クレームの初動対応はプロへ！電話代行で顧客満足度アップ

更新日：2025.06.18コールセンター , 秘書代行 , 電話代行

企業や職場がクレーム対応の初動を誤ると、顧客からの信頼を失ったり売り上げに甚大な影響を及ぼしたりするおそれがあります。このようなリスクを回避するためには、クレーム発生時に冷静かつ的確な初動対応をすることが重要です。とはいえ、実際にクレームが寄せられた際、どのように対応すべきか判断に迷う場面も少なくありません。クレームを円滑に処理するなら、初動対応を電話代行に任せる方法はおすすめです。そこで今回はクレーム処理における初動対応の重要性をふまえ、クレーム対応の基本・大切なポイントや電話代行のメリット・導入事例をご紹介します。

なぜクレーム対応は初動対応が大事なのか？

クレーム対応は、最初の応対方法を間違えると問題の肥大化につながるため、早期解決するうえで初動対応は大事です。ビジネスの場では、商品やサービスに対してさまざまなクレームが毎日のように発生しています。

また、同じ商品に対する苦情でも原因は多岐にわたり、必ずしも一律ではありません。電話でクレーム対応する際、「相手が苦情を通して何を求められているか」の判断を誤ると、新たなトラブルを招きがちです。

一方、苦情内容や原因を正しく把握して適切に回答すれば、問題の肥大化は防ぎやすくなります。最初の応対方法が迅速・的確であれば、速やかな問題解決につながるため、初動対応の重要性は高いと考えられます。

クレーム対応の基本とポイント

適切にクレーム対応するには、苦情内容を正しく把握する必要があり、初動対応では冷静に話を聞くことが大切です。

クレーム対応の基本

クレーム対応する時は、基本的に苦情の種類や原因をふまえ、何を求められているかを理解する姿勢が求められます。苦情の種類は、商品やサービスに対する不満を訴える場合や一方的に不快感を伝えてくるケースなど多種多様です。

主なクレームの原因としては、家電品の動作不良や食料品の異物混入が挙げられます。家電品の動作不良については修理や交換、食料品の異物混入では商品回収や購入代金の弁償が求められるでしょう。

その際、適切に回答しないと、不良品の修理や商品回収の要望は、応対方法の不備に対するクレームへ発展する可能性があります。クレーム発生時の応対方法に問題があると新たな苦情を招くため、トラブルの原因や要望を把握する姿勢は、クレーム対応の基本となってきます。

初動対応のポイント

冷静に話を聞く意識は、クレーム発生時の初動対応で常に心がけたい大切なポイントです。クレームの電話は、相手が感情的になり、乱暴な言葉遣いで話してくるケースが多く見られます。いきなり電話口で怒鳴られた時など、こちらも平常心を失ってしまうと問題の早期解決は難しくなりがちです。

一方、こちらが落ち着いて苦情内容を聞けば、トラブルの原因や状況経過は把握しやすくなります。相手の不満やニーズを正しく理解し、その心情に配慮しながら丁寧に対応すれば、2次的トラブルが発生するリスクは下がるでしょう。常に落ち着いてクレームを聞くと、問題解決に向けて的確に回答しやすくなるため、冷静さは初動対応の重要なポイントに挙げられます。

専門部署の設置は有用

クレーム対応を専門的に取り扱う部署の設置は、問題の肥大化を防ぐ方法として有用です。社内にクレーム対応の専門部署がある場合、どのような苦情が寄せられても、適切に処理しやすくなると考えられます。ゆっくり時間をかけて話を聞き、相手のニーズに沿って解決策を提案すれば、問題が広がる事態は避けられるでしょう。

また、クレーム対応がスムーズに進められた場合、企業のイメージや信頼性は向上する可能性があります。顧客や取引先からの信頼感が高まれば、ビジネスチャンスの拡大につながるかもしれません。クレーム対応の専門部署は、問題の早期解決や信頼性の向上に役立つため、社内に設置した時の有用性は大きいと考えられます。なお、社内に専門部署を設置する余裕がない場合、クレーム対応を外部委託する方法もあります。

クレーム対応を外部委託するメリット

クレーム対応を電話代行に委託するメリットは、さまざまな苦情処理を円滑に進められるところなどです。

多様なクレームに対応可

電話代行は、多様なクレームへの迅速・的確な対応が可能です。具体的に対応可能なクレームの種類には、接客態度への不満・商品トラブルに対する苦情や理不尽な要求があります。そのうち、接客時の服装や言葉遣いに不満があった場合、謝罪とともに接客方法を指導・改善すると誠実に伝えます。商品トラブルに対して苦情が寄せられた時は、謝罪の言葉だけでなく、「お怪我はありませんでしたか」など相手を気遣う一言も忘れません。

また、理不尽な要求であれば、事実関係を確認のうえ過度な求めには応じられないと丁寧に説明します。電話代行は、クレームの種類に合わせて柔軟に対応できるため、問題の肥大化は避けやすくなります。

素早く状況把握

電話代行の活用は、クレームの内容や原因を素早く把握できるところも大きなメリットです。企業や職場は、クレームの電話があった時の一次対応を電話代行に任せられます。その際、電話代行のオペレーターは通話相手の言葉に耳を傾け、事実関係や状況経過を速やかに確認できます。多くのオペレーターは冷静な着信対応を心がけており、不当要求に対しても受け答えが粗雑になる心配はありません。どのようなクレームも的確な一次対応で迅速に状況把握できるため、その後の苦情処理はスムーズになると考えられます。

また、電話代行の丁寧な一次対応は好印象を抱かれる場合が多く、クレーム対応でも顧客満足度の向上につながると期待できます。

社内の業務負担を軽減

社内の業務負担を軽減できる点も、電話代行が企業や職場にもたらす主なメリットの一つです。通常、電話でクレームの内容を細かく聞くには、多くの時間がかかります。また、社内の従業員が着信を受けた時、乱暴な言葉遣いで話されると精神的なストレスがたまることは少なくありません。

クレーム電話の一次対応を電話代行に一任すると、社内で苦情の内容を聞く手間や時間、ストレスが減らせます。クレーム対応に伴う負担が軽減すれば、従業員は各々の仕事に専念しやすくなるでしょう。従業員の集中力が上がり業務効率がよくなった場合、社内全体の生産性は向上すると見込まれます。このように、クレーム対応を電話代行に委託すると、企業や職場は多くのメリットが期待できます。

クレーム対応電話代行の導入事例

これまで電話代行は、さまざまな企業や職場でクレーム対応のために導入されてきました。以下では、そのうち2つの導入事例をご紹介します。

メーカーの導入例

あるサービスメーカーでは、クレーム対応の時間を節約する目的で電話代行が導入されています。このメーカーの場合、クレーム件数は多くないものの、簡単に解決できないケースが中心的でした。クレームが発生すると電話対応に時間を取られ、社内業務は滞りがちであったといいます。

このような状況を解消するために同メーカーは、電話代行に着信時の一次対応を依頼しました。その結果、苦情内容の把握は円滑になり、クレーム処理の負担は減ったと喜ばれています。

24時間対応の導入例

企業や職場によっては、クレーム対応のため24時間対応のサービスを導入するケースも見られます。この事例では、クレーム処理に伴う手間から、精神的・時間的に大きな負担を感じていました。これらの負担は、24時間対応の電話代行を活用することで軽減し、本来の業務に専念しやすくなったと語られています。

また、同サービスの導入で電話がつながりやすくなり、仕事に対する信頼性の向上にもつながりました。同時に、クレームのデータ分析や業務改善が容易になり、さまざまな点で役立っているとの話です。

以上の事例からも、電話代行は、適切にクレーム対応するうえで大きく貢献できると考えられます。

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クレーム対応電話代行のよくある質問

クレーム対応で電話代行を導入する際は、いろいろと疑問や不明点が出てくるかもしれません。以下では、クレーム関係のよくある質問をご紹介します。

A：クレームの種類には、大きく分けて「商品やサービスに対する要望型」と「感情的な不満型」があります。

A：弊社、電話代行サービス株式会社の場合、平日9：00－18：00（50コールまで）25,000円～となります。

A：①お客様の話を遮る・否定する、②曖昧な返答や責任逃れをする、③感情的に反論するといった対応は、基本的にNGです。

A：弊社、電話代行サービス株式会社には、一次対応のみ任せられるサービスがあります。クレームへの具体的な対応は自社で行いたいという場合は、ぜひ同サービスの導入をご検討ください。

他にも、クレーム対応に関する悩みがある時などは、お気軽にお問い合わせください。

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