コールセンターにはクレームが多い!対応の際に心がけたいこと

2019.11.05コールセンター
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コールセンターには、たくさんのクレームが舞い込みます。この数年はさらに増加する傾向にあるため、オペレーターにもクレーム対応のスキルが問われます。今回は、クレーム処理件数が多い背景やクレームの種類、電話対応のコツ、具体的な事例などをご紹介します。

オペレーター

 

クレーム処理件数が多い背景

コールセンターでクレーム処理件数が多い背景には、企業や消費者のさまざまな事情が深く関わっています。

 

企業は業務効率を落としたくない

企業にとって、業務効率は売り上げを左右する重要な問題です。できるだけ効率的に仕事を処理し、業績アップにつなげたいと考えています。社員がクレーム対応に追われていたら、各自が担当している業務はなかなか進みません。企業の思いとは裏腹に、仕事は滞ってしまいます。

コールセンターが各種の問い合わせに対応してくれると、社員はクレーム対応から解放されます。貴重な業務時間が、本業以外に費やされる心配はありません。また、長い時間いろいろ苦情を聞かされ、大きなストレスを抱えることも避けられます。クレームによる精神的な負担を受けずに、業務に専念できるのは大きなメリットです。その分、コールセンターにクレームが集中し、処理件数も多くなっています。

 

消費者は権利意識が向上

消費者の意識の変化も、コールセンターに舞い込むクレーム件数の多さと無縁ではありません。近年は企業側がサービスの品質を上げるため、消費者の声を重視する傾向が強くなりました。その影響を受けて消費者側は以前より権利意識が向上し、これまで口に出さなかった要望や苦情も企業に伝え始めています。

社会全体でストレスが増えたことも、クレームが減らない要因のひとつといわれています。最近では、ストレス発散のためと思われる理不尽なクレームが後を絶ちません。企業がクレーム対応窓口をコールセンターに集約していることもあり、消費者のクレームは増加する一方です。

 

どんなクレームがある?

クレームの内容には、いろいろな種類があります。企業側に原因のあるものから、悪質なものまでさまざまです。

 

企業側に原因があるケース

企業側に原因があるケースでは、主に想定外のトラブルの発生、たらい回し、事務的で冷たい対応が挙げられます。

想定外のトラブルとは、「注文と異なる商品が届く」や「請求書の金額が間違っている」といった内容です。注文を聞いている時の確認不足や計算ミスが招いた結果であれば、おしかりを受けても仕方ありません。

たらい回しは、何でもない問い合わせをクレームに変えてしまいます。新商品の情報を質問された際に「担当者でない」「管轄部署が違う」といって長く待たせれば、お客様は対応の遅さに不満を募らせるでしょう。

また、事務的に対応すると、お客様から心がこもっていないと思われる場合があります。言葉遣いは丁寧でも態度は機械的で冷たいと受け取られ、クレームに発展するケースが少なくありません。

 

悪質なクレーム

悪質なクレームとは、過剰なサービスを求める、また理不尽に怒りをぶつけるといったタイプです。

不良品を販売してしまった時や欠品が見つかった場合、返品・交換だけで終わらないことがあります。「商品購入を楽しみにしていた気持ちが傷つけられた。責任を取ってほしい」「別の商品に交換するだけでは、誠意が感じられない」といった具合です。これらは損害に見合った保障範囲を超えると考えられており、過剰請求と見なされます。

理不尽なクレームは、商品・サービスに問題があるとは限りません。ストレス発散が目的なら、とにかく理由を見つけて気に入らないことを訴えてきます。オペレーターを責めて満足するケースもあれば、また話を聞いてほしくて繰り返し電話してくる場合もあります。商品・サービスの欠陥を改善して解決するわけではないため、対応は厄介です。

 

クレーム対応のコツ

各種のクレームにうまく対応するコツは、先に謝罪を済ませた後、相手の気持ちに寄り添いながら話を聞くことです。

 

最初は謝罪

クレーム対応では、最初に謝罪するとお客様に「自分の訴えが受け入れられた」と理解してもらえます。電話がつながった瞬間は興奮していても、すぐにおわびの言葉を聞けると安心して、気持ちが静まるケースは少なくありません。お互い冷静になって話を進めるうえで、最初の謝罪は不可欠です。

いきなり言い訳を始めると、印象は悪くなる傾向があります。お客様によっては、「なぜ自分の非を素直に認めないのか」と怒りを大きくしてしまいます。言い方を間違えれば、お客様の落ち度を責めていると誤解されるかもしれません。クレームの内容に納得できなくても、言い訳は禁物です。

 

会話中は心情理解が重要

最初の謝罪を済ませ落ち着いて話せる状態になったら、クレームの原因を探ります。最終的な目標は原因の解明でなくお客様の不満を解消することですので、ただ質問するだけでは好ましくありません。相手の話を聞きながら、どれほど不安やつらい気持ちを抱えたか心情理解に努める姿勢が重要です。

大して話を聞かず表面的に同情するだけでは、心情を理解しているとはいえません。親身になって相手の言葉に耳を傾け、何を怒っているのか正しく把握したうえでなら同情の気持ちは伝わります。いつでも思いやりの心をもって会話すれば、クレームの根本原因が分かり、解決の糸口も見えてお客様に喜んでもらえるでしょう。

時間はかかりますが、焦りは禁物です。この点を心得ているベテランは、不慣れな人と違ってクレーム対応の処理を急ぎません。クレーム対応はいろいろ学べる機会と考えて、ゆっくり会話を進めながら問題解決に尽力します。

 

トーク事例

以下には、受注ミスや商品トラブルが引き起こしたクレームの対応事例をいくつかご紹介します。

 

服の色をミス

オペレーター「お電話ありがとうございます。□□衣料品店です」

A様「黄色のシャツを頼んだのに、なんで白が届くの・・・」

オペレーター「色が間違っていたのですか?誠に申し訳ありません」

A様「明日、着ていきたかったのに・・・」

オペレーター「楽しみにお待ちいただいていたのですね」

A様「そうだよ」

オペレーター「すぐ再発送しても、明日には間に合わないと思います。お気持ちに応えられず、本当にすみません」

A様「どうして間違えたの?」

オペレーター「きいろとしろの聞き間違いと考えられます」

A様「似た言葉を使っていると、同じミスが続くよ」

オペレーター「ご指摘、恐れ入ります。これからは、ホワイトとイエローで確認するなど工夫していきます」

A様「それなら、また頼めるかな?」

オペレーター「ありがとうございます。今回は、ご迷惑をかけてしまい本当に申し訳ありませんでした」

 

商品トラブル

B様「ふざけるな!」

オペレーター「△△電気××店です。何か、ございましたか?」

B様「買ったばかりの掃除機が、もう壊れた」

オペレーター「それは、申し訳ありません。具体的には、どんな状態でしょうか」

B様「スイッチをいれても、まったく動かない」

オペレーター「それでは、掃除できなくてお困りだったのではありませんか?」

B様「本当に困っている」

オペレーター「ご不便をおかけして、すみません。すぐに、代わりの商品をお送りします」

B様「送料はかかるの?」

オペレーター「とんでもないことでございます。こちらのミスですので、すべて無料です」

B様「じゃあ、お願い」

オペレーター「承知いたしました。今回の件、改めておわびいたします。本当に、すみませんでした」

 

クレーム電話ではいきなり怒鳴られることもありますが、どんなトラブルが発生したか落ち着いて確認しましょう。

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