コールセンターを外注するメリット、デメリット

2016.03.23コールセンター
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コールセンターをアウトソーシングするメリット、デメリット

コールセンターを自社で立ち上げとなると、設置場所の確保や備品の準備、オペレーターの雇用にマニュアルの作成など、多くの手間とコストがかかります。それに伴い最近では、コールセンターをアウトソーシングする動きも注目されています。今回は、コールセンターをアウトソーシングするメリット、デメリットについてご紹介します。

コールセンターを自社内で運用するメリット、デメリット

コールセンターを自社内で運用するメリットと言えば、顧客の声を生で聞けるという点が大きいと言えます。また商品やサービスに対して、豊富な知識をもった自社の社員が電話に対応できるため、行き届いた電話対応ができるのもメリットの1つです。さらに、自社で管理するため情報漏えいのリスクも低く、電話対応でのノウハウも積み重ねていける点もコールセンターを自社で運用する強みとなるでしょう。
デメリットとしてはコスト面の問題が大きくなり、設備投資や人件費などの金銭コストのほか、マニュアル作成やオペレーターの教育などの工数コストが重荷になります。

コールセンターの自社運用に向いているケースとしては、サービスや商品内容が複雑な場合や、専門性を問われる業種の場合と言えます。例えば、法律関係や金融関係、製薬メーカーや医療関係など専門的なスキルや知識が必要な場合は、コールセンターをアウトソーシングするのは難しいかもしれません。また、非常に機密性の高い案件を扱う場合も、情報漏えいの危険から自社運用が向いていると言えるでしょう。

コールセンターをアウトソーシング(代行)するメリットやデメリット

コールセンターを外注する大きなメリットの1つは、導入コストの削減が挙げられます。コールセンターを一から立ち上げるとなると莫大な費用と時間が必要になり、特に体力がない中小企業にとっては経営を圧迫してしまう要因になりかねません。外部委託にしてしまえば、導入コストがほとんどかからず、わずかな運用コストでコールセンターを設置できるため、手間やコストの削減にとても有利と言えます。
また、時期に応じて運用コストを調整できるのもコールセンターを外注するメリットの1つと言えます。例えば自社でコールセンターを設置してしまうと、繁忙期と閑散期で電話対応件数が異なってしまうためスタッフの調整が大変です。外注であれば業務量に合わせて電話対応数を調整することもできますので、低コストに切り替えることも可能です。
さらに電話対応を外注に集中させることで、自社の業務効率化が期待できます。大切な会議や業務を電話によって一時中断されるといった心配もなく、業務に専念できるといった点もメリットの1つでしょう。

逆にデメリットとしては、自社の従業員のようなきめ細かな対応が難しい場合もあり、話の行き違いや伝達トラブルといったリスクが伴います。また複雑で専門性があるような業種では外注できないといったデメリットも存在します。

しかし最近ではある程度専門性があるような業種でも対応してくれる電話代行会社も多くあり、よりサービスが柔軟になっています。単に秘書代行だけでなく、ネットショップや修理関係、不動産関係などの業種も対応可能になっているので、まずは相談してみるとよいでしょう。

今回は、コールセンターを社内か社外に設置することについて、それぞれのメリットやデメリットについてご説明しました。コールセンターのアウトソーシング(代行)を検討の際は、電話代行サービス株式会社までご連絡下さい。

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