コールセンターは多様なキャリアパスが特徴!

2021.10.21 更新日:2021.11.01コールセンター

ビジネス界におけるキャリアパス(career path)という言葉は、「これから積み重ねるキャリアの道筋」の意味で使われるケースが主流です。単なる仕事の経歴を指すわけではありません。この機会に、ビジネスシーンでのキャリアパスの意味合いについて確かめてみましょう。今回は、最近のビジネスで注目されるキャリアパスの意味や、コールセンターでの多様なキャリアパスについてご紹介します

上昇志向の高い人

キャリアパスとは

ビジネスシーンにおけるキャリアパスは、「これから積み重ねるキャリアの道筋」を意味します。

キャリアパスの本来的な意味

キャリアパス(career path)という言葉は、「経歴の道筋」と直訳できます。本来、キャリア(career)は、「経歴」「履歴」や「経路」を意味する英単語です。ビジネス方面では、「職業」や「職歴」といったニュアンスで使われることもあります。

パス(path)は、「小道」「歩道」や「通り道」を指す表現です。そこから派生する形で、「進路」「方向」や「道筋」などの意味合いでも使われています。そのため、本来的にキャリアパスは、「経歴の道筋」や「履歴の進路」、「職歴の方向」を意味する言葉といえます。

ビジネスシーンで注目される意味

キャリアパスの本来的な言葉の意味をふまえるなら、単に「仕事の経歴」や「キャリアの方向」と直訳に近いニュアンスで使っても間違いではありません。ただ、ビジネスの場面では誤解される恐れがあります。

ビジネス分野におけるキャリアパスという言葉は、「将来性を考えたキャリアアップ」の意味合いが強まっています。キャリアパス制度は、個々の目標に合った将来像を明確に描くため、企業の人材育成制度から生まれた仕組みです。

近年のビジネスシーンに限ると、キャリアパスは「今後に習得するスキルや積み重ねる経験を明示したキャリア構築のプラン」を意味するケースが多く見られます。

キャリアパスが注目される背景

現在、ビジネスシーンでキャリアパスが注目される背景には、労働スタイルの多様化があります。かつて国内では、職種を問わず終身雇用されるのが一般的でした。昨今は生活スタイルの変化もあり、さまざまな職場において、転職が日常的な出来事になっています。

転職に伴い、中途採用する企業がとくに重視している要素のひとつが、転職者の将来設計です。これから転職者がどんなキャリアを積み重ねたいと考えているかを確認することで、モチベーションの高さを判断しています。明確な目標意識のある転職者は、採用後に大きく成長すると期待できるためです。企業にとってのキャリアパスは、転職者の適性を見るうえで重要な指標のひとつなると考えられています。

コールセンター就職時に描けるキャリアパス

コールセンターで働くと、電話対応スキルの向上から職場のマネジメント能力の獲得まで、広範囲のキャリアパスを描けます

電話対応スキルの向上

コールセンターに就職した際、ほとんどの職場で最初に担当する業務はオペレーターとしての電話対応です。とくに業務経験がない時、オペレーター業務はキャリアパスのスタートラインともいわれています。一般的に、入社時の新人研修で最初に学ぶのはビジネスマナーや電話対応の基礎です。社会人に必須のマナーや正しい言葉遣いが分かることで、ビジネスシーンでも失礼のない電話対応スキルを覚えられます。

電話対応はコールセンターに限らず多くの職場で必要な業務です。スキルの向上は転職時の評価に少なからず影響すると見なされています。

職場のマネジメント能力の獲得

コールセンターで業務経験を積み重ねた場合、職場のマネジメント能力を獲得できる可能性があります。マネジメント内容は、従業員の人材育成から職場全体の運営管理まで多岐にわたります。コールセンターの場合、オペレーターの立場で一通りの業務を経験すると、業務全般についての管理や監督が可能になります。

コールセンターの責任者として職場の運営管理を担当する役職は、スーパーバイザー(SV)です。SVは、オペレーター業務で培ったスキルを活かしながら職場のトラブル対応や業務改善を進めます。経験の浅いオペレーターの手に負えないクレーム処理や、日々のオペレーター教育を引き受け、さらにシフト管理や働きやすい職場環境を考案するなかで、幅広いマネジメント能力が育まれると期待できます。

その他に習得できるスキル

電話対応の基礎やマネジメント能力に加えコミュニケーション能力の習得も見込めます。仕事関係の電話対応では、聞く力と伝える力が大切と考えられています。聞く力は、お客様のニーズを正しく理解するのに不可欠です。伝える力は、正確な情報を分かりやすく表現するうえで欠かせません。

そこで重要となるスキルが、コミュニケーション能力です。電話対応業務の場合、まずお客様が何を求めているか、会話に耳を傾けます。的確に心情を理解したうえで、お客様にとって有益な情報を分かりやすく案内できれば、高いコミュニケーション能力を有しているといえるでしょう。

コミュニケーション能力を高めるには、日々の業務のなかで、正しい心情理解や分かりやすい情報案内を心がけることが大切です。聞く力と伝える力が自然と育まれていくでしょう。

転職にも役立つコールセンターのキャリア

コールセンター積んだキャリアは、多くの業界で活かせます。転職する時にも役立つでしょう。

高度な電話対応スキル

さまざまな職種で重宝される可能性があるのが、高度な電話対応スキルです。電話は、通信技術が発達した現在も、多くのお客様から企業への連絡手段として選ばれています。たいていの企業にとって、電話受付はお客様の生の声を聞ける窓口です。重要性の高さは昔から大きく変わっていません。

とくに昨今は、職場の電話対応を苦手に感じるケースが増える傾向にあります。その意味でも、さまざまなパターンの電話対応に慣れている人材はビジネスシーンでの需要が高いでしょう。コールセンターで電話対応スキルを磨いておくと、転職時に高く評価される可能性は十分にあると考えられます。

幅広いマネジメント能力

職場の管理業務は多岐にわたります。必要な作業量も膨大なため、企業の多くは管理者の人材不足に悩まされる傾向が見られます。とりわけ現在は少子化の影響もあり、優れた人材の確保が以前より難しいといわれる状況です。

そんな現状のもとでは、幅広いマネジメント能力があると、職種に関係なく重宝されると見込めます。転職先でも、さまざまな場面でスキルを発揮する機会に恵まれるかもしれません。いろいろな職場が管理者不足に苦労するなか、コールセンターで働きながらSVを目指す価値は十分にあるといえます。

高いコミュニケーション能力

高いコミュニケーション能力は、幅広い場面で必要とされるスキルです。接客関係の業務にあたる際、顧客対応を円滑に進めるためにコミュニケーション能力は欠かせません。各地で営業活動を展開する時も、契約交渉を成功させるために必須となる、重要性の高いスキルに位置づけられています。

企業にとっては、従業員が働きやすい職場環境づくりも大切です。高いコミュニケーション能力が活かされて職場内に良好な人間関係が築かれると、従業員は快適に働けるでしょう。ビジネス界で人材不足が問題となるなか、快適な職場づくりに貢献できるコミュニケーション能力は、優れた人材の確保につながると考えられます。

これからコールセンターで働きたいとお考えであれば、これらのスキルを積み重ねるキャリアパスを描くのがおすすめです。

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