高齢者への電話対応は難しい?対処のポイントとは

2021.11.02 更新日:2022.05.19電話代行

スマホを見る女性

高齢のお客様は加齢で身体的な能力が低下する傾向にあります。それに伴い、電話でのやり取りに問題が生じることも。職場で高齢者からの電話を受ける場合、対応は難しく感じられがちです。それでも、対処のポイントを押さえておけば会話をスムーズに進めるのに役立つでしょう。対応が厳しい場合は、電話代行の利用もおすすめです。そこで今回は、高齢者への電話対応が難しい理由や対応時に心がけたい大切なコツ、また電話代行の活用がもたらすメリットなどをご紹介します

なぜ高齢者への電話対応は難しい?

高齢者への電話対応が難しくなる主な理由は、会話の長引きやすさです。また、年齢による身体的な能力の低下も、少なからず影響があると考えられています。

会話が長くなりやすい

高齢のお客様との会話は長くなりやすいとの声がよく聞かれます。高齢の方は、同じ話を何度も繰り返す傾向にあることが主な要因とされています。高齢者の会話で、ひとつの話題に細かいエピソードが加わり、同様の内容が繰り返されるシーンはよく見られます。

例えば、ある保険会社のコールセンターでは、お客様が保険に入った経緯や病歴を徐々に補足説明するケースが見られたそうです。「いま、お金に困っているわけじゃない」と繰り返し、会話が長引いていく場面などもあったようです。いずれにしても、こちらから電話を切るわけにいかず対処が難しくなる事態につながっています。

身体的な能力の低下も影響

高齢者への電話対応が難しく感じられる場合、お客様の加齢による身体的な能力の低下も大きく影響している可能性があります。誰でも、加齢に伴う身体の能力低下は避けられません。電話をする際に関わる能力としては、聴覚や判断力、理解力、記憶力、会話力が挙げられます。

聴覚が低下したお客様には、こちらの言葉が聞こえにくくなりがちです。判断力や理解力が低くなっている方の場合、何を話せばよいかの判断や、会話した内容の理解に多くの時間がかかります。お客様の身体的な能力が下がっている場合、会話をスムーズに進めるのが難しくなることも珍しくありません。

忍耐力の低下も問題

最近は、高齢のお客様の忍耐力の低下も大きな問題になり始めました。現在は通信技術の進歩もあり、職場で電話対応する方法が多様化しています。自動音声案内が導入されている場合、お客様自身によるプッシュホン操作が必要になることもあります。

ここで高齢者を悩ませるのが、機械操作の分かりにくさです。高齢のため忍耐力が低下していると、案内通りに操作できない時に「電話が全然つながらない」との不満を抱くことがあります。ようやくオペレーターに回線がつながった際、我慢の限界を迎えた高齢のお客様は、電話口で不満を爆発させるケースも珍しくありません。高齢者が理不尽なクレームを訴えるトラブルも増え、「シルバーモンスター」という言葉も生まれています。

電話で高齢者に対応する時のコツ

電話で高齢者へ向けて対応する時、とくに意識したいコツは声の高さと話す速さへの配慮です。一度の会話に情報を詰め込まない工夫や、お客様に共感する姿勢も欠かせません。

声の高さと話す速さに配慮

高齢者への電話対応で、こちらの声の高さと話す速さには配慮が必要になります。基本的に適度とされる声の高さは、やや低めのトーンです。言葉が聞き取りにくいだろうとの考えから不用意に大声を出すと、トーンは高めになり、かえって聞こえづらくなります。

話す速さは、ゆっくりしたスピードを心がけるのが基本です。どの程度がよいか迷った時は、お客様のテンポに合わせれば問題ないといわれています。句読点ごとに区切る話し方も、大切なポイントです。できるだけヘッドセットのマイクは口元に近づけ、小さすぎないボリュームで話しましょう。

一度の会話には情報を詰め込まない

一度の会話に、多くの情報を詰め込むのは望ましくありません。それぞれの会話で伝える情報の分量は、適度な調整が求められます。高齢者への電話対応に限らず、会話を分かりやすくするには一文につき一情報が妥当です。こちらが言葉巧みに説明しても、情報量が多くなるとお客様の理解力を超える可能性があります。

とくに高齢の方であれば、上記の通り、理解力や記憶力が低下している傾向が強まります。これらの能力の低下を考慮するなら、一文に一情報の心がけは不可欠です。ひとつの会話を終えたら、十分に理解してもらえたか確認することも大切です。電話口での反応にも気をつけてみましょう。

お客様に共感する姿勢も不可欠

高齢者からの電話を受けた場合、お客様の心情に共感する姿勢も不可欠です。たいていのお客様は、電話で何かを訴える時に「自分の思いを分かってほしい」との気持ちを抱いています。高齢者も例外ではなく、加齢とともに相手の理解を求める感情は強まるともいわれます。

この点をふまえるなら、電話対応で共感の意志を伝える姿勢は、会話をスムーズに進めるうえで必須といえます。ゆっくりと話を聞き、お客様の心情を察した言葉を添えるなどで工夫しましょう。電話対応の際に時間がなくても焦りは禁物です。会話を中断せず、最後まで耳を傾ける辛抱強さが求められます。

電話代行を活用するメリットとは?

職場で高齢者に電話対応するのが難しい場合、電話代行の活用はおすすめです。このサービスがもたらす主なメリットとしては、多くのオペレーターが電話での対応業務に慣れている点が挙げられます。

電話代行は対応業務に慣れている

一般的に電話代行のオペレーターは、顧客対応の業務に慣れているところが大きな特徴です。電話代行のメイン業務は電話対応であり、現場のオペレーターは終日にわたり多くのお客様からお問い合わせの電話を受けています。担当者によっては、経験豊富で高いスキルを習得している場合もあります。

日頃からさまざまなお客様の電話対応に慣れているので、高齢者から連絡が入っても業務レベルが落ちる心配はありません。いつでも冷静に話を聞きながら、適切に回答できると見込めます。とくにお客様の年齢を問わず、常に落ち着いた電話対応を実践できるところは、電話代行ならではの大きなメリットといえるでしょう。

商品・サービスの案内は分かりやすい

商品やサービスの案内の分かりやすさも、電話代行の持つメリットのひとつです。お客様から寄せられるお問い合わせの内容は、会社の業種を問わず多岐にわたります。商品の使い方やサービスの特徴に関する簡単な質問だけではなく、時には高い専門性が求められます。

どんな用件でも、難しい言葉を使うとお客様に理解してもらえないリスクがあります。顧客満足度を向上させるため、電話代行のオペレーターは常に平易で分かりやすい表現を心がけています。いつでも分かりやすさを心がける意識は、高齢のお客様が満足できる商品・サービス案内の実現につながっています。

人件費などのコスト軽減にも効果的

電話代行の活用は、職場の資金繰りが厳しい時に人件費などのコスト負担を軽減するのにも効果的です。実際に電話対応するオペレーターは、入社時に新人研修を済ませてから現場での業務に臨みます。職場でサービスを利用する際、改めて指導する必要はありません。

通常、職場ごとの人員配置は電話代行業者側の担当です。サービスの依頼があると、見込みのコール数をふまえて人員を手配します。職場では新規に人材募集する必要がなく、応募者対応や面接の手間を省けます。

国内で少子高齢化の流れが止まらず人材確保が容易でないなか、多くの手間をかけず人手を補充できる点は、電話代行がもたらす大きなメリットです。職場で出費を抑えつつ高齢者へのスムーズな電話対応を実現したい時は、ぜひ電話代行の活用をご検討ください。

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