ビジネスに欠かせない指標｜リピート率の上げ方

Q: リピート率の計算方法

１. リピート率の計算は新規顧客に限定 ２. リピーター率の計算は顧客全員が対象 ３. それぞれに望まれる計算結果

更新日：2023.10.23秘書代行

リピート率とは、これまで商品を購入した顧客のうち、どれだけリピート購入してくれたかを示す数値です。ビジネスにおいて新規顧客の確保は重要であり、多くの会社がリピート率を重視しています。その数値を高めるには、いくつか押さえておきたいコツや対策法があります。そこで今回は、リピート率の基礎知識を解説した後、計算方法や数値アップに効果的なコツなどをご紹介します。

1 リピート率の基礎知識
2 リピート率の計算方法
3 リピート率アップのコツ
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リピート率の基礎知識

ビジネスシーンにおけるリピート率とは、新規のお客様がリピーターになってくれたかどうかを示す数値を指します。リピーターの確保は収益増進につながるため、様々なビジネスの分野で重要な指標になっているのです。

リピート率とは？

リピート率の数値は、どれだけの新規顧客がリピーターとして商品やサービスを再購入してくれたかを計算で導き出します。通常、商品やサービスは、メインのターゲット層を中心に幅広い顧客へ向けて販売活動が展開されます。これまで購入履歴のないお客様が初めて何かを買うと「新規顧客」になり、その後、再び購入すれば「リピーター」になります。

このように、新規顧客がリピーターになった動きを数値化したものがリピート率です。リピート率が高ければ、商品やサービスを再購入してくれた新規顧客は多いということです。一方低ければ、新規顧客による再購入は少ないと見なされます。ビジネス上のリピート率は、どれだけ多くの商品やサービスが新規顧客に評価され再購入につながったかを数値で示しているともいえます。

リピート率が重視される理由

ビジネスシーンでリピート率が重視される大きな理由は、その数値が新規顧客に向けた商品やサービスの売れ行きを反映しているためです。会社が販売する商品・サービスの売れ行きは、いろいろな形で調べられます。売上高のトータルを見ると、全体的な販売状況の良し悪しが分かり、それぞれの販売数に目を向ければ個々の需要の高さを確認できます。

リピート率は、新規顧客のニーズに応えられているかどうかをチェックできる数値です。所定の手続きにより計算すると、どれだけ新規顧客の要望を満たせているかが見えてきます。かつてから会社の売上を伸ばすうえでリピーターの確保は新商品・サービスの開発とともに重要課題であり、いまもリピート率は多くの職場で重視されています。

リピーター率との違い

リピート率とリピーター率との大きな違いは、分析対象が新規顧客に限られるかどうかの差です。すでに述べた通り、あくまでリピート率は新規顧客が分析対象になります。過去に購入履歴があれば、同じリピーターでも新規顧客による再購入と見なされず、リピート率の数値には反映されません。

それに対し、リピーター率は新規かどうかを問わず商品・サービスを再購入した顧客全員が分析対象です。これまでの購入履歴の有無に関係なく、リピーター率の数値は新規および既存の顧客がリピーターになった動きを表します。

リピート率の計算方法

会社の商品・サービスを新規顧客がリピーターとして再購入してくれた動きを数値で表す計算方法は次の通りです。参考としてリピーター率の計算方法も示し、それぞれに望ましいといわれる計算結果についても解説いたします。

リピート率の計算は新規顧客に限定

リピート率を導き出す場合、「リピート顧客数÷新規顧客数×100（％）」が基本となる計算式です。すべての顧客のうちリピート顧客数100人かつ新規顧客数500人であれば、リピート率は20％になります。新規顧客の全員が再購入してくれたとは限りませんが、最大2割がリピーターになってくれたと判断できます。

実際に計算する時は、調査期間を区切らないと面倒です。多くの企業では、計算時の期間を月単位で設定しています。その点をふまえた計算式は、「月間のリピート顧客数÷月間の新規顧客数×100（％）」です。いずれにしても、リピーターになってくれた新規顧客の最大の割合が分かれば、指標としては有効でしょう。この計算方法なら、それぞれの顧客の動きを個別に追跡調査しなくても簡単にリピート率を割り出せます。

リピーター率の計算は顧客全員が対象

リピーター率を導き出す計算式は、調査期間を月単位に設定すると「月間のリピート顧客数÷月間の総顧客数×100（％）」です。ここでは、分析対象が新規顧客に限定されません。リピート率の計算式のうち新規顧客数の部分は既存顧客の人数を合わせ、トータルの顧客数に変えてから計算する必要があります。

同上の設定に既存顧客数500人を合わせた場合、計算式はリピート顧客数100÷総顧客数1000（新規顧客数500＋既存顧客数500）×100（％）＝10％です。この計算結果によれば、月間のリピーター率は1割になります。リピート顧客に占める新規顧客と既存顧客の細かい内訳は分かりませんが、顧客全体の1割が商品・サービスを再購入してくれたと理解できます。

それぞれに望まれる計算結果

リピート率とリピーター率の計算結果は、必ずしも数値が大きいほど望ましいわけではありません。まずリピート率の場合、前月2割から今月4割に上昇したケースを基に考えてみましょう。新規顧客が500人と変わらなければ、リピーターは200人に増えたことになり望ましい結果といえます。それに対しリピーターが100人のままなら、新規顧客は250人に減ってしまっているため問題です。

次にリピーター率の場合、リピート率と同様に、リピーターの人数が変わらずトータルの顧客数が減った結果なら問題があります。さらに既存顧客数が同じであれば新規顧客の減少を意味し、望ましい結果とはいえません。様々なケースをふまえると、それぞれの数値の上昇が望ましい結果といえるのは、新規顧客数および既存顧客数の増加が前提条件であるといえます。

リピート率アップのコツ

新規顧客のリピート率を高める大切なコツは、アフターケアやフォロー体制を充実させることです。そのうえで、リピーター向けの特典を用意するなどの工夫も効果があります。

アフターケアやフォロー体制を充実

リピート率を高めるうえで、新規顧客に対するアフターケアやフォロー体制の充実は重要です。お客様が商品・サービスを購入した後には、様々なトラブルに見舞われる可能性があります。初めての購入で会社への連絡に慣れていないと、そのまま何も訴えず離れていくかもしれません。

新規顧客を確保するには、問題が発生した時に放置せず、訴えに耳を傾けるアフターケアが不可欠です。お客様から必ず連絡が入る保証はないため、購入した商品に不具合が起きていないかを、定期的に確認するフォロー体制の充実も欠かせません。

リピーター向けの特典も用意

リピート率アップには、新商品を販売開始する時やイベント時に、リピーター向けの特典を用意することも効果的です。新商品の店頭販売を始める時は、通常の販売価格と別にリピーター対象の割引特典を付与する方法があります。またイベントであれば、人気商品を優先的に販売あるいは限定アイテムを配布するケースが知られます。

ただバラエティー豊かな特典を用意しても、お客様に気づいてもらえなければ意味がありません。会社側からの情報発信は必須であり、電話やメールで積極的にアピールすることが求められます。

円滑な顧客対応には電話代行がおすすめ

トラブル発生時のアフターケアや会社側からの情報発信で顧客対応を円滑に進めるなら、電話代行の活用がおすすめです。通常、ほとんどの職場は多くの業務に追われています。お客様から質問やクレームの連絡が入った時、ゆっくり訴えを聞きたくても時間的に余裕がなく会話を急ぐ傾向が見られます。

そんな状況下で円滑な顧客対応を実現するには、電話代行を活用するのが有効な方法です。常にオペレーターは親切・丁寧に電話対応するため、クレーム処理、あるいは新商品やイベントの案内を迅速かつ的確に進められます。
いつでもお客様に寄り添いながら電話対応する姿勢は新規顧客の確保につながりやすく、リピート率アップに大きく貢献すると期待できます。