電話代行サービス(株)監修:電話代行用語集「あ」行

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電話代行用語集。用語と解説を掲載しています。

電話代行用語集 あ行

  • あ行
  • か行
  • さ行
  • た行
  • な行
  • は行
  • ま行
  • や行
  • ら行
  • わ行
あいづち
相手の話に対して「はい」「そうですね」といった言葉やうなずきで反応を示すことです。あいづちをうつことによって、相手の話を傾聴していると印象づけることができます。
アウトソーシング
業務を外部の企業に委託することです。電話代行もアウトソーシングサービスの一種です。
アウトバンド
コールセンター業務、テレマーケティング業務にて電話を発信する事です。企業側から顧客に対して、注文獲得やDM発送後のフォローなどの目的で、電話を発信する事でアプローチを行います。顧客の属性などを考慮して、適切なタイミングと内容でアプローチする事が望まれます。
関連用語:インバウンド
アサーション(アサーティブ)
自分の意志や要求を表明する権利があるという考え方から、自分の意見や主張を相手に伝えることです。一方的に伝えるのではなく、相手の意見を尊重しながら行います。電話応対を含むコミュニケーションにおける重要なスキルのひとつです。アサーティブとも呼ばれます。
アップセル(アップセリング)
顧客に対して、現在利用中、検討中の商品よりランクや価格の高い商品や関連する商品を案内して、購入単価を上げる販促手法の事をいいます。顧客の属性などを考慮して、適切なタイミングと内容で、顧客が納得できる適切な商品をすすめる事が求められます。
関連用語:クロスセル(クロスセリング)
後処理
電話受信や電話発信を行なった後に必要となる作業の事です。アフターコールワーク(ACW)とも呼ばれており、処理にかかった時間を後処理時間といいます。
あふれ呼(あふれこ)
対応可能な電話回線数をオーバーして電話が着信する事です。発信者側からすれば話中(ビジー)状態になっています。あふれ呼は機会損失になるだけでなく、顧客の満足度(CS)や信頼も失う事にもなるので、自動音声応答装置の利用などであふれ呼に対応する事が望まれます。
一次受付
問い合わせ等があった時、最初に行う簡易的な受付のことです。基本的には詳細な情報提供や解決法などの案内は行われませんが、場合によっては詳細なヒアリングなども行われます。いずれも受付した人間以外の担当者などに内容が報告され、処理されることになります。
インセンティブ
アウトバウンド業務などで、商品販売や契約成立などに応じて支払われる報酬のことです。基本的な給料とは別に支給される場合がほとんどです。
イントラネット
企業や組織など、ある一定の範囲内で使われるネットワークのことです。コールセンターでは、オペレーターが使用するPCは、ほとんどの場合でイントラネットに接続され、情報共有などを行っています。
インハウス・コールセンター
コールセンター業務を外部へ委託するのではなく、自社内に設置し、運営・管理していく形態のことです。
インバウンド
コールセンター業務、テレマーケティング業務などで電話を受信する事です。通販の受注代行・問い合わせ対応・資料請求受付・カスタマーセンターなどがインバウンドになります。オペレーターは顧客情報や商品情報などを参照しながら、顧客からの注文や問い合わせに的確に、またスピーディに対応する事が必要になります。
関連用語:アウトバウンド
ウィスパー
フリーダイヤルのオプションサービスのひとつで、お客さまの発信地域などを着信側へガイダンスでお知らせするサービスの事です。
関連用語:接続先案内ガイダンス
営業電話
商品の販売やサービスの契約獲得などのために、企業の代表電話や個人宅の固定電話などに電話をかけることです。セールス電話とも呼ばれています。
エスカレーション
応対困難なクレームや、マニュアル・スクリプトにない専門的な内容の問い合わせ等、フロントオペレーターでは判断が難しい入電を、上位の責任者や担当者に代わって対応してもらう事です。
エージェント
コールセンターやコンタクトセンターで、実際にお客様との電話対応を行うオペレーターの事をいいます。コールセンター代行会社をテレマーケティングエージェンシーと表現する事もあります。
エージェントステータス
コールセンターやコンタクトセンターで稼動するオペレーターの状態の事を表します。例えば、電話応対中、離席中モニター中などの状態があります。
エンドユーザー
一般消費者の事を表します。コールセンターにおいては、商品の注文や問い合わせを頂くお客様の事を指します。
OJT
実際の業務を行いながら研修をすることです。コールセンターのオペレーターは、基本的な内容やコンプライアンス教育などを行ったのち、OJTで仕事を覚えていくことが比較的多いと言えます。
関連用語:OFF-JT
応答後転送
応答後転送は、一度電話に応答した後、その電話を転送することです。電話代行においては、オペレーターが応答し、適切な人や部署などに電話をおつなぎする「中継転送サービス」として使用されています。
関連用語:中継転送
応答率
コールセンターやコンタクトセンターにおける評価指数のひとつで、着信数に対してオペレーターが実際に応対した割合の事です。100%に近いと理想的ですが、入電数の変動を受けて上下するため、時間帯によって管理することも求められます。
関連用語:放棄呼KPI
オウム返し
相手が言った言葉を、確認のためその都度繰り返して言うことです。電話の際によく行われる情報確認方法のひとつで、復唱よりもヒヤリング内容の誤りが少なくなる傾向にあります。
関連用語:復唱
オーバーフローコール
あるグループにコールが集中するなどの理由で、別のグループに自動的に回されるコールの事を指します。想定以上にコールがあった場合など、呼損を防ぐためにこの様な連携をとります。
オファーコール
お客様がコールセンター、コンタクトセンターに電話発信した全てのコールの事です。注文、問い合わせ、クレームなどコール内容は関係ありません。
OFF-JT
OJTの反対語で、勤務時間中ではあるものの、業務ではない環境で研修・教育などを行うことです。
関連用語:OJT
オフショア
海外に設置しているコールセンター、または海外に新規でコールセンター設置することです。反対語に「ニアショア」があります。
オープンアンケート
テレマーケティング業務で、不特定多数にリサーチ業務などを行う時の公開型アンケートの事です。最近では、電話アンケートよりWEB上のアンケートが主流になっています。
関連用語:クローズドアンケート
オペレーター
電話代行やコールセンターの現場において、実際に電話応対をする人のことです。近年は電話応対だけでなく、メールやチャットなどからの問い合わせ対応を行うことも増えています。
オペレーション
オペレーターが行う電話発着信の応対業務のことです。応対結果の報告作業も含まれることがあります。
オムニチャネル
お客様とあらゆる場所(チャネル)で接点を持ち、売り上げをアップさせるための戦略です。
関連用語:マルチチャネル
オリジナルガイダンス
時間外ガイダンスなどにおいて、通常は定型文の決まったガイダンスが流れますが、あらかじめ別のガイダンスを用意しておき、定型文から変更して流すことができる機能です。単に営業時間外や受付終了を案内するだけでなく、企業名や営業時間なども伝えられるので、相手に安心感を与えることができます。
音声メール
音声データを添付したメールのことです。伝言メモとして利用したり、留守番電話として利用することもあります。
関連用語:ボイスメール
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