日本コールセンター協会『テレマーケティング活用ガイド』の紹介

更新日：2022.05.06コールセンター

日本コールセンター協会は、消費者がテレフォンショッピングなどで不利益を被らないために、『テレマーケティング活用ガイド』を作成して、テレマーケティングの周知徹底を図っています。今回は、本ガイドの内容を詳しくご紹介することで、正しい電話営業や勧誘のあり方について考えてみます。

1 テレマーケティングを正しく理解しましょう

テレマーケティングを正しく理解しましょう

テレマーケティング活用ガイドとは？

顧客の意向調査や、購入後の意識調査、商品の宣伝PR、または各種アンケートなど、多くの企業が活用しているテレマーケティング。テレマーケティングが普及しているということは、消費者がそれに接する機会が多いことを意味します。テレマーケティングの利用で魅力ある商品・サービスを知る一方で、「何の電話か分からない」「本当に信用できる業者なの？」とあらぬ不信や不安を抱く消費者が多いのも事実。テレマーケティングの目的と実態が不明確なことで、商品・サービスや企業ブランドへの信頼が損なわれることは非常にもったいない話といえます。

日本コールセンター協会では、そうした消費者の理解促進を図り、その機会を通して魅力ある商品・サービスの利用につなげてもらおうと『テレマーケティング活用ガイド』を作成し、内容をホームページ上で公表しています。その中の「関連法規／ガイドライン」ページから、正規業者のチェック方法や知っておきたい法律・制度に関する情報をいつでも閲覧できます。

正規業者と悪徳業者を見分けるためのチェックシート

テレフォンショッピングによる悪質な勧誘や購入トラブルの被害例は後を絶ちません。『テレマーケティング活用ガイド』では、電話で商品を注文する際、企業情報や金額、保証の有無など、チェックすべき項目を細かく設けたチェックシートの活用を呼びかけています。具体的なチェック項目は次の通りです。

会社名
所属
担当者
電話番号
住所
商品・サービス名
商品番号・型式
購入・契約日
配達予定日
配送料
金額
保証の有無
返品・解約について
割賦販売の場合の支払い総額
支払い回数
実質年利
協会確認（日本テレマーケティング協会の会員か、その他の社団法人の会員か）
会社情報

正規のテレフォンショッピング業者であれば、上記の質問項目を投げても即答できるはず。このチェックシートは、正規業者か悪徳業者かを見極めるバロメーターとしても利用できます。それと同時に、トラブルが起きた時の交渉や弁護士・警察への相談にも活かされるでしょう。

・こんなセールストークに要注意
ガイドラインでは、迷惑な勧誘電話にありがちなセールストークの例も挙げて注意喚起を行っています。どの様なセールストークや業者の特徴に気をつけるべきか、本ガイドから内容の一部を抜粋してみます。

知人や友人も購入しているから大丈夫
資料請求になかなか応じない
会社の住所や電話番号を教えない
契約前にもかかわらず、クレジットカード番号を聞こうとする
価格が極端に安い
最初はモニター調査と言いながら、商品をしつこく売ろうとする

これらのトークを展開するオペレーターは、正規のテレフォンショッピング業者と考えないほうがよいでしょう。たとえ欲しい商品であっても、勧誘に乗らないのが無難です。

トラブル対処方法も分かる

『テレマーケティング活用ガイド』では、テレマーケティングの利用でトラブルが起きた時の対処方法も紹介しています。次に示すトラブルにぶつかったら、慌てないできちんと対処して下さい。

・夜中に電話がかかってくる
電話営業で許される時間帯は、法律で決まっています。深夜などあり得ない時間帯に電話がかかってきたら、それはまともなテレマーケティング業者ではありません。このような電話はやめる様に要求しても改善されなければ、弁護士に相談するなどしかるべき手段をとりましょう。

・勝手に契約されていた
本人の意思に反して契約を成立させるのは、明らかな法律違反です。言うまでもなく契約は成立しませんので、お金を支払うことはせず、ただちにクーリングオフの手続きをとって下さい。

・「特定商取引に関する法律」を知ろう
テレマーケティングの関連法を知っておけば、いざという時落ち着いて行動できます。「特定商取引に関する法律」では、氏名の明示を義務付け、しつこい勧誘を禁止しています。また、業者は支払い時期やクーリングオフに関する事項を記載した書面を契約者に交付しなければなりません。法律を守らない業者との契約は無効ですので、慌てず落ち着いて対処してください。

クーリングオフ制度の紹介

電話勧誘販売で商品を購入した場合、クーリングオフ制度を活用してその契約をキャンセルできます。契約の申し込みをして、契約書を受け取った日から8日以内に書面で申し出れば、無条件で契約意思の撤回ができます。
クーリングオフは、書面で手続きを行う必要があります。ハガキなどに契約年月日や商品名、契約金額、販売会社名、解約の意思を伝える旨を明記して、簡易書留などで送って下さい。違約金なども請求されませんし、引き取りに要する費用も業者負担となります。
簡易書留で送る書面は、念のため写しをとっておきましょう。

いざという時は、相談窓口へ

『テレマーケティング活用ガイド』では、もしもの時のための相談窓口に関する情報も記載しています。電話勧誘販売に関する相談は、日本コールセンター協会、通信販売に関しては日本通信販売協会など、購入手段によって相談窓口が異なります。国民生活センターや日本消費者協会など、消費者相談専用の窓口も紹介していますので、テレマーケティングの活用で困ったことがありましたら、ぜひこちらへ相談する様にしてください。