電話代行で働くなら知っておきたい用語集

更新日：2023.03.24電話代行

各業界には特有の専門用語があるもの。電話代行をはじめとしたコールセンター業界においても、求人情報などで頻繁に専門用語が使われています。「電話代行で働くために用語の勉強をしたい」「オペレーターとして働きはじめたけど、よく分からない用語がある」という方に向けて、使われる機会の多い用語の意味を解説します。

1 インバウンドとアウトバウンド
- 1.1 インバウンド
- 1.2 アウトバウンド
2 OJT
3 クッション言葉やオウム返し
- 3.1 クッション言葉
- 3.2 オウム返し
4 コンバージョン（CV）とオペレーション
- 4.1 コンバージョン(CV)
- 4.2 オペレーション
5 おわりに

インバウンドとアウトバウンド

インバウンドとアウトバウンドは、どちらも電話代行オペレーター業務の種類を表す用語です。「イン」「アウト」とあるように、電話を受信する業務と発信する業務をそれぞれ指しています。

インバウンド

インバウンドでは、顧客や取引先からかかってくる電話に対応します。商品についての問い合わせや予約の申し込みに対し、必要に応じた案内をするのが、主な業務内容です。

アウトバウンド

オペレーター側から電話を発信する業務がアウトバウンドです。新商品の案内や、顧客へのマーケティング調査などが、アウトバウンドといわれます。「テレアポ」と呼ばれるような電話営業をイメージすると分かりやすいでしょう。

OJT

OJTとは「on-the-job training」の略語で、実務を通して行われる職業訓練を指す用語です。おおまかにいえば、実際に仕事をしながら先輩や上司に指導してもらうことです。あらかじめ研修を受けていたとしても、未経験の新人がいきなり電話対応するのは難しいもの。教わった言葉遣いやビジネスマナーをうまく活かせるとは限りません。
そんな、研修と実践の間にあるギャップを埋めるため行われるのが、OJTです。通話記録などから見つかった問題点を適宜改善していき、できるだけ早く1人前のオペレーターになることを目指します。

クッション言葉やオウム返し

クッション言葉とオウム返しは、電話対応を円滑に進めるためのテクニックを指した用語です。

クッション言葉

本題に入る前の前置きをクッション言葉といいます。「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」「お手数ですが」といった言葉が代表的なクッション言葉です。お客様になにかお願いごとをする場面など、直接的な言い方を避けたい時に用いれば、話の印象を和らげることができます。

オウム返し

オウムのように相手の言葉をそのまま繰り返すことを、オウム返しといい、電話代行でも同じ意味で用います。電話代行においては、顧客から聞いた名前や連絡先といった情報を再確認する時などに用いられるテクニックです。また、情報の確認以外では、会話の中で使うことで相手の話に耳を傾けていることを伝え、共感を示す効果もあります。

コンバージョン（CV）とオペレーション

コンバージョンは業務の成果を、オペレーションは顧客対応の業務全般を表す用語です。

コンバージョン(CV)

業務から得られた成果、すなわち、どれだけ目標を達成できたかを表す指標がコンバージョンです。英語表記の略から、一般的にはCVと表記されます。電話代行におけるCVは、依頼主によって様々です。例えば通販業者であれば、CVは商品の注文数になります。なにかサービスを提供している会社が依頼主なら、資料請求やお問い合わせの数がCVに相当します。

オペレーション

電話を受けて対応しその内容を記録するまでの一連の業務を、まとめてオペレーションと呼びます。顧客対応はもちろん、正確に履歴を残すこともオペレーターの重要な役割です。

おわりに

日常生活ではまず使わないこともあり、現職のオペレーター以外にはなじみの薄い専門用語も多かったのではないでしょうか。初めて見る用語や、意味を再確認した用語がある方もいらっしゃるかと思います。特にコンバージョン(CV)などは理解しづらく、曖昧な定義のまま覚えてしまいがちです。覚えにくい難しい用語はメモし、いつでも見られるところに貼っておくなどして覚えていく方法もおすすめです。この記事が、電話代行についてより深く学ぶきっかけとなれば幸いです。