カスハラ経験は前年69.8％→76.0％に増加。クレーム対応のストレスは9割超という結果に【2年連続調査／電話代行サービス株式会社】

東京・大阪を拠点に全国に電話代行・コールセンター代行のアウトソーシングサービスを提供する電話代行サービス株式会社（代表：玉川正義）は、自社電話応対担当者50名を対象に、「クレーム対応・カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査」を実施しました。

本調査は、2025年に実施した「クレーム対応実態調査」に続く2回目の継続調査です。企業によるカスハラ対策や相談窓口の整備が進む一方で、電話応対の現場ではどのような変化が起きているのかを把握するため、前年との比較分析を行いました。

その結果、「カスタマーハラスメントを経験した」と回答した電話応対担当者は76.0％となり、前年の68.5％から7.5ポイント増加しました。また、クレーム対応でストレスを感じている担当者は92.0％に達し、現場の心理的負担が依然として大きいことが明らかとなりました。

一方で、「マニュアルや対応体制は十分整備されている」と回答した割合は57.4％から70.0％へ改善しており、企業側の支援体制は進展していることもうかがえる結果となりました。

【調査概要】

• 調査内容：電話応対担当者のクレーム・カスタマーハラスメントに関する実態調査 
• 調査方法：オンラインアンケート（単純集計）
• 調査期間：2026年7月17日～7月26日 
• 調査対象：社内オペレーター
• 有効回答数：50名 
• 調査主体：電話代行サービス株式会社
• 調査まとめ：広報部　水島大典

【主な調査結果のハイライト】

• ・カスハラ経験率は前年69.8％→76.0％へ6.2ポイント増加
• ・クレーム対応でストレスを感じる人は前年88.9％→92.0％へ
• ・クレーム対応への苦手意識は今年も7割超となり、心理的ハードルの高さが継続
• ・マニュアル・サポート体制については約7割が「十分」と回答
• ・2年連続の調査から、対策が進む一方で、現場の心理的負担が依然として大きいことが判明

【調査サマリー】

電話代行サービス株式会社では、2025年に続き、電話応対の最前線で働くオペレーターを対象に「クレーム対応に関する実態調査」を実施しました。

前年調査では、カスハラ経験やクレーム対応による精神的負担の大きさが明らかになりました。今年は同様の調査を継続することで、この1年間で現場にどのような変化があったのかを比較しています。
特に注目されるのが、カスハラ経験率の上昇です。

2025年調査では69.8％だったカスハラ経験率が、2026年には76.0％となり、前年比6.2ポイント増加しました。

また、クレーム対応時に何らかのストレスを感じている人も、前年の88.9％から今年は92.0％とななり、前年比3.1ポイント増加しました。

企業や社会においてカスハラという言葉が広く認識され、対策の必要性が共有されるようになった一方で、電話応対の現場では、依然として多くのオペレーターが心理的な負担を感じながら業務にあたっていることが分かります。

【クレーム対応の心理的ハードル】

Q1.「クレームに苦手意識はありますか？」

• ・2年連続で7割超がクレーム対応に苦手意識。
  　一方で「まったくない」は0％→7％に増加

データ

➤2026年調査では、「とてもある」が24.0％、「多少ある」が48.0％となり、合計72.0％がクレーム対応に何らかの苦手意識を持っていることが分かりました。
前年は「とてもある」28.3％、「多少ある」47.2％で、合計75.5％でした。そのため、苦手意識を持つ割合は75.5％から72.0％へ3.5ポイント減少しています。
また、「まったくない」と回答した割合は、前年の0％から今年は7％へ増加しました。

前年との比較

➤クレーム対応への苦手意識は前年よりわずかに低下したものの、2年連続で7割を超える結果となりました。一方で、「とてもある」は28.3％から24.0％へ減少し、「まったくない」は0％から7％へ増加しており、強い苦手意識を持つ人がやや減っている様子もうかがえます。
全体としては大きな傾向の変化はないものの、苦手意識の強さには一部改善が見られる結果となりました。

考察・示唆

➤2年連続で7割を超えるオペレーターが苦手意識を持っていることから、クレーム対応は経験を積んだ担当者にとっても、心理的なハードルが高い業務であることが分かります。一方で、「とてもある」の減少や「まったくない」の増加など、一部では苦手意識の軽減も見られました。
今回の調査だけでその要因を特定することはできませんが、クレーム対応への苦手意識を軽減するためには、経験の蓄積だけに頼るのではなく、対応方法を学ぶ研修やマニュアルの整備、困った際に相談・交代できる体制など、継続的な支援が重要と考えられます。

【なぜ苦手と感じるのか？】（複数回答・上位抜粋）

Q2. 苦手意識がある理由を教えてください

データ

➤2026年調査では、クレーム対応に苦手意識がある理由として、「精神的に疲れる」が84.2％で最も多い結果となりました。次いで「感情的に怒られるのがつらい」が39.5％、「自分の対応に自信がない」が31.6％となっています。
前年調査でも「精神的に疲れる」が81.0％で最も多く、クレーム対応による精神的な疲労が2年連続で最大の理由となりました。

前年との比較

➤「精神的に疲れる」は、前年の81.0％から84.2％へ3.2ポイント増加しました。一方、「感情的に怒られるのがつらい」は52.0％から39.5％へ12.5ポイント減少、「自分の対応に自信がない」も41.0％から31.6％へ9.4ポイント減少しています。
このことから、感情的に怒られることへのつらさや、自分の対応への不安は前年より減少している一方、クレーム対応そのものによる精神的な疲労は依然として高い水準にあることが分かりました。

考察・示唆

➤今回の結果では、「自分の対応に自信がない」「感情的に怒られるのがつらい」といった回答が前年より減少しており、クレーム対応への不安や心理的な抵抗感には一定の改善が見られました。しかし、「精神的に疲れる」は84.2％と前年を上回っています。
この結果から、対応経験を積むことで「どう対応すればよいか」という不安や、相手から怒られることへの苦手意識が軽減したとしても、相手の怒りや要求を受け止めながら対応すること自体が、継続的な精神的疲労につながっている可能性が考えられます。
クレーム・カスハラ対策では、対応スキルを高めるだけではなく、長時間対応を避けるルールや上司へのエスカレーション、対応後のフォローなど、担当者が精神的な負担を抱え続けないための仕組みづくりも重要と考えられます。

【クレーム主の年代・性別】

Q3. クレームが多いと感じる年代と性別を教えてください（複数選択）

データ

➤2026年調査では、「クレームが多いと感じる年代・性別」として、50代男性と60代男性がそれぞれ22件で最多となりました。
年代全体で見ると、50代は男性22件・女性5件の計27件、60代は男性22件・女性3件の計25件となり、他の年代と比較しても50～60代を挙げる回答が多い結果となっています。一方、40代では男性8件・女性9件となっており、男性を挙げる回答が特に多い傾向は50代・60代で顕著に見られました。

前年との比較

➤前年調査でも、50代男性27件、60代男性24件と、50～60代男性を挙げる回答が上位となっていました。
2026年は50代男性・60代男性ともに22件となり、回答件数自体には変化があるものの、「50～60代男性を挙げる回答が多い」という傾向は2年連続で共通しています。
なお、前年と今年では回答者数が異なるため、単純な件数の増減ではなく、2年続けて同じ年代・性別が上位となった点が特徴的な結果といえます。

考察・示唆

➤異なる年度の調査で、2年連続して50～60代男性を挙げる回答が多かったことから、電話応対の現場では、この年代・性別からのクレームを多く経験していると感じる傾向が継続していることが分かりました。
背景の一つとして、年代による電話の利用頻度や、企業への問い合わせ手段の違いなどが影響している可能性も考えられます。ただし、本調査は実際に発生したクレームを顧客の年代・性別ごとに集計したものではなく、オペレーターが日々の電話応対を通じて「クレームが多いと感じる年代・性別」を回答した結果です。
そのため、特定の年代・性別がクレームを行いやすいと断定するものではありませんが、2年連続で同様の傾向が確認されたことは、電話によるクレーム対応の特徴を考えるうえで注目すべき結果といえます。

【どんな業界でクレームが多い？】

Q4. クレームの多い業種を教えてください

データ

➤2026年調査では、クレームが多いと感じる業種として、「不動産・ビル管理」が22.4％で最も多く、次いで「施工・設備・メンテナンス」が18.4％、「通信」「士業」がそれぞれ10.2％となりました。前年は「施工・設備・メンテナンス」が24.5％で最多でしたが、今年は「不動産・ビル管理」が最も多い結果となっています。

前年との比較

➤特に大きな変化が見られたのは「不動産・ビル管理」で、前年の12.2％から22.4％へ10.2ポイント増加しました。一方、前年最多だった「施工・設備・メンテナンス」は24.5％から18.4％へ6.1ポイント減少しています。「通信」は10.2％で前年と変わらず、「士業」は3.0％から10.2％へ増加しました。
2年間の結果を比較すると、特定の業種だけにクレームが集中しているのではなく、電話応対の現場でクレームが多いと感じる業種には年度によって変化があることが分かります。

考察・示唆

➤2026年は「不動産・ビル管理」が最多となりました。不動産や建物管理に関する問い合わせでは、設備トラブルや修繕、契約・管理に関する連絡など、利用者の日常生活に関わる問い合わせを電話で受けるケースがあります。一方で、今回の調査は実際の業種別クレーム発生件数を集計したものではなく、電話代行オペレーターが日々の業務の中で「クレームが多い」と感じる業種を回答した結果です。そのため、特定の業種そのものがクレームを受けやすいと断定することはできません。
ただし、「不動産・ビル管理」「施工・設備・メンテナンス」「通信」などが2年連続で上位に挙がっていることから、顧客からの問い合わせやトラブル対応を電話で受ける機会の多い業種では、一次受付の段階から状況を正確に把握し、適切な担当者へ迅速に連携できる体制を整えることが重要と考えられます。

【カスハラの実態】

Q5.「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と感じた経験はありますか？

データ

➤2026年調査では、カスタマーハラスメント（カスハラ）だと感じた経験について、「よくある」が10.0％、「時々ある」が66.0％となり、合計76.0％が「よくある・時々ある」と回答しました。
前年調査では「よくある」11.3％、「時々ある」58.5％の合計69.8％だったことから、カスハラ経験率は1年間で6.2ポイント増加しています。
また、「ない」と回答した割合は前年の3.8％から、2026年は0％となりました。

前年との比較

➤今回の調査で特に注目されるのが、カスハラ経験率の変化です。
2025年：69.8％ → 2026年：76.0％（＋6.2ポイント）
内訳を見ると、「よくある」は11.3％から10.0％へわずかに減少した一方、「時々ある」が58.5％から66.0％へ7.5ポイント増加しました。
つまり、頻繁にカスハラを経験する層が大きく増えたというよりも、「時々カスハラだと感じる場面がある」というオペレーターが増えたことが、全体の経験率を押し上げています。
2年連続で約7割以上がカスハラを経験しており、電話応対の現場ではカスハラが一部の担当者だけが経験するものではなく、幅広いオペレーターが直面する課題となっていることがうかがえます。

考察・示唆

➤カスハラ経験率が69.8％から76.0％へ上昇した背景について、本調査だけで原因を特定することはできません。実際にカスハラに該当する言動が増えている可能性に加え、社会的に「カスタマーハラスメント」という概念が浸透したことで、これまで単なる「厳しいクレーム」として受け止めていた言動を、カスハラとして認識するようになった可能性も考えられます。
一方、前年・今年ともに約7割以上が「よくある・時々ある」と回答していることから、カスハラは電話応対に携わる従業員にとって、例外的な出来事ではなく、日常業務の中で直面する可能性のあるリスクとして捉える必要があります。
企業には、カスハラが発生してから個々の担当者に対応を任せるのではなく、カスハラに該当する行為の基準や対応を終了する基準、上司へのエスカレーション、対応後のフォローなど、従業員を組織として守るための体制づくりが求められます。

Q6. カスハラの具体的な内容を教えてください

データ

➤2026年調査では、カスハラの具体的な内容として、「大声・暴言」が85.1％で最も多い結果となりました。次いで「長時間の拘束」が63.8％、「無理難題の要求」が51.1％、「人格否定」が42.6％、「脅迫めいた発言」が40.4％となっています。
大声や暴言だけでなく、長時間にわたる電話対応や過度な要求、人格を否定する発言など、電話応対担当者がさまざまな形のカスハラを経験していることが分かりました。

前年との比較

➤「大声・暴言」は前年86.0％、今年85.1％とほぼ変わらず、2年連続で最も多いカスハラ行為となりました。「長時間の拘束」も61.0％から63.8％、「脅迫めいた発言」は37.0％から40.4％と、それぞれ前年と同程度またはやや増加しています。
一方、特に大きな変化が見られたのが「無理難題の要求」です。
2025年：39.0％ → 2026年：51.1％（＋12.1ポイント）
前年は4割弱だったのに対し、今年は半数を超える結果となりました。反対に「人格否定」は49.0％から42.6％へ6.4ポイント減少しており、カスハラの内容によって異なる変化が見られます。

考察・示唆

➤2年間の調査を比較すると、「大声・暴言」が依然として突出しているだけでなく、「長時間の拘束」「無理難題の要求」「脅迫めいた発言」など、相手の要求に対応し続けることで負担が長期化するタイプのカスハラも多く発生していることが分かります。
特に「無理難題の要求」が12.1ポイント増加し、今年は半数を超えたことから、単に強い言葉を受けるだけではなく、担当者の権限では対応できない要求や、通常の業務範囲を超えた要求への対応も現場の課題になっていることがうかがえます。
こうしたケースでは、オペレーター個人の対応力だけで解決しようとすると、対応時間の長期化や精神的な負担につながる可能性があります。
そのため、カスハラ対策では「どのような要求を受け入れないのか」「どの段階で対応を終了するのか」「どのタイミングで上司や担当部署へ引き継ぐのか」など、対応の境界線を組織として明確にしておくことが重要と考えられます。

【ストレス調査：92.0％がストレスあり】

Q7. クレーム処理を受けた際のストレスについて

データ

➤2026年調査では、「強いストレスを感じた」が46.0％、「軽いストレスを感じた」が46.0％となり、合計92.0％がクレーム対応で何らかのストレスを感じていると回答しました。
前年調査では「強いストレス」が55.6％、「軽いストレス」が33.3％で、合計88.9％だったことから、ストレスを感じた人全体では88.9％から92.0％へ3.1ポイント増加しています。

前年との比較

➤ストレスを感じた人全体では88.9％から92.0％へ増加した一方、その内訳には変化が見られました。
「強いストレスを感じた」は55.6％から46.0％へ9.6ポイント減少し、「軽いストレスを感じた」は33.3％から46.0％へ12.7ポイント増加しています。
このことから、クレーム対応をストレスと感じるオペレーターは依然として非常に多いものの、強いストレスを感じる割合については前年より低下していることが分かりました。

考察・示唆

➤今回の調査では、クレーム対応で何らかのストレスを感じるオペレーターが92.0％に達しており、Q2でも「精神的に疲れる」が苦手意識の理由として最も多く挙げられています。一方、「強いストレス」を感じる割合は前年より9.6ポイント減少しました。
当社では、従業員のメンタルヘルス対策として、産業医による定期的な職場巡視やストレスチェックを実施し、ストレス値が高い従業員には必要に応じてカウンセリングを受けられる体制を整えています。
今回の調査だけで「強いストレス」が減少した要因を特定することはできませんが、クレーム対応による心理的負担が高い水準にあるからこそ、ストレスの状態を把握し、必要な支援につなげる取り組みを継続することが重要だと考えています。
クレーム・カスハラ対策では、対応方法を定めるだけではなく、従業員の心理状態を把握する仕組みや相談できる環境、対応後のフォローまで含めた支援体制を整えることが重要と考えられます。

【現場のサポート体制は十分か？】

Q8. 現在のマニュアルやサポート体制は十分だと思いますか？

データ

➤2026年調査では、「とてもそう思う」が6.0％、「まあまあそう思う」が64.0％となり、合計70.0％が現在のマニュアルやサポート体制を一定程度評価していることが分かりました。
一方、「あまりそう思わない」は24.0％、「まったくそう思わない」は6.0％となり、合計30.0％は現在のマニュアルやサポート体制が十分ではないと感じています。

前年との比較

➤肯定的な回答の合計は、前年の69.0％から今年は70.0％となり、2年連続で約7割と大きな変化は見られませんでした。
一方、その内訳を見ると、「とてもそう思う」は15.0％から6.0％へ9.0ポイント減少し、「まあまあそう思う」は54.0％から64.0％へ10.0ポイント増加しています。
全体として一定の評価は維持されているものの、マニュアルやサポート体制を「十分」と強く評価する割合は前年より低下していることが分かりました。
また、Q5ではカスハラ経験率が69.8％から76.0％へ、Q7では何らかのストレスを感じる割合が88.9％から92.0％へ増加しています。
マニュアルやサポート体制への評価が約7割を維持する一方で、カスハラ経験やストレスは依然として高い水準にあり、制度や仕組みの整備だけでは解消しきれない現場の負担が残っていることがうかがえます。

考察・示唆

➤今回の結果から、クレーム・カスハラ対策では、マニュアルやサポート体制を整備するだけでなく、実際に現場で活用しやすい状態になっているかを継続的に確認することが重要と考えられます。
特に、Q6では「無理難題の要求」が前年の39.0％から51.1％へ増加するなど、オペレーターが直面するカスハラの内容にも変化が見られました。
こうした変化に合わせて、実際の事例をもとにマニュアルを更新するほか、「どこまで対応するのか」「どの段階で対応を終了するのか」「いつ上司へ引き継ぐのか」といった判断基準を明確にすることが求められます。
さらに、Q7で見られた心理的負担への対策も含め、マニュアルによる対応支援と、相談・エスカレーション・対応後のフォローを組み合わせ、オペレーター個人に負担を集中させない体制を構築することが重要と考えられます。

【総括】2年連続調査で見えた、対応力だけでは解消できないカスハラの負担

今回の2年連続調査で特に注目されるのは、カスハラ経験率が前年の69.8％から76.0％へ6.2ポイント増加したことです。また、クレーム対応で何らかのストレスを感じるオペレーターも88.9％から92.0％となり、2年連続で約9割という高い水準となりました。

一方で、すべての項目が悪化しているわけではありません。

クレーム対応に「自信がない」と回答した割合は41.0％から31.6％へ減少し、「強いストレス」を感じる割合も55.6％から46.0％へ低下しました。クレーム対応への苦手意識についても75.5％から72.0％へわずかに減少しています。

しかし、苦手意識の理由として「精神的に疲れる」を挙げた割合は81.0％から84.2％へ増加しました。

こうした結果から、「どう対応すればよいか」という不安には一定の改善が見られる一方、クレームやカスハラに対応すること自体がもたらす精神的な負担は、依然として大きいことがうかがえます。

また、カスハラの内容にも変化が見られました。「大声・暴言」は85.1％と2年連続で最も多く、「無理難題の要求」は39.0％から51.1％へ12.1ポイント増加しています。単に強い言葉を受けるだけでなく、担当者の権限や通常の業務範囲を超えた要求に対応することも、現場の負担につながっていると考えられます。

当社のマニュアルやサポート体制については、2年連続で約7割が一定の評価をしています。それでもカスハラ経験率や精神的疲労が高い水準にあることから、マニュアルの整備や対応スキルの向上だけでは、カスハラによる負担を十分に軽減することは難しいと考えられます。

今回の前年比較から見えてきたのは、カスハラ対策を「どう対応するか」だけではなく、「対応する従業員をどう守るか」という視点まで含めて考える必要があるということです。

対応を終了する基準やエスカレーションルールの明確化、上司や同僚に相談できる体制、ストレス状態の把握や対応後のフォローなど、オペレーター個人に負担を集中させない仕組みづくりが重要です。

カスハラを担当者個人の「対応力」の問題として捉えるのではなく、組織全体で対応し、従業員を守る仕組みを構築することが、今後のカスハラ対策に求められるのではないでしょうか。

従業員を守るクレーム対応体制へ。電話代行という選択肢

クレームやカスハラへの対応は、企業にとって避けることが難しい業務の一つです。一方で、その負担を特定の従業員だけに背負わせないための体制づくりは、企業側で取り組むことができます。

今回の調査では、クレーム対応で何らかのストレスを感じたオペレーターは92.0％に達しました。当社のように日常的に電話応対を行うオペレーターであっても、クレーム対応には心理的な負担が伴います。

だからこそ重要なのは、「クレームを上手に処理できる人を育てる」ことだけではなく、「一人の従業員に負担を集中させない仕組みをつくる」ことだと当社は考えています。

その方法の一つが、電話代行を活用した一次受付の外部化です。

問い合わせやクレームの一次対応を電話代行のオペレーターが受け、相手の用件や状況を確認・整理したうえで企業の担当者へ報告することで、すべての電話を社内の従業員が直接受ける必要がなくなります。

もちろん、電話代行だけですべてのクレームやカスハラを解決できるわけではありません。

社内での対応ルールやエスカレーション体制、従業員へのフォローなどと組み合わせながら、「どう対応するか」だけでなく「誰が最初に受けるのか」「どこから社内で対応するのか」をあらかじめ設計しておくことが、従業員を守るうえで重要です。

カスハラ対策が企業に求められる中、電話対応を個人の負担として考えるのではなく、組織全体の仕組みとして見直していく。その選択肢の一つとして、電話代行サービスを活用していただければと考えています。

【電話代行サービス株式会社について】

電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置き、全国の企業を対象に電話代行・コールセンター代行などの電話関連アウトソーシング・BPOサービスを提供しています。

30年以上にわたる電話応対の運用実績と、累計10,000社以上の導入実績を持ち、自社運営のコールセンターにおいて、オペレーター教育から品質管理、運用改善まで一貫して行っています。

電話応対では98％以上の応答率を維持し、企業ごとの業務内容や対応ルールに合わせたオーダーメイド型の電話応対を設計。一般的な一次受付だけでなく、問い合わせ対応、クレーム一次対応、緊急連絡など、企業の課題に応じた電話対応を行っています。

また、24時間365日の電話受付、全国各地の電話番号貸出、メール・チャット・SMSなどによる受電報告にも対応しています。

士業、不動産、建設・設備、EC、医療・介護、IT・Webなど幅広い業種で活用されており、企業の電話対応品質の維持と、従業員の電話業務負担の軽減を支援しています。

会社概要

• 東京：東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
• 大阪：大阪府大阪市淀川区西中島4-6-24 大拓ビル9号館 5F
• 代表者：玉川 正義
• 事業内容：電話代行、コールセンター代行、電話秘書、番号貸出、SOHO支援ほか

【サービス紹介リンク】

クレーム専門電話代行
夜間休日電話代行
秘書代行・電話秘書