導入事例
西山茂税理士事務所 様
繁忙期の電話対応を
「一次受付」で整え、
税理士業務に集中できる体制へ
「一次受付」で整え、
税理士業務に集中できる体制へ
西山茂税理士事務所、代表の西山茂先生
税理士事務所は、月次決算や申告業務、年末調整など繁忙期に業務が集中しやすく、その最中にも顧客や新規問い合わせの電話対応が発生するため、本来注力すべき業務が中断されやすいという課題があります。
西山茂税理士事務所様でも、法人・医療機関・相続など幅広い相談が寄せられる中で、電話対応に追われることで業務効率の低下や対応のばらつきが生じていました。また、すぐに対応できない問い合わせに対しては折り返し対応となるため、優先順位の整理や情報共有の重要性も高まっていました。
こうした課題を解決し、業務に集中できる環境を整えるため、一次受付の体制を見直し、電話代行サービス株式会社の導入に至りました。
企業から医療関係まで豊富な実績のある西山先生
西山さん
一番のきっかけは、電話対応が想像以上に負担になっていたことです。
税理士事務所の電話は、顧問先の確認、新規相談、相続や医療など内容が幅広く、繁忙期には着信も増えます。
申告・決算など締切業務の最中に電話が入ると、集中が切れる→復帰に時間がかかる→ミスが怖い。さらに「急ぎが混ざっていないか」「誰が折り返すべきか」で迷い、折り返しが後手になってしまう――この“税理士あるある”が積み重なっていました。
そんな中で、同業の知人から「税理士事務所でも電話代行（受電代行）で一次受付を整えると楽になる」と聞いたのが、電話代行を知ったきっかけです。ちょうどその頃、着信履歴が溜まって折り返しが遅れたり、急ぎの相談が混ざって優先順位に迷うことが増えていて、「電話をゼロにする」のではなく、“まず整理して、必要な電話だけを確実に拾う仕組み”が必要だと感じました。
調べてみると、受付側は専門判断をせず、顧問先/新規、相談カテゴリ、期限、折り返し希望などを要件整理して共有する運用ができると分かり、「電話を減らす」よりも、電話を整理して重要なものを確実に拾う方法として導入を検討しました。
西山さん
“忙しい”よりも深刻だったのは、電話が原因で対応面での質が下がってしまうことへの懸念でした。税理士業務は数字の正確さが命なのに、電話が入るたびに思考が途切れ、再開するのに時間がかかる。しかも、電話の内容は「すぐ返すべき急ぎ」もあれば「確認だけ」もあり、着信履歴が溜まるとどれが優先か分からない不安が一気に増えます。
さらに税理士事務所あるあるとして、電話に出た人がその場で判断できず、いったん確認して折り返す流れになりやすいんです。すると社内の確認コストが増えて、結局「折り返しが遅い」「対応が抜けたかもしれない」というストレスにつながる。結果として、繁忙期ほど現場が落ち着かず、締切業務の集中も、顧問先対応の安心感も両立しにくい状態になっていました。
西山さん
導入後は、「税理士事務所の電話は全部をその場で解決しようとしない」方針に切り替えて、電話代行（受電代行）には一次受付＝要件整理に徹してもらう設計にしました。専門判断や回答は私たちが折り返しで行い、受付側は“迷わない型”に沿って情報を集める、という役割分担です。これだけで、電話対応の負担がかなり軽くなりました。
運用は、難しいことをしたというより、「電話を受ける時の型」を決めた感じですね。税理士事務所の電話って、とにかく種類が多いので、まずは電話代行さんに“どこを押さえてもらうか”を絞りました。
お仕事中の西山先生
まず最初に、顧問先か新規かだけは必ず分けてもらうようにしました。ここが違うと、こちらの動き方が変わるので。そのうえで、相談の中身はざっくり 法人・起業なのか、医療なのか、相続なのか。細かい判断は折り返しでこちらがやるので、受付の段階では“方向性が分かる”程度で十分でした。もうひとつ大事にしたのが、いつまでに必要か（急ぎかどうか）です。「今日中に折り返した方がいいのか」「今週で間に合うのか」が分かるだけで、優先順位がつけやすくなります。
聞いてもらう内容も、欲張ると逆に回らなくなるので、名前・会社名、相談のざっくり内容、期限、折り返しできる時間帯、連絡先くらいにしています。
相続や期限が絡む話、顧問先の重要な用件みたいな“これは急ぎ”のものだけは、すぐ分かるようにしてもらう――そのくらいのルール感で運用しています。
アンケート後にお写真を撮らせていただきました。
西山さん
一番大きいのは、やっぱり集中して仕事ができる時間が増えたことですね。申告や決算って途中で止まると、戻るまでに時間がかかるじゃないですか。電話が鳴るたびに中断されていたのが、かなり減りました。
あと、電話の内容が整理された状態で入ってくるので、折り返しの優先順位で迷わなくなったのも助かっています。
以前は着信履歴が溜まると「これ急ぎだったらどうしよう」と不安になっていましたが、今は“何の用件で、いつまでに必要か”が分かるだけで判断が早い。結果として、顧問先にも新規の方にも返事がしやすくなった感覚があります。
もう一つは、スタッフの負担が減ったことです。電話って時間以上に気持ちが削られるので、「出られなかった」「折り返しが遅れた」みたいなストレスが減っただけでも、繁忙期の空気がだいぶ変わりました。「電話を外に出した」というより、事務所の回り方が整ったのが良かった点だと思います。
西山さん
少人数で幅広い相談を受けている事務所には合うと思います。電話って、顧問先の確認もあれば新規相談もあるし、相続みたいに期限が絡む話も混ざるので、全部をその場で取ろうとするとどうしても回らなくなるんですよね。
あとは、繁忙期に電話が増える事務所ですね。申告や決算で手が離せない時期ほど、電話が鳴るたびに作業が止まって、結果的に品質にも影響が出やすいので。それと、相続や医療などで「急ぎが混ざる」事務所は特に、一次受付で“要件と期限だけ整理してもらう”だけでも、優先順位が付けやすくなります。
電話代行って「電話を減らす」というより、電話を整理して、必要なものを確実に拾う仕組みだと思うので、電話対応が理由で本業の時間が削られている事務所には、一度試してみる価値はあると思います。
大阪市中央区に拠点を構える西山茂税理士事務所は、法人・個人を問わず幅広いニーズに対応する税務・会計の専門家です。代表税理士がすべての業務を直接担当することで、きめ細やかで質の高いサポートを実現。2006年からの豊富な実績を活かし、地域に密着した信頼性の高いサービスを提供しています。
企業から医療法人、個人の相続まで多様な分野に対応し、税務・会計のみならず経営全般の相談にも柔軟に対応可能です。さらに、認定支援機関として補助金・助成金のアドバイスにも強みを持ち、事業の成長を総合的に支援。明朗な料金体系と丁寧な対応で、お客様に安心と信頼を届ける税理士事務所です。
