやコンタクトセンターで稼動するオペレーターの状態の事をいいます。例えば、電話応対中、離席中、モニター中などの状態があります。
エンドユーザー
一般消費者の事をいいます。コールセンターにおいては、商品の注文や問い合わせを頂くお客様の事を指します。
応答率
コールセンターやコンタクトセンターにおける評価数値のひとつで、着信数に対してオペレーターが実際に電話対応した数の割合の事をいいます。当然、100%に近ければ近いほど良く、応答率向上というのはコールセンター運営において重要なテーマになります。
オーバーフローコール
あるグループにコールが集中するなどの理由で、別のグループに自動的に回されるコールの事をいいます。想定以上にコールがあった場合など、呼損を防ぐためにこの様な連携をとります。
オファーコール
お客様がコールセンター、コンタクトセンターに電話発信した全てのコールの事をいいます。注文、問い合わせ、クレームなどコール内容は関係ありません。
オープンアンケート
テレマーケティング業務で、不特定多数にリサーチ業務などを行う時の公開型アンケートの事をいいます。最近では、電話アンケートよりWEB上のアンケートが主流になっています。
関連用語:クローズドアンケート
音声メール
人の肉声によるメッセージをファイル化して、転送する仕組みの事をいいます。ボイスメールともいいます。

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