電話代行のクレーム対応で顧客満足度を向上

更新日：2022.05.02スタッフブログ

どれほどの優良企業であっても、顧客や取引先からのクレームがゼロということはありません。クレームが発生しないようにすることも大事ですが、発生したクレームの対応は、その企業のイメージを大きく決定づける要因になります。電話受付の代行は、そこに大きな強みがあります。今回は、電話代行に依頼して、クレーム対応してもらうメリットについてお話します。

1 電話対応で最も困難なのがクレーム対応

電話対応で最も困難なのがクレーム対応

クレーム対応で行うべき注意点は2つある

クレームには様々な種類があります。商品が対象だったり、人が対象だったりするものや、何かを求めるクレームだったり、八つ当たり気味なクレームだったり。これらのクレームに対する上手な対応は、初動対応を適切に行うという事に尽きます。具体的には、しっかりと傾聴することと、迅速に対応するという2点です。

初動対応を冷静にできるかが鍵

「次から次へと電話する先をたらい回しにされた」
「相槌はかえってくるが話した内容を理解していない」
「保留にしたまま長時間待たされた」
「その場しのぎの回答しか返ってこず納得できない」

クレームが肥大化したり、複雑化する原因としてよく挙げられる顧客の声です。

前者2つはしっかりを傾聴していれば発生することがなく、後者2つは迅速な対応で回避できることです。クレームの相手は怒っていることが多いのですが、それに気圧されず冷静に初動対応を行えば、今以上に怒らせることはほとんどありません。こういったクレーム対応を電話受付の代行に委託する最大のメリットは、この初動対応にあります。

クレームを信頼につなげる丁寧な対応を提供できる電話受付の代行

電話受付の代行では、専門の教育と研修を受けたオペレーターがクレームの一次受付を担当します。オペレーターは傾聴、相槌、感謝を交えながら正確な内容把握を行い、適切な事実確認を経て心情の理解、共感といった流れで、クレームに対して良質な電話対応を行います。これを行うことでクレームの肥大化、複雑化を防ぎ、顧客や取引先からの信頼度を向上させてくれます。精神的な負担や疲弊、時間の消耗を避けることができるという点でも、大きなメリットがあります。

サイレントクレーマーという言葉があります。気に入らない点、悪い点があれば声をあげることもなく、購入をやめてしまう人たちです。声を上げて訴えているクレーマーは、なんとかしてくれるのではないかと期待してくれている顧客でもあります。そうした声の意を汲み、丁寧で迅速、かつ適切な応対を行うことで、顧客はより一層の信頼を寄せてくれるようになります。電話受付の代行は、その難しい応対を高い精度で行える方法です。