企業の防止対策

１. 方針の明確化と周知２. ハラスメント研修３. 相談窓口の設置

ハラスメントの種類一覧｜カスハラにはクレーム専門電話代行を

Q: 企業の防止対策

１. 方針の明確化と周知 ２. ハラスメント研修 ３. 相談窓口の設置

更新日：2024.07.04スタッフブログ

ハラスメントは、長いことビジネスの場で大きな問題になっています。それでも、ハラスメント被害を受けたと訴える声はなくなりません。さらに最近は、顧客が従業員に迷惑をかけるカスハラも増えたとされ、問題視されています。今後、企業内でハラスメント対策をしようと考えている場合、社内の現状をしっかり把握しておくと役立つでしょう。そこで今回は、ハラスメントの種類や相談件数の多いランキングについて解説します。そのうえで、カスハラが増えた要因・企業への影響や有効な防止対策・電話代行の有用性などをご紹介します。

1 ハラスメントの種類と相談件数ランキング
- 1.1 ハラスメントの種類
- 1.2 ハラスメントの相談件数ランキング
2 増加傾向にあるカスハラとは？
3 企業のカスハラ防止対策
4 カスハラ対応ならクレーム専門電話代行を
5 この記事を読まれている方へのオススメ

ハラスメントの種類と相談件数ランキング

ハラスメントは様々な場面で発生しており、その種類は多種多様です。また、いろいろな立場の人が当事者になっています。

ハラスメントの種類

ハラスメントの種類は、主なものだけ挙げても、パワハラ・セクハラ・マタハラなど数多くあります。

種類	内容
パワハラ（パワーハラスメント）	パワハラは、地位の高さや職務的な優位性に便乗し、立場の低い相手に苦痛を与える言動です。ビジネスの場では、部下が仕事でミスした時、上司が感情に任せて暴言を発するケースなどが当てはまります。
セクハラ（セクシャルハラスメント）	セクハラは、性的な言動で異性・同性に不快感を与える嫌がらせです。実例を挙げると、性に関する軽率な発言や無意味に身体を触る行為が該当します。男性から女性へのハラスメントのほか、同性間や女性が男性に対して行う事例も発生しています。
マタハラ（マタニティハラスメント）	マタハラは、妊娠・出産や育児休暇に伴い職場で嫌がらせするハラスメントです。妊婦に長時間労働を課す、本人の意思を確認せず休ませる、退職を促す、同僚が休暇取得を避難するといった行為が問題となります。
パタハラ（パタニティハラスメント）	パタハラは、男性が育児休暇を申請・取得に伴う嫌がらせ行為です。育児を家族の共同作業と認識していない職場は、男性の育児休暇に理解を示さないケースが目につきます。
ジェンハラ（ジェンダーハラスメント）	ジェンハラは、「男性だから」「女性だから」という理由で、仕事の割り当てなどを差別する行為です。また、男女の性差別だけでなく、LGBTQなど多様な性に対する差別的な言動も含まれます。
テクハラ（テクノロジー・テクニカルハラスメント）	テクハラは、パソコン関係やIT分野が苦手な人を不当に扱うハラスメントです。パソコン操作に不慣れな同僚、あるいはIT知識が乏しい部下に軽蔑的な態度を示すケースなどが該当します。
モラハラ（モラルハラスメント）	モラハラは、モラルに反する言動で人を傷つける嫌がらせです。具体的な行為としては、暴言・過剰な叱責・誹謗中傷・陰口・無視や舌打ちが挙げられます。精神的に苦痛を与える特徴があり、職場や家庭内で多発しているといわれています。
ソーハラ（ソーシャルメディアハラスメント）	ソーハラは、SNSを利用したハラスメント行為です。各種のソーシャルメディアでつながった相手にフォローや友達登録を強要し、執拗にメッセージを送信したりプライバシーを干渉したりする事例が知られています。
スモハラ（スモークハラスメント）	スモハラは、喫煙に関する嫌がらせ行為です。喫煙者が非喫煙者に喫煙を強いるケースに加え、強制的に受動喫煙させる場合を含め、非喫煙者に不快感や健康被害を与える喫煙状況が該当します。
オワハラ（就活終われハラスメント）	オワハラは、企業が内定を出すからと条件提示し、就活者に他企業への入社を辞退するように求める行為です。嫌がらせでなく人材確保が目的ともいわれますが、個人の就職活動を妨げるハラスメントと認識されています。
リスハラ（リストラハラスメント）	リスハラは、従業員を自主退社へと促していく嫌がらせです。実際には、業績が振るわない人員に対し、仕事量や勤務日数を減らすといった方法で行われています。この行為は、退職を強要しているとして損害賠償を請求される可能性があります。
ジタハラ（時間短縮ハラスメント）	ジタハラは、無闇に就業時間の短縮を迫り、従業員に過度な負担やプレッシャーをかける手法です。表面的には働き方改革を進めていると見えますが、実際は無策のまま残業を禁止するため、ザービス残業や仕事を持ち帰る事態につながっています。
アルハラ（アルコールハラスメント）	アルハラは、飲酒に伴うハラスメントです。アルコールが苦手な人に飲酒や一気飲みを無理強いするほか、お酒が強い人を意図的に酔いつぶす、酩酊して迷惑をかけるといった行為まで含まれます。
カラハラ（カラオケハラスメント）	カラハラは、カラオケ関係の強制的な行為全般です。実例としては、歌が得意でなくカラオケに行きたくない人を無理に連れていくケースが挙げられます。また、強制的に歌わせたりデュエットを強要したりする事態も起きています。
ブラハラ（ブラッドタイプハラスメント）	ブラハラは、血液型を根拠として、ハラスメントに及ぶ言動です。不確かな血液型診断で人の性格を決めつけるなどの行為は、相手から不快に思われる恐れがあり、ハラスメントに当たると指摘されています。
エイハラ（エイジハラスメント）	エイハラは、年齢に絡む悪口・暴言や誹謗中傷です。これまでは中高年に対するハラスメントを指していましたが、現在は若い世代への中傷行為も含まれるようになっています。
ロジハラ（ロジカルハラスメント）	ロジハラは、正論で相手を打ち負かし、不必要に相手を傷つける行為です。正論そのものに問題はないものの、相手への敬意が感じられず侮辱的な発言が含まれる場合などは、ハラスメントになるといわれています。
リモハラ（リモートハラスメント）	リモハラは、リモートワークを実施する時に発生する事案です。この方法で就業する場合、勤務状況は見えにくくなりますが、監視体制が過度に厳しくなればハラスメントと見なされます。
スメハラ（スメルハラスメント）	スメハラは、匂いにまつわるハラスメントです。具体的な原因は、口臭・体臭・香水や柔軟剤の匂いまで広範囲に及びます。本人に嫌がらせの意図はなくても、周りに不快感を与えれば、スメハラと認識される可能性があります。
音ハラ（音ハラスメント）	音ハラは、様々な音が原因で周りから不快に思われる事例です。実際には、大きな話し声や無造作なドアの開閉音が該当すると説明されています。ただし、当事者は自覚していない場合も多いといわれています。
ハラハラ（ハラスメントハラスメント）	ハラハラは、本来ならハラスメントでない行為がハラスメントと非難されるケースです。適切に指導・注意しても、相手がハラスメントを正しく理解していない時や被害者意識が強い場合、嫌がらせを受けたと認識される可能性があります。
カスハラ（カスタマーハラスメント）	カスハラは、企業の従業員が顧客から受ける嫌がらせや迷惑行為です。最近は、顧客による威圧的な言動や理不尽なクレームが増え、従業員が苦痛を感じるだけでなく業務に差し支えるケースも多くなったといわれています。

以上のようにハラスメント種類は多岐にわたり、企業は、それぞれの状況に応じて適切に対策することが求められています。

ハラスメントの相談件数ランキング

近年の調査によると、企業への相談件数が多かったハラスメントは、パワハラ・セクハラ・カスハラやマタハラ・パタハラです。職場のハラスメントについては、2020年に厚生労働省が実態調査を行っています。翌年に公表された報告結果を見ると、過去3年にパワハラの相談を受けたと回答した企業は48.2％に達し、相談件数のトップとなりました。次に企業で相談を受けたとの回答が多かったハラスメントは、セクハラ（29.8％）です。その後は、顧客等からの著しい迷惑行為（19.5％）、妊娠・出産・育児休暇等ハラスメント（5.2％）と続いています。

また、民間の調査機関が2023年に行ったハラスメントの実態調査では、過去に職場でハラスメントを感じた経験があるとの回答が65.8％でした。そのうち、直近1年で経験ありとの回答は、51.9％に及んでいます。同調査によると、実際に受けたと感じたハラスメントの種類は、パワハラが81.5％に達しトップでした。その後は、モラハラ（36.5％）・セクハラ（20.6％）・リモハラ（8.2％）・ジェンハラ（7.7％）となっています。以上の結果をふまえた場合、多くの人は職場でパワハラやセクハラの被害を受けており、企業に相談するケースも少なくないと考えられます。

データ参照元：厚生労働省　令和2年度・厚生労働省委託事業｜職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）（参照　2024-05）
データ参照元：Job総研　「2023年　ハラスメント実態調査」（参照　2024-05）

増加傾向にあるカスハラとは？

カスハラは、顧客の不適切な言動が従業員に苦痛を与えて業務を妨げるハラスメントであり、昨今は増加傾向にある状況です。

カスハラの増加要因

最近、ビジネスの場でカスハラが増えた大きな要因は、企業が顧客満足度を重視する姿勢にあるといわれています。従来ビジネスシーンでは、サービス業を中心に顧客を大切にする考え方が浸透していました。この意識は、「お客様は神様である」の言葉に反映されているといえるでしょう。ただし、最近は顧客重視の姿勢に便乗する顧客が増え、以前よりトラブルを招きやすくなったと指摘されています。また、SNSの普及で顧客の発信力が強まり、顧客の声が大きな影響力を得たこともカスハラの増加につながっていると見られています。

カスハラの影響

カスハラは、適切に対処しないと、従業員の負担を増やすだけでなく企業のイメージが低下する事態も招きかねません。従業員がカスハラを受けた場合、精神的に多大なダメージを負う傾向があります。そのまま放置すると、睡眠不良や精神疾患で健康を害し、人によっては休職・離職する事態が起きています。

また、企業への影響も皆無ではありません。SNS上で接客態度や商品・サービスが批判された際、何も対処しなければ、情報の真偽に関係なくイメージが下がり顧客離れにつながるリスクがあります。カスハラは、従業員と企業のいずれにとっても好ましくないため、早めに対処することが望まれるでしょう。

法律や条例が適応になったケース

最近は、カスハラが増加傾向にある状況をふまえ、この件に関する法律や条例の整備が進められています。具体例を示すと、2023年12月に改正旅館業法が施行されました。同法は、旅館業について、原則的に宿泊を拒んではならないと定めています。ただし、迷惑行為で業務を妨げられる場合があるとの声を受け、カスハラを宿泊拒否の理由に追加しました。

また、2024年2月、東京都がカスハラ防止に向けた条例の制定へ動き出したと報じられています。報道関係によれば、都は条例を法的根拠としてカスハラ防止の啓発を進めたい考えであるとのことです。さらに、秋田県は2022年4月施行の条例でカスハラに関する見解を示しており、今後はハラスメントの対策法を制定・改正する動きが全国的に広がると見られています。

厚生労働省　旅館業法改正（参照　2024-05）

企業のカスハラ防止対策

企業によるカスハラの防止対策としては、実施方針の明確化・周知徹底や社内研修の開催が有効でしょう。

方針の明確化と周知

カスハラ防止に関する実施方針の明確化は、企業がカスハラ問題を見過ごさないと意思表示するうえで大切です。また、具体的な対策マニュアルを策定して社内に周知すれば、従業員は被害を受けた時に対処しやすくなると考えられます。

ハラスメント研修

企業によるハラスメント研修の実施は、カスハラについて従業員の理解を深めるのに効果的です。基本的な定義・判断基準・具体例や注意点を示せば、従業員は通常のクレームとカスハラを混同せずに済み、適切な対応が可能になると期待できます。

相談窓口の設置

相談窓口の設置は、カスハラ対応した従業員をケアする方法として重要です。従業員が精神的に苦痛を受けた時、相談窓口が適切なケアを施せば、カスハラ対応に伴う休職や離職は防ぎやすくなると考えられます。

顧客対応の外注化

企業・従業員がカスハラ対応の負担を軽減したい場合、顧客対応を外注する選択肢もあります。電話のクレーム処理を外部業者に委託するだけでも、従業員の業務負担を減らすことが可能です。なお、厚生労働省は、以下のサイトでハラスメント防止やカスハラ対策に関する情報を提供しています。

>>職場におけるハラスメントの防止のために
>>カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

企業で防止対策を検討する際、どのように対策するか迷った時などは、参考資料としてご活用ください。

カスハラ対応ならクレーム専門電話代行を

電話でのカスタマーハラスメント対応なら、電話代行サービス株式会社の「クレーム対応専門電話代行」がおすすめです。

内容を正確に客観的に把握

弊社提供の「クレーム対応専門電話代行」は、クレーム内容を正確かつ客観的に把握するところが大きな特長です。電話でカスハラ相当のクレームを受けた場合、同サービスのオペレーターは、お客様が何を求めているか冷静に聞き取りを進めます。きめ細かく話を聞くため、客観的な事実確認が可能になります。

精神的な負担や疲弊を解消

企業が弊社サービスを活用した場合、カスハラ対応による従業員の精神的な負担や疲弊を解消するのに有効です。
職場にクレームの電話が入った際、弊社に着信時の初期対応を一任すれば、最初から企業側で応対する必要はなくなります。従業員は不愉快な言動で苦痛を感じずに済むため、精神的な負担・疲弊は軽減できます。

二次クレームの発展や複雑化を防止

クレームの肥大化を防ぐ方法としても、「クレーム対応専門電話代行」は有用なサービスです。同サービスは、いつでも丁寧・親切にクレーム対応を進めていくため、新たなクレームを招く心配はありません。カスハラを受けた場合も、オペレーターは感情的にならず通話を続けることで、二次クレームへの発展・複雑化を防止します。