コールセンターを外注するメリット、デメリット

更新日：2023.12.13コールセンター

業務効率改善のためにコールセンターの代行業者を利用している企業はたくさんあります。しかし実際にサービスを利用したことがなければ、コールセンターの代行業者を利用するメリットは分かりにくいでしょう。そこで本記事では、代行業者に電話対応を依頼するメリットや、代行業者を選ぶ場合のポイントなどについて詳しく解説します。参考にしてください。

1 そもそもコールセンター代行とは
- 1.1 コールセンター代行の利用がおすすめの企業
2 コールセンターの代行業者に依頼できる業務や費用
- 2.1 代行業者の業務とは
- 2.2 コールセンター代行にかかる費用とは
3 コールセンターの代行業者を利用するメリットとは
4 代行業者にコールセンターの対応を任せるデメリットとは
5 コールセンターの代行業者を選ぶときのポイントとは
6 コールセンターの代行は「電話代行サービス(株)」にお任せください

そもそもコールセンター代行とは

コールセンター代行とは、コールセンターの顧客対応業務を依頼主の企業の代わりに行うサービスのことです。コールセンターの顧客対応業務には、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類あります。インバウンド型はお客様側からかかってきた電話に対応するのに対して、アウトバウンド型は企業側からお客様へ電話をかける点が異なります。これらの業務を自社のスタッフに代わって、専門業者のスタッフが行うサービスがコールセンター代行です。

コールセンター代行の利用がおすすめの企業

コールセンター代行の利用がおすすめの企業は、以下のような企業です。

コールセンターをコスパ良く運営したい
自社への問い合わせが多いため、営業活動などの大事な業務に時間をとれない
顧客対応の質を高めたい
顧客対応の人手が不足している
電話での新規顧客開拓を自社拠点がない地域で行いたい
コアではない業務を委託したい
自社の経営資源が不足している

コールセンターの代行業者に依頼できる業務や費用

コールセンターの代行業者に依頼できる業務や費用は、単純な受付業務から専門知識の必要な対応業務まで幅広く、内容によって費用も変わります。

代行業者の業務とは

コールセンターの代行業者の業務には、顧客からかかってくる電話を受ける対応するインバウンド業務と顧客に電話をかけるアウトバウンド業務があります。インバウンド業務には、電話窓口対応、予約対応・注文受付対応、お客様相談室などがあります。一方で新規顧客開拓、既存顧客フォロー、市場調査などの業務は、アウトバウンド業務です。

コールセンター代行にかかる費用とは

コールセンター代行にかかる費用の相場は下表のとおりです。初期費用は業務導入時にスタッフの教育費やマニュアル作成費などにかかる費用で20万円前後からですが、専門知識が必要な応答ほど高くなり、50万円以上になることもあります。

月額基本料金の相場は、契約の仕方によって変わります。コール件数で費用請求する従量課金型では1コールあたり500～1,000円、定額料金型の場合は、規定コール件数を超えた分に超過料金（オーバーコール料金）がかかる定額料金型で10～30万円などさまざまです。また、平日だけの場合と土・日・祝日も含めて全日対応の場合とでは料金プランが変わるケースが多いでしょう。

外注費の種類	内容	相場
初期費用	業務導入時のマニュアル等作成費、オペレーター教育費など	20～50万円
月額基本料金（従量課金型）	人員体制、対応時間、業務要件で算出される費用をコール件数の料金で計算	1コール当たり500～1,000円
月額基本料金（定額料金型）	人員体制、対応時間、業務要件で算出される費用を月額固定料金とし、別途コールオーバー料金を上乗せ	10～30万円

コールセンターの代行業者を利用するメリットとは

コールセンターの代行業者を利用するメリットについて、以下に説明します。

本業に集中できる

コールセンターの代行業者を利用するメリットの1つ目は、本業に集中できることです。社内のメンバーが電話対応業務と他の業務を兼務している場合、電話があるたびに本来の業務が中断され、業務に集中できなくなります。しかし代行業者を利用すると本来の業務に集中でき、効率アップが図られます。また選任の顧客応対者がいる場合は顧客対応業務を外注することで、本業への人材を配置しやくするのがポイントです。

コスパが良い

コールセンターの代行業者を利用するメリットの2つ目は、コスパが良いことです。自社がコールセンターを運営すれば、電話、電話回線、デスクなど設備にかかる初期費用や、電話担当者の研修教育費、社会保険、交通費などの人件費が高くなりがちです。代行業者を利用した場合は、料金は代行業者により異なりますが、利用したプラン分の支払い以外の導入・設備にかかるコストをカットでき、自社で運営するよりも安くなる傾向があるでしょう。

プロのオペレーターに対応を任せられる

代行業者を利用するメリットの3つ目は、電話対応業務をプロのオペレーターに任せるので、電話応対業務の品質が向上することです。自社でオペレーターを育てるには時間と手間とコストがかかりますが、代行業者は電話応対のプロが多く在籍しています。高いコミュニケーション能力と知識のある専門家による臨機応変の対応が期待できるでしょう。

代行業者にコールセンターの対応を任せるデメリットとは

代行業者にコールセンターを任せた場合にデメリットもあります。順番に確認していきましょう。

セキュリティリスクがある

代行業者を利用することによって、セキュリティリスクが高まります。会社内で管理していた情報を代行業者と共有することになるため、情報漏えいの可能性があることを認識しておかなければいけません。

代行業者は、不測の事態に備えてあらかじめセキュリティ対策を講じていますが、有効性のある対策を講じている業者かどうかを確認することが必要です。代行業者を選ぶ際は、安全性の高いセキュリティシステムを利用している会社を選ぶことが大切です。

自社にノウハウが蓄積されない

代行業者を利用した場合、電話応対のノウハウが自社に蓄積されないというデメリットがあります。コールセンター業務を将来、自社で行うことが必要になっても対応が難しい状態になっているかもしれません。

もし事業規模の拡大などで自社でコールセンター業務を行う予定があるなら、協力してくれる代行業者を探すのも1つの方法です。代行業者によっては手順書やマニュアルを作成し共有してくれる場合もあるかもしれません。自社のノウハウ蓄積に貢献してくれるサービスがあるかどうかも調べておきましょう。

適切な料金プランを選ぶ必要がある

代行業者を利用する場合、充実したサービスのプランを選択すると費用が余分にかかる可能性があります。反対に、サービスの内容を限定しすぎれば、代行サービスを利用しているメリットをあまり感じられなくなる恐れがあるため注意が必要です。そのような場合も業務の状況によって随時柔軟に対応できる代行業者や、新たなプランを提案してくれる代行業者を選ぶ必要があります。プランやオプションの種類も確認しましょう。

コールセンターの代行業者を選ぶときのポイントとは

コールセンターの代行業者を選ぶ場合、料金が安いという面だけで決めると失敗しやすいです。代行業者を選ぶポイントは以下のようなものがあります。

料金プランで選ぶ

コールセンター代行の利用料金は、基本的に初期費用と月額料金からなりたっています。月額料金には定額料金型と従量課金型があるので、自社のコール件数に応じて、いずれかを選びましょう。定額料金型は1件当たりの単価を安くできるため、コール件数が多い場合はお得です。一方、従量課金型はコール件数に応じて課金されるのでコール件数が少ない場合におすすめです。

対応可能な業務や業種で選ぶ

代行業者が自社の業種や業務に対応しているかどうかや、自社の商品やサービスを理解していて即戦力になるかどうかで選ぶことが大切です。また自社の業種で実績を持っているかどうか、業種に特化した専門スタッフがいるかどうかも確認しましょう。自社の業種における専門知識や経験がない代行業者の場合、顧客とコミュニケーションがとれないため利用しない方が賢明です。

サービスの質で選ぶ

代行業者は、サービスの質で選びます。自社の見込まれるコール数に対応したスタッフ人数、人員体制かどうかや、情報漏えいに対するセキュリティ体制が整っているかどうか、社内での個人情報の取り扱い方がマニュアル化されているかどうかも確認することが大切です。このほか、電話応対と同時に利用できるサービスの有無も確認しましょう。