AI・IVR・チャットボット時代の問い合わせ窓口を調査。待ち時間や「人につながらない」ことが顧客離脱の要因に

東京・大阪を拠点に、全国へ電話代行・コールセンター代行サービスを提供する電話代行サービス株式会社（代表：玉川正義）は、全国の20～69歳の男女600名を対象に、企業の問い合わせ窓口に関する実態調査を実施しました。

当社は、企業に代わってお客様からの電話を受け付ける電話代行・コールセンター代行を通じて、
日々さまざまな企業の問い合わせ対応を支援しています。

近年、AI電話対応やIVR（自動音声応答システム）、チャットボットなど、問い合わせ窓口の選択肢が広がっています。
こうした中、電話対応の現場に携わる企業として、利用者が企業へ問い合わせる際にどのような点で不便を感じ、
途中で問い合わせを諦めることがあるのかに着目しました。

今回の調査では、企業への問い合わせを途中で諦めた経験の有無に加え、問い合わせを諦めた理由、その後の行動、企業への印象の変化、最も安心できる問い合わせ方法について調査しました。

調査概要

※Q2～Q5は、Q1で「企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある」と回答した334名を対象に実施。

調査結果のハイライト

• ・55.7％が、企業への問い合わせを少なくとも一度は途中で諦めた経験あり
• ・問い合わせを諦めた理由1位は「待ち時間が長かった」23.7％
• ・2位は「担当者につながらなかった」20.1％
• ・29.6％が、問い合わせを諦めた後に「他社を利用」「購入・契約をやめた」と回答
• ・問い合わせを諦めた人の64.4％が、その企業への印象が悪化
• ・最も安心できる問い合わせ方法は「担当者と直接話せる電話」53.0％

調査の背景

企業では、人手不足や業務効率化への対応として、AI電話対応やIVR、チャットボットなどを活用した問い合わせ対応が広がっています。

こうした仕組みは企業側の業務負担軽減につながる一方、問い合わせ方法が多様化するなかで、利用者がスムーズに問題解決までたどり着ける窓口になっているかという視点も重要です。

電話代行・コールセンター代行を通じて企業の問い合わせ対応に携わる当社では、問い合わせ窓口は単に問い合わせを「受け付ける」だけでなく、利用者が問題解決までたどり着けることが重要だと考えています。

一方で、企業が把握できるのは、実際に受け付けた問い合わせが中心です。「問い合わせようとしたものの、途中で諦めた人」は、企業側からは見えにくい存在です。

そこで本調査では、こうした「問い合わせを途中で諦めた経験」に着目し、問い合わせを諦めた理由、その後の行動、企業への印象の変化、最も安心できる問い合わせ方法について調査しました。

調査結果まとめ

調査結果①　55.7％が「企業への問い合わせを途中で諦めた経験あり」

【データ】

全国の20～69歳の男女600名に、企業への問い合わせを途中で諦めた経験について質問したところ、55.7％が「問い合わせを途中で諦めた経験がある」ことが分かりました。

内訳は、「何度もある」12.5％、「何回かある」35.8％、「1回だけある」7.3％でした。半数を超える人が、企業への問い合わせを少なくとも一度は途中で諦めた経験があるという結果となりました。

【考察・示唆】

企業が把握できる問い合わせは、実際に受け付けたものが中心です。一方、問い合わせを途中で諦めた場合、企業側では「問い合わせようとした人がいたこと」自体を把握できないケースも考えられます。

今回の調査で、55.7％が問い合わせを途中で諦めた経験があることから、企業が把握している問い合わせ件数の外側で、
顧客との接点が失われる「見えない顧客離脱」が生じている可能性がうかがえます。

企業には、対応した問い合わせ件数だけでなく、問い合わせようとした利用者が途中で諦めることなく、問題解決までたどり着けているかという視点も重要だと考えられます。

調査結果②　問い合わせを諦めた理由1位は「待ち時間が長かった」23.7％

【データ】

企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、問い合わせを諦めた理由として最も近いものを質問したところ、
「待ち時間が長かった」が23.7％で最も多く、次いで「担当者につながらなかった」が20.1％となりました。

そのほか、「チャットボットで解決できなかった」10.8％、「AI電話対応では解決できなかった」9.3％、「問い合わせフォームしかなかった」9.0％などが続きました。

【考察・示唆】

問い合わせを諦めた理由は、「待ち時間が長かった」「担当者につながらなかった」が上位となり、問い合わせから問題解決までの時間や、人につながりにくい状況が、利用者が問い合わせを断念する要因の一つになっていることがうかがえます。

また、チャットボットやAI電話対応で問題を解決できなかったことも理由として挙げられており、問い合わせ対応を自動化する場合でも、自動対応で解決できない利用者が次の問い合わせ手段へスムーズに進める導線を用意することが重要だと考えられます。

調査結果③　約3人に1人が「他社利用」または「購入・契約をやめた」

【データ】

企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、その後の行動について質問したところ、「他社の商品・サービスを利用した」が16.8％、購入・契約をやめた」が12.9％となり、合わせて29.6％でした。

問い合わせを諦めた人のおよそ3人に1人が、その後、他社の商品・サービスを利用する、または購入・契約そのものを取りやめる行動を取ったことが分かりました。

【考察・示唆】

今回の結果から、問い合わせ途中の離脱は、単に問い合わせ件数が減るだけでなく、購買・利用機会の損失につながる可能性があることがうかがえます。

また、問い合わせを完了する前に利用者が離脱した場合、その行動を企業側が把握できないケースも考えられます。
企業には、問い合わせ対応の効率化だけでなく、利用者が途中で諦めることなく、問い合わせから問題解決まで進める窓口を整えることも重要だと考えられます。

調査結果④　問い合わせを諦めた人の64.4％「企業への印象が悪くなった」

【データ】

企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、問い合わせを諦めたことでその企業への印象がどのように変化したか質問したところ、「とても悪くなった」21.0％、「やや悪くなった」43.4％となり、合わせて64.4％が「企業への印象が悪くなった」と回答しました。

問い合わせを途中で諦めた人の約3人に2人が、その企業への印象が悪くなったと回答しました。

【考察・示唆】

今回の結果から、問い合わせを途中で諦める体験は、問い合わせの未完了にとどまらず、企業そのものへの印象にも影響する可能性があることがうかがえます。

問い合わせ窓口は、利用者と企業が直接接する重要な接点の一つです。企業には、問い合わせを受け付けるだけでなく、
利用者が途中で諦めることなく、問題解決までたどり着ける問い合わせ体験を整えることも重要だと考えられます。

調査結果⑤　最も安心できる問い合わせ方法、53.0％が「担当者と直接話せる電話」

【データ】

企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある334名に、企業へ問い合わせる際に最も安心できる方法を質問したところ、
「担当者と直接話せる電話」が53.0％で最多となりました。

次いで「問い合わせフォーム」15.9％、「チャットボット」7.5％、「メール」6.6％となり、問い合わせを諦めた経験がある人の半数以上が、「担当者と直接話せる電話」を最も安心できる問い合わせ方法として選んだことが分かりました。

【考察・示唆】

AI電話対応やIVR、チャットボットなど、問い合わせ方法の選択肢が多様化する中でも、今回の調査では、「担当者と直接話せる電話」に安心感を持つ人が多いことが分かりました。

問い合わせ対応の自動化は、業務効率化や利用者の利便性向上につながる一方で、自動対応だけでは問題を解決できない場合も考えられます。企業には、問い合わせ内容や利用者の状況に応じて、自動対応と有人対応を適切に組み合わせ、必要なときに人へ相談できる選択肢を用意することも重要だと考えられます。

調査から見えてきた「見えない顧客離脱」

今回の調査では、全国の20～69歳の男女600名のうち、55.7％が企業への問い合わせを途中で諦めた経験があることが分かりました。

さらに、問い合わせを諦めた経験がある334名のうち、29.6％がその後「他社の商品・サービスを利用した」または
「購入・契約をやめた」と回答し、64.4％が「その企業への印象が悪くなった」と回答しました。

問い合わせを途中で諦めた場合、企業側では「問い合わせようとした人がいたこと」や、その後の行動まで把握できないケースも考えられます。

企業が把握する問い合わせ件数には表れないところで、利用者との接点や購買・利用機会が失われている可能性がある――今回の調査では、こうした「見えない顧客離脱」の存在が示唆される結果となりました。

問い合わせ窓口を評価する際には、「何件の問い合わせに対応したか」だけでなく、「問い合わせようとした人が途中で諦めることなく、問題解決までたどり着けているか」という視点も重要だと考えられます。

総括　問い合わせ窓口は「コスト」だけでなく「顧客との接点」

企業では、DX推進や人手不足への対応を背景に、AIやIVR、チャットボットなどを活用した問い合わせ対応が今後も広がっていくと考えられます。こうした技術を活用し、問い合わせ対応を効率化することは、企業の業務負担軽減や人手不足への対応という点でも重要です。

一方、今回の調査では、問い合わせを途中で諦めた経験を持つ人が半数を超え、問い合わせを諦めた後に他社を利用したり、購入・契約をやめたりした人や、企業への印象が悪くなった人も確認されました。問い合わせ窓口での体験は、企業と利用者との関係を考えるうえでも重要な要素の一つだと考えられます。

電話代行・コールセンター代行を通じて企業の問い合わせ対応に携わる当社では、問い合わせ窓口は単なる「受付業務」ではなく、企業と顧客をつなぐ重要な接点の一つだと考えています。

すべての問い合わせを人が対応する必要はありません。AIやIVR、チャットボットなどで効率化できる部分は効率化しながら、自動対応だけでは解決できない場合には、人に相談できる選択肢を用意する。「AIか人か」の二者択一ではなく、問い合わせ内容や利用者の状況に応じて、自動化と有人対応を適切に組み合わせることが重要です。

企業側の効率化だけでなく、利用者が途中で諦めることなく、安心して問題解決までたどり着ける問い合わせ窓口をつくること。それが、これからの企業の問い合わせ対応に求められる視点ではないでしょうか。

電話代行サービス株式会社について

電話代行サービス株式会社は、1991年創業、導入実績10,000社以上の電話代行会社です。東京・大阪を拠点に、全国の企業を対象として、電話代行、秘書代行・電話秘書、夜間休日電話代行、コールセンター代行などの電話対応に関するBPOサービスを提供しています。

企業ごとの業務内容や要望に合わせたオーダーメイド型の電話応対を特長としており、一次受付から担当者への取り次ぎ、予約受付、夜間・休日の電話対応など、企業の運用に合わせた電話対応を行っています。

24時間365日の電話対応にも対応し、受電内容はメールのほか、Slack、Chatwork、Microsoft Teams、LINE WORKS、SMSなど、企業が利用する各種ツールへの報告が可能です。

士業、不動産、医療・介護、EC、建設・設備、IT・Webなど幅広い業種で導入されており、企業の電話対応に関する業務負担の軽減や、電話の取りこぼしを防ぐための受付体制づくりを支援しています。

会社概要

会社名：電話代行サービス株式会社
代表者：代表取締役 玉川 正義
東京：東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
大阪：大阪府大阪市淀川区西中島4-6-24 大拓ビル9号館 5F
事業内容：電話代行、コールセンター代行、電話秘書、番号貸出、SOHO支援ほか

サービス紹介

秘書代行・電話秘書

夜間休日電話代行

コールセンター代行