最近の電話対応で不可欠な必須スキルとは

コールセンターで働くなら何を覚えておくとよい？

更新日：2023.02.17電話代行

コールセンターの業務ではさまざまな専門用語が登場します。また、必要となるスキルも少なくありません。実際に勤務する時、必須マナー・スキルを理解するとともに基本的な専門用語や多彩なスキルも知っておくと役立つでしょう。そこで今回は、電話対応で不可欠なマナーやスキルを見直したうえで、あらかじめ覚えておきたい専門用語やスキルもご紹介します。

1 最近の電話対応で不可欠な必須スキル
2 事前に覚えておきたい専門用語
3 習得しておくと役立つスキル

最近の電話対応で不可欠な必須スキル

最近のコールセンターでは、パソコン操作しながら電話対応するスタイルが一般的です。基本マナーやPCスキルの習得は必須であり、さらに前向きな業務姿勢も欠かせないといわれています。

基本マナー

ビジネスシーンでは、いまも基本マナーの習得は必須です。コールセンターの電話対応も、例外ではありません。
仕事関係の電話では、マナーとされる着信対応の流れがあります。最初に「もしもし」はNGであり、「お電話ありがとうございます」や「いつもお世話になっております」と始めるのが基本です。

本題に入る前には通話相手の社名や氏名を確認するとともに、商品名や受注内容など重要項目についての復唱が欠かせません。同時に、敬語を含む正しい言葉遣いの知識を身につけることも求められます。ビジネスマナーに沿った電話対応は、通話相手の印象をよくする効果があります。多少は不慣れでも、研修や業務のなかでスキルを磨いていくことは大切です。

パソコンの操作スキル

これからコールセンターで働く場合、パソコンの操作スキルは必須といえる要素です。現在、コールセンターに勤務するオペレーターの多くは通話しつつ会話の内容をパソコンで確認、あるいは入力しています。パソコン作業が追いつかず、通話内容を何度も聞き直すのは失礼になります。

会話を聞き逃さずパソコン作業するために必須となるスキルが、ブラインドタッチです。キーボードに視線を落とさず作業を進められれば、入力ミスがないか気にせず通話内容に意識を向けやすくなります。まだブラインドタッチに自信がなければ、早めにタイピングを練習しておくと無駄にならないでしょう。

前向きな業務姿勢

前向きな業務姿勢は、コールセンターに限らず働くうえで必須の要素といえます。たいていの職種で、前向きな姿勢は仕事でプラスに作用します。どれほど些細に思える業務でも積極的に取り組むとモチベーションを高めやすくなり、作業効率の向上にも効果的です。

電話対応では前向きに取り組む姿勢があると、どうすればお客様に喜ばれるか考える気持ちが生まれてきます。お客様の要望を正しく理解するため会話を傾聴する意識が強まり、顧客満足につながります。コールセンターの電話対応ではビジネスマナーやパソコンの操作スキルも重要ですが、前向きな業務姿勢も不可欠です。

事前に覚えておきたい専門用語

コールセンターで働く際には、あらかじめ覚えておきたい専門用があります。いくつか代表例を挙げると、「エスカレーション」・「クロスセル」・「サンキューコール」などです。

エスカレーションとは

エスカレーションは、業務でリーダーやスーパーバイザーの指示を仰ぐことです。コールセンターには、さまざまな用件で電話がかかってきます。用件によっては専門性が高く、どう対処すればよいか自分では分からない場合があります。

適切に処理できないと感じた時、無理は禁物です。通話相手に誤った情報を提供するとトラブルの原因になるため、職場の上役であるリーダーやスーパーバイザーにフォローしてもらうのは賢明と考えられます。その際、オペレーターが上役の助力を求める時には、もともと「（段階的な）上昇・拡大」を意味するエスカレーション（escalation）という表現が使われます。

クロスセルとは

クロスセルは、お客様が商品やサービスを購入する際、一緒に関連する商品やサービスもご案内することです。よく知られる事例としては、電化製品の販売方法が挙げられます。パソコン本体の受注があった場合、同時にプリンターやインターネットのプロバイダーサービスについてもご説明します。

クロスセルの主な目的は、関連商品・サービスの販売促進による売上全体の増加です。業務を担当するオペレーターは、積極的に購入プランをご提案するスキルが求められます。なお類似するアップセルは、受注品よりグレードの高い商品・サービスをご案内することで売上向上を目指します。どちらも目的は同じですが意味は違うので、はっきり区別しておくとよいでしょう。

サンキューコールとは

サンキューコールは、お客様が商品やサービスを購入された後にお礼の電話を入れることです。かつて多くの会社は、アフターサービスへの関心が薄い傾向にありました。商品やサービスを販売するとお客様へのアプローチは終わる場合が多く、サンキューコールにも消極的であったといわれています。

最近は、ビジネスシーン全体でアフターサービスの重要性が見直される流れです。たいていの会社ではサンキューコールにも積極的であり、コールセンターもお客様にお礼の電話を入れる機会が増えています。なお、お客様からの感謝やお喜びの言葉もサンキューコールと呼ばれる場合があります。混同しないように気をつけましょう。いずれもコールセンターでよく聞かれる表現であり、勤務時には適切に使えることが求められます。

習得しておくと役立つスキル

コールセンターで働く際、習得しておくと役立つスキルは基本ソフトの操作力や職場のマネジメント力です。

評価向上に基本ソフトの操作力

基本ソフトの操作力が高いと、電話対応した時の作業効率を上げるのに効果的です。最近は、多くの職場で商品や顧客のデータを入力するのに文書作成や表計算の基本ソフトが使われます。普段から慣れ親しんでいるソフトであり、誰でも同レベルで操作できると思われるかもしれません。

ただ、一通りの機能をどれほど駆使しているかはユーザーによって異なるでしょう。同じ基本ソフトでも、より多くの機能を使いこなせるほど作業効率はアップすると期待できます。コールセンターでも、基本ソフトのスキルが向上すれば業務に活かせると考えられます。日頃から操作力を高めておけば新しい操作を覚える手間は減り、自己アピールにもつながるかもしれません。

キャリアアップにマネジメント力

マネジメント力は、職場で将来的なキャリアアップを目指すのに有効なスキルです。コールセンターで働く場合、たいてい最初はオペレーターとしてのアルバイト勤務から始まるといわれています。業務経験を積むと、徐々に職場での評価は上がります。

オペレーター業務から管理職へのキャリアアップを目指すなら、マネジメント力の高さはプラス要素です。オペレーターのシフト管理や人材育成は容易でなく、以前に管理職の経験があると歓迎されます。最近のコールセンターでは職場を管理できる人材の需要が高まる傾向にあり、マネジメント力を磨いておけば将来的に役立つと見込めます。

スキルの高さ示せる資格

コールセンター勤務でスキルの高さを示せる資格は、接客関係ではコンタクトセンター検定や電話応対技能検定、パソコン関係ではMOS検定などです。コンタクトセンター検定では、お客様対応で求められる知識・スキルからチームリーダーとして必要な能力まで幅広く問われます。電話応対技能検定は、電話対応全般のスキルが試される資格です。

MOS検定の資格は、ビジネスシーンで使われる機会の多い基本ソフトの操作力を証明できます。事務関係のスキルはコールセンター以外でも幅広い需要があり、この資格の取得者は重宝されます。これらのスキルや資格はコールセンターで働く時に自己アピールやキャリアアップに役立つため、この機会に習得しておくとよいでしょう。