ネットショップ運営に電話代行活用のススメ

更新日：2023.07.19電話代行

ネットショップを運営されている皆様。

顧客対応や顧客サポート、特に電話窓口業務にお困りではありませんか？

昨今、消費者の在宅率の高まりにより注文量が増え忙しくなった、人手不足により作業量が増え忙しくなった、などの理由により、さまざまなネットショップの方々が、電話代行を活用されています。これもひとえにショップ運営をされている皆様が、顧客対応や顧客サポートを重要視されていらっしゃるからだと思います。そこで、ネットショップ運営に電話代行がどのように有効活用されているのか、弊社のサービスがどのような特長をもつのか、など詳しくご紹介したいと思います。

電話窓口の重要性・必要性

では、ネットショップ運営にあたり、電話窓口の重要性とはどのようなものなのでしょうか？また、本当に必要なものなのでしょうか？

電話窓口が重要な理由

ネットショップが乱立し競争も激しい中、電話窓口の重要性、これについては十分に認識されていらっしゃると思いますが、何故、重要なのかを改めて説明したいと思います。

・ショップの信頼度向上につながる

消費者が、同じ商品や同類の商品を同じような価格帯で購入するなら、信頼度の高いショップで購入するのは当然です。いまだにネット上には、

• 正規価格より大幅な安価で販売しているサイト
• 前払いのみに対応しているサイト
• 商品がいつまでたっても届かない、全く関係のない商品が届くサイト
• 運営者情報が簡易で電話番号表示のないサイト

など、消費者が不安に感じたり、実際に損害を被るようなサイトが存在しています。

では、消費者は何をもって信頼性を確認するのでしょうか？もちろん、判断基準は人それぞれですから、人によりけりでしょう。例えば、

• 知り合いに聞いた
• 実店舗を持っているから
• 大手モールに出店しているから
• 口コミや評価が良いから
• 電話で問い合わせをしたら丁寧に対応してもらえて安心したから

などが考えられます。その中でも、電話で問い合わせをしたら丁寧に対応してもらえて安心したからというのは、かなり信頼度向上に寄与していると思われます。

今は特定商取引法によりネットショップを運営する事業者は、電話番号や住所を開示しなけれななりません（特例あり）。しかし、いまだに電話番号の表記がないケースや、分かりにくい箇所に表記されてあったり、表記されていても実際にかけると誰も出ない、音声メッセージが延々と流れる、といったケースもあるようです。これでは全く意味がありません。表記されるべき箇所に表記されており、人的対応がきちんとなされていることが重要なのです。

・顧客満足度の向上につながる

ネットショップを運営していると、お客様のサポートが必要な場面やトラブルが生じる場面が多々、発生します。例えば、商品説明で記載されている以外のことを確認したい場合、実店舗だと商品を手に取って確認したり、店内にいるスタッフに訊ねることができます。ただ、ネットショップだとそうはいきませんので、お客様は困ってしまいます。また、日時指定をしたのに届かないなどの配送トラブルや、「注文した商品と別の商品が届いた」など、配送業者や事業者側の手違いによるトラブルなども発生します。

では、これらサポートが必要な場面やトラブルが発生した場面で、迅速な受付、的確な対応が行えたらどうでしょう？きっと、そのショップに良い印象を抱き、顧客満足度の向上につながるものと思われます。お客様が困っていたり、不安に感じている状況を、いち早く解消するきっかけとなるのが電話窓口なのです。

重要な理由は他にもありますが、

• ショップの信頼度向上につながる
• 顧客満足度の向上につながる

これらが一番大きな理由といえるでしょう。

電話窓口は必要なのか？

では、ショップ運営にあたり、この重要な電話窓口は本当に必要なのでしょうか？先に結論となりますが、電話窓口の必要性は非常に高いと考えます。もちろん、ショップの運営方針や取り扱い商品なども関係してくるでしょう。

• 安価な日用品を扱っているので、そこまでの対応はしたくない
• メールのやりとりのみで完結できるお客様をターゲットにしている
• そもそも人手が足りていないので、電話窓口業務に手が回らない

このようにお考えの方も多いと思います。ただ、国内では超高齢化社会に進む中、ネットリテラシーの高くない消費者へのサポートは必要です。比較的、インターネットに慣れ親しんだ層だけが消費者となるには、まだまだ時間がかかります。それに、電話窓口があった方がお客様の信頼に応えやすいのは確かですし、何より以下にあげるメリットが大きいと考えます。

・新規購入率のアップ

電話窓口があるのとないのとでは、ショップの信頼度は大きく異なります。特に新規顧客にとっては安心材料になりますし、問い合わせ番号を表記して人的対応を行ったことで、新規購入率が前年対比を上回ったという事例は、数多く存在します。

・リピート率のアップ

リピーターの確保、固定客化というのは、ショップ運営にとって大きなテーマといえるでしょう。返品・交換の窓口だけでは不十分です。購入前、購入後にかかわらず、気になることがあったり困った時にすぐに聞いてもらえる電話窓口の存在は、CS向上やリピート率のアップにつながります。

・他店との差別化

電話窓口を設けていないショップ、ノンボイス化を進めるショップとの差別化にもつながります。また最近では、ショップの口コミや評価において、商品そのものの評価よりショップの対応について書かれていることが多く、この点も見逃せません。これらを考えると、やはりネットショップ運営において電話窓口は必要といえるのではないでしょうか。

「ネットショップ専門 電話代行」が解決します！

このように、ネットショップ運営にあたり、重要、且つ必要な電話窓口業務ですが、

• 電話対応にあてれる時間がない、人員がいない
• お客様と対話をするのが苦手だ
• クレームの電話は受けたくない

とお考えの方も多いようです。

まさに、そういった方々に弊社の「ネットショップ専門 電話代行」をご利用いただいています。それでは、「ネットショップ専門 電話代行」がどのように有効活用されているのか、どのような特長をもつのか、具体的にご紹介したいと思います。

「ネットショップ専門 電話代行」活用方法

ネットショップの運営は、業務範囲が多岐に渡り、煩雑な業務も多いです。サイト更新やメルマガ作成、在庫確認、メール対応、梱包配送から入金確認まで、一人のスタッフが複数の業務を掛け持つことも少なくありません。そんな中、お客様との電話対応となると、他の業務が滞ったり、スタッフも疲弊してしまうでしょう。

そんな時こそ、弊社の「ネットショップ専門 電話代行」がお役に立てるのです。餅は餅屋ではないですが、電話窓口業務は専門業者にアウトソーシングして、自社スタッフは仕入れ先開拓やサイト改善、広告管理などのコア業務に集中する、このように有効活用されているのです。

「ネットショップ専門 電話代行」の特長

最後に、弊社の「ネットショップ専門 電話代行」の特長を何点かご紹介したいと思います。

・業界屈指の高い応答率

弊社は電話代行業界において、トップクラスの高い応答率98％以上を維持しています。せっかく電話窓口を設けても、話中が多かったり誰も応答しなければ、「ショップの信頼度向上」にも「顧客満足度の向上」にもつながりません。電話代行業界では、応答率の高い業者で70％～80％、低い業者だと50％やそれ以下の業者もあると言われています。業界屈指の高い応答率は、サービスを安心してご利用いただくための弊社のこだわりです。

・休日や営業時間外のみでも利用可能

弊社は24時間365日対応で稼働しております。そのため、「土日のみに対応して欲しい」「スタッフが退社する17時以降の対応をして欲しい」など、どのような曜日や時間帯でも対応が可能です。お客様の購買タイミングは22頃まで、と言われています。受付時間の延長も検討してみても良いかもしれません。

・ウェブサイト記載の電話番号を貸し出し

弊社では、日本全国主要都市の電話番号をお貸し出しすることが可能です。03（東京）、06(大阪)、011（札幌）、022（仙台）、043(千葉)、044（川崎）、045(横浜)、048(さいたま)、052(名古屋)、075（京都）、078（神戸）、082（広島）、092（福岡）、093（北九州）など。もちろん、0120(フリーダイヤル)や050(IP電話)も貸し出し可能です。

・FAQ対応可能

貴店の電話窓口業務を行うにあたり、貴社と綿密な打ち合わせを行い、担当部署に周知します。専門的な対応は難しくても、お客様からよくいただくご質問と回答パターンをお預かりすることにより弊社にて対応、貴店に対応結果をご報告いたします。また、クレームについてはしっかりと傾聴しますので、内容把握を行うことができクレームの肥大化や複雑化の防止に努めます。

もちろん、商品知識を持ち合わせている訳ではないですし、貴店のスタッフ同様の対応ができる訳ではありません。一次受付業務が基本となります。ただ、即答できなくても、お客様に「お店の人に伝えることができた」「きちんと受付をしてくれた」と安心感を持ってもらうことが重要なのです。最終的な返答は、事実確認などの事前準備をして、都合の良いタイミングに行えば良いのです。

まとめ

弊社は電話代行、コールセンター代行というサービスを中心に、さまざまな業種、内容のコールセンターをお手伝いしています。また、電話対応についての多種多様な経験、ノウハウも持ち合わせており、きっと貴店のお役に立てるものと考えております。新たに電話対応部署の新設をお考えの方、現状の電話窓口業務アウトソーシングをお考えの方は、ぜひ、お気軽にお問い合わせください。