生産性の基礎知識｜電話代行活用のすすめ

更新日：2023.10.23電話代行

現在、多くの会社では生産性の向上が大きな課題になっています。ただ、言葉の意味を問われると、どう答えればよいか戸惑う方も多いかもしれません。この課題に取り組む時、概念上の定義や実際の測定方法を理解しておくと役立つでしょう。また、生産性を向上するうえで電話対応に悩みがある場合、電話代行の活用がおすすめです。そこで今回は、生産性の概要や電話代行がもたらすメリットをご紹介します。

1 生産性の概要
2 日本が抱える生産性の問題
3 電話代行を活用するメリット
4 この記事を読まれている方へのオススメ

生産性の概要

生産性は、投入したコストに対する成果の割合を意味します。所定の計算式を用いることで、具体的な数値を算出できます。

生産性の定義

ヨーロッパ生産性本部（EPA）の表現を借りると、生産性とは「生産諸要素の有効利用の度合い」のことです。この言葉は、生産性の概念に関する代表的な定義として知られています。

生産諸要素とは、何かを生産するうえで必要となる要素全体のことです。有形の商品から無形のサービスまで、職場や工場で生産する時には原材料、機械設備、労働力などが欠かせません。経費やエネルギーも含め、すべて生産要素に該当します。

商品・サービスの生産時に投入される諸要素の全体量に対し、どれくらい成果物を産出できたかの割合がEPAの定義する生産性です。同じ要素を投入した場合、有効に利用するほど成果は大きくなると考えられています。この考え方から、生産性は生産諸要素をどの程度まで効果的に利用できたかについて示す概念ともいわれています。

生産性の種類

生産性の大まかな種類は「労働生産性」と「資本生産性」の2つです。さらに、それぞれ「物的生産性」と「付加価値生産性」に分けられます。「労働生産性」と「資本生産性」は、視点の違いによる分類です。前者は労働者数や労働時間などの労働関係の側面、後者は固定資産をはじめとする資本関係の側面から見た生産性を指します。

一方、「物的生産性」と「付加価値生産性」は生産性の測定対象に関わる区別です。前者は生産物の大きさ、重さ、個数など物的数量、後者は原材料費や外注費が測定対象となります。また労働、資本、原材料など投入した要素すべてが対象に含まれる場合、「全要素生産性」と呼ばれています。

生産性の計算方法

生産性の基本的な計算式は、「生産性＝産出÷投入」です。いずれの生産性を測定するかにより、具体的な計算方法は変わります。一例として、労働生産性（物的生産性）を計算する方法は次の通りです。

労働者1人あたりの物的生産性＝生産量÷労働者数
1時間あたりの物的生産性＝生産量÷（労働者数×労働時間）

生産量の代わりに付加価値額を用いると、各々の付加価値生産性を計算できます。さらに労働者数あるいは（労働者数×労働時間）を資本ストック量また全要素の投入量に変えた場合は、それぞれ資本生産性もしくは全要素生産性を求められます。いずれにしても、基本式のうち「産出」と「投入」の中身を入れ替えることで測定したい生産性の数値を導き出せます。

日本が抱える生産性の問題

現在、日本のビジネスシーンは生産性の低さが問題視される厳しい状況です。さまざまな国内企業にとって、生産性向上は大きな課題になっています。

世界的に見た現状

世界的な基準で見た場合、国内企業の生産性は高いとの評価を得られていません。具体的には、国内総生産（GDP）の国際順位などに示されています。2021年のデータによれば、日本人1人あたりのGDPは世界28位です。この順位は、主要7カ国のなかで下位といわれています。

2021年版の「労働生産性の国際比較」（公益財団法人日本生産性本部発表）では、就業者1人あたりの労働生産性がOECD加盟38カ国のうち28位でした。主要7カ国を比較すると最下位であり、こちらの順位も思わしくありません。今後の見通しも明るいといえず、さらに日本の生産性は低下する可能性が高いと指摘されています。

生産性低下の理由

国内で生産性の低下を招いたといわれる主な理由は、労働時間の長さや労働人口の減少です。一般的な見解として、労働時間が長引くほど生産性は下がると考えられています。通常、仕事や勉強で集中力を継続できる時間には限度があり、適度に休憩しないと頭が回らなくなり、作業効率が落ちるためです。

労働人口の減少も、生産性の低下につながります。トータルの労働力が減るなか、仕事量が以前と変わらず個々の負担が増えれば、これまで通り生産性を維持するのは難しくなるとの意見が少なくありません。国内では長年にわたり少子化の流れが止まらず、とくに対策しなければ長時間労働や労働力不足で生産性が低下する傾向は続くと見られています。

電話対応の悩み

電話対応に目を向けた場合、さまざまな職場が直面している悩みは本来の職務と両立する難しさです。たいてい最近の企業はメールやSNSからの質問に対応していますが、お客様は電話を選ぶケースが多く見られます。お互い直接に言葉を交わせるため信頼性が高く、ほとんどの職場で電話は重要な受付窓口と認識されています。

とはいえ従業員は、それぞれ数々の業務を担当しているのが普通です。いろいろな仕事に追われながらの電話対応は負担が大きく、生産性の低下を招きやすくなっています。いずれも生産性を落とさず円滑に処理するためには、何かしらの改善策が求められるでしょう。

電話代行を活用するメリット

本来の担当業務を効率よく進めつつ電話の受付体制も整備するなら、電話代行の活用がおすすめです。上手に利用すれば、生産性の向上とともにビジネスチャンスの拡大なども見込めます。

本来の職務の生産性向上

電話代行は、着信があると一通りオペレーターが応対するサービスです。職場の電話対応を一任すれば、従業員の負担軽減に役立ちます。職場で電話代行を利用した場合、いずれの電話も最初に担当オペレーターが受け付けます。通話内容などは応対後に報告するシステムが採用されていることが多く、つねにどんな用件で連絡が入ったかを気にする必要はありません。

従業員は電話対応しない分だけ自分の担当業務に専念しやすくなります。とくに納期に追われて慌ただしい時、いたずら電話や間違い電話から解放されればストレス軽減に効果的です。いずれにしても個々の仕事量が減ることで負担が軽くなれば、各業務の生産性は上がると期待できます。

ビジネスチャンスの拡大

電話代行は、ビジネスチャンスの拡大にも効果を発揮する選択肢です。着信時の取りこぼし減少により、新しい仕事の獲得などに貢献します。職場には、さまざまな用件で電話がかかってきます。お客様からは商品の注文あるいは新サービスやイベント参加の申込み、また取引先からは新規の契約話も舞い込むでしょう。

これまで仕事が忙しく電話対応が間に合っていなかった場合、電話代行の利用により着信の取りこぼしが減れば、ビジネスチャンスは広がると考えられます。商品の注文数や新規契約の成立数が増えた際は、生産性だけでなく収益の向上も見込めます。

なお弊社サービスの応答率は、平均98％以上です。基本的に着信を取りこぼす心配はなく、ビジネスチャンス拡大に大きく貢献できると自認しております。

その他のメリット

その他に電話代行の活用がもたらす主なメリットは、職場の好感度アップや信頼性の獲得です。電話代行のサービス導入により職場の電話がつながりやすくなると、通常、お客様や取引先からの印象は良くなります。担当オペレーターの業務姿勢は親切丁寧が基本であり、信頼感を高めるのにも有効です。

お客様や取引先と良好な信頼関係を築けた場合、リピーターの増加や職場に対する評価の上昇につながるでしょう。適切かつ速やかなクレーム対応で、不満を訴えていたお客様から最終的に喜ばれたケースも知られています。電話代行は多くのメリットを得られるサービスであり、生産性や収益の向上を望むなら有効に活用することをおすすめします。