電話代行サービス株式会社は、社会人経験3年未満で電話業務のある20代の男女342名を対象に、「電話対応・電話教育に関する調査」を実施しました。

その結果、74.0％が現在の仕事で電話対応にストレスを感じていると回答しました。また、電話対応を始めた当初に感じていたことでは、「上司や先輩に相談できる環境がほしかった」が30.7％で最多となりました。

ここでは、社会人経験3年未満で電話業務のある20代342名への調査結果を詳しくご紹介します。

調査結果サマリー

・電話対応に「非常に／やや」ストレスを感じる人は74.0％で、約4人に3人

・苦手な電話対応は「担当者が分からない問い合わせ」が32.75％で最多

・「ほぼ研修なし」「簡単な説明のみ」で電話対応を始めた人は合わせて45.91％

・電話対応開始当初、「上司や先輩に相談できる環境がほしかった」が30.70％で最多

・会社に求める取り組みは「困ったときにすぐ上司や先輩へ相談できる体制」が38.89％で最多

電話対応に「ストレスを感じる」が74.0％

現在の仕事で電話対応をストレスに感じるか尋ねたところ、「非常に感じる」が32.46％、「やや感じる」が41.52％となりました。

両者を合わせると73.98％となり、約4人に3人が電話対応に何らかのストレスを感じている結果となりました。

一方、「あまり感じない」は18.42％、「全く感じない」は7.60％で、合わせて26.02％でした。

社会人経験3年未満で、実際に電話業務を担当している20代にとって、電話対応はストレスを感じやすい業務の一つであることがうかがえます。

苦手な電話対応1位は「担当者が分からない問い合わせ」

電話対応の内容で苦手意識があるものを複数回答で聞いたところ、最も多かったのは「担当者が分からない問い合わせ」32.75％でした。

僅差で「クレーム対応」32.46％が続き、「専門知識が必要な問い合わせ」29.82％、「敬語・言葉遣い」27.78％となりました。

「担当者が分からない問い合わせ」「クレーム対応」「専門知識が必要な問い合わせ」が上位となっており、その場で対応方法を判断する必要がある電話に苦手意識を感じている可能性がうかがえます。

約半数が「ほぼ研修なし・簡単な説明のみ」で電話対応を開始

実際の電話対応を始める前に受けた研修や練習について聞いたところ、「研修や練習はほとんどなく、すぐに電話対応を始めた」が20.18％、「マニュアルの説明など、簡単な説明のみ受けた」が25.73％でした。

両者を合わせると45.91％となり、約半数が「ほぼ研修なし」または「簡単な説明のみ」で電話対応を始めていました。

また、「数時間程度の研修や練習を受けた」は22.81％、「1日程度」は12.57％、「数日間」は6.73％、「1週間以上」は2.05％という結果でした。

ただし、研修時間が短いことが、そのまま教育不足を意味するわけではありません。業務内容によっては、マニュアルを確認したうえで、実践を通じて電話対応を身につけていくケースも考えられます。

では、実際に電話対応を始めた当初、本人たちはどのように感じていたのでしょうか。

電話対応開始当初、最も求められていたのは「相談できる環境」

電話対応を始めた当初に感じていたことを複数回答で尋ねたところ、最も多かったのは「上司や先輩に相談できる環境がほしかった」30.70％でした。

次いで「相手や要件が分かってから対応したかった」26.90％、「簡単な電話から段階的に経験したかった」26.02％、「もっと研修や練習をしてから対応したかった」24.27％となりました。

一方、「特に不安や困ることはなかった」と回答した人は16.37％でした。

電話対応を始める前の研修だけではなく、困ったときに相談できることや、比較的対応しやすい電話から段階的に経験していくことなど、実務に入った後のサポートを求める回答も見られました。

会社に求める取り組み1位は「すぐ相談できる体制」

安心して電話対応をするために会社に必要だと思う取り組みを複数回答で聞いたところ、最も多かったのは「困ったときにすぐ上司や先輩へ相談できる体制」38.89％でした。

次いで「電話対応研修やロールプレイングの実施」33.04％、「電話対応マニュアル・FAQを整備すること」28.95％、「クレームなど難しい電話は上司や先輩が対応する体制」24.85％となりました。

電話対応を始めた当初に感じていたことでも「上司や先輩に相談できる環境がほしかった」が最多となっており、研修だけではなく、実際の業務中に困ったときに相談できる体制が求められていることがうかがえます。

また、10.53％が「代表電話の一次受付を電話代行サービスなど外部へ委託する仕組み」を選択しました。社内の教育や相談体制を整えるだけでなく、一次受付そのものを外部へ任せるという回答も見られました。

総評

今回の調査では、社会人経験3年未満で電話業務のある20代の74.0％が、電話対応にストレスを感じていることが分かりました。また、電話対応を始めた当初に感じていたこと、会社に必要だと思う取り組みの双方で、「相談できる環境・体制」が最多となりました。

電話対応というと、敬語や受け答えなど個人のスキルに目が向きがちですが、今回の結果からは、困ったときに周囲へ相談できる環境も重要であることがうかがえます。

電話対応を若手社員だけの課題とせず、研修や相談体制の整備、必要に応じた外部サービスの活用など、企業が電話受付のあり方を見直すきっかけになればと思います。

電話代行サービス株式会社
調査担当：土肥原 智子

電話対応の負担軽減に「電話代行」という選択肢

電話対応の負担を軽減する方法は、研修やマニュアル、相談体制の整備だけではありません。

代表電話の一次受付を外部へ委託し、相手の名前や用件などを確認したうえで社内へ共有することで、社員がすべての電話に直接対応する必要のない受付体制を構築する方法もあります。

電話代行サービス株式会社では、専門オペレーターがお客様に代わって電話を受付し、受電内容をメールやチャットなどで報告する秘書代行（電話受付代行）を提供しています。

電話対応の負担軽減や代表電話の受付体制を見直したい方は、以下のサービスページをご覧ください。

秘書代行（電話受付代行）について詳しく見る

調査概要

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計が100％にならない場合があります。

※複数回答の設問では、回答割合の合計が100％を超える場合があります。