不動産会社の電話対応のポイント

Q: 不動産会社が抱える電話対応の課題

１. 繁忙期の電話対応 ２. 電話対応の質のバラつき ３. 人材不足

更新日：2024.03.25電話代行

不動産会社には、物件関係の問い合わせをはじめ、幅広い用件で電話が舞い込みます。様々な質問やクレームを受けるため、どう回答すれば印象がよくなるか、迷う方も多いといいます。この機会に、不動産会社で電話対応する時のポイントを押さえておけば、物件案内などを印象よく進めるのに役立つでしょう。そこで今回は、不動産会社における電話対応の重要性を解説し、着信対応で心がけたいポイントなどをご紹介します。

1 不動産業務でよくある電話対応
- 1.1 仲介業者や顧客からの連絡
- 1.2 入居者からの連絡
2 不動産会社の電話対応のポイント
3 不動産会社が抱える電話対応の課題
4 不動産会社向けの電話代行を利用するメリット
5 この記事を読まれている方へのオススメ

不動産業務でよくある電話対応

不動産業務の電話対応は、仲介業者や入居者からの連絡が主になります。まずは、どんな連絡が入りやすいのか、具体的な電話内容をご紹介します。

仲介業者や顧客からの連絡

仲介業者や顧客からの連絡は、希望物件に空き部屋があるかどうかを確認する問い合わせが中心的です。対象物件に空室がある場合、多くのケースで部屋の広さや室内設備を細かく聞かれます。さらに、空室の状況が希望条件に合う時は、内見の予約や関連資料の送付を求められることが珍しくありません。空き部屋の詳細は、外出時より事務所でパソコン端末を見たほうが、説明しやすいといわれています。

また、内見の予約手続きや物件資料の手配も、スムーズに進められるでしょう。そのため、仲介業者や顧客からの連絡は、携帯電話より事務所の固定電話で受けたほうがよいと考えられます。

入居者からの連絡

入居者からの連絡で多い用件は、室内設備についての問い合わせです。新規の入居者からは、各種設備の使い方について、電話で質問を受ける場面が目立ちます。また、入居期間が長い場合、室内設備の経年劣化でトラブルに見舞われ問題解決を求めるケースも少なくない状況です。

よくある事例としては、「エアコンの操作方法が分からない」や「水道が漏水している」など、電機や水回りのトラブルが多いといいます。ほかにも、「鍵が開かない・紛失した」といった連絡も入るといわれています。いずれのケースも、早めの解決が望まれる問題です。電話がつながりにくいとクレームを招きやすいため、即座に電話応対できる体制を整えておくことが大切です。

不動産会社の電話対応のポイント

不動産会社が電話対応するうえで心がけたいポイントは、落ち着きのある話し方や迅速に対応する意識です。

電話対応は、お客様の第一印象を決める「顔」

不動産会社にとって電話対応は、お客様と直接に言葉を交わす大切な場であり、会社の印象を決める「顔」として重要です。昨今はメールやチャットによる問い合わせも増えていますが、電話での対応は後々の成約につながりやすく、重要性は高いと考えられます。とくに、最初の名乗り方は、お客様の第一印象に大きく影響するため注意が必要です。

落ち着いて明るく丁寧な対応

落ち着いて明るく丁寧に対応する姿勢は、仲介業者や顧客に安心感を与えるポイントとして大切です。電話の印象がよくない例には、「たしか、〇〇だったと思います」や「〇〇なはずですが……」があります。また、答えに手間取り「あの、え～と」と焦ると、きちんと応対できるのか業務レベルが疑われ、会社への不信感につながります。それに対し、「これは、〇〇です」「はい、お調べしますので少々お待ちください」など、はっきりした受け答えは好印象を与えられるでしょう。適切に対応できると安心してもらえる場合が多く、会社の信頼感は上がると期待できます。

迅速な対応

迅速に電話対応する意識は、スムーズな物件案内や問題解決を実現するうえで重要なポイントです。仲介業者や顧客から連絡があった際、すぐに電話を受けないと、不快に思われるリスクは高まると考えられます。とりわけ、物件トラブルで解決が急がれる場合、緊急対応が遅れる事態は好ましくないでしょう。電話の用件を問わず、迅速な着信対応は、不動産会社の印象をよくするのに効果的です。いつ電話しても速やかに連絡が取れると認識されれば、電話対応に関わる不満や苦情は減少するでしょう。

正確性が最も重要

不動産会社が問い合わせの電話を受けた時、回答内容の正確性は、最も重要とされる要素です。空き部屋の有無や間取りについて質問された場合、正しい情報を提供することが求められます。家賃・室内設備や駐車場の有無を含め、誤った内容を伝えれば、後々のトラブルは避けにくいでしょう。時間に余裕がなく急いでいても、正確に物件案内する姿勢は大切です。不明点があれば、そのまま曖昧に伝えず、しっかり資料を調べたうえで改めて回答する配慮が不可欠と考えられます。

クレーム対応

クレーム対応は、どのような苦情でも、冷静かつ適切に処理することが求められる業務です。不動産関係の場合、お客様からのクレームは基本的に避けて通れないといわれています。苦情の声が寄せられた時は、まず一通りの用件を誠実に聞く姿勢が不可欠と認識されています。その際、冷静さを失わず、どこまで要望に応えられるか明確に回答することは大切です。安易に「ご要望通り対応します」と回答した場合、理不尽な提案を拒否しにくくなるため、受け答えには注意する必要があります。

アフターフォロー対応

アフターフォロー対応は、賃貸物件の長期契約や会社の高評価に結びつくと見込まれているポイントです。多くの賃貸物件は、入居後、何らかのトラブルに見舞われるケースが目立ちます。それでも、不動産会社が丁寧なアフターフォローを欠かさなければ、入居者は安心して暮らしやすくなると考えられます。居室に不具合がないか定期的に確認すれば、入居者の安心感は増し、長期契約につながるでしょう。また、「アフターフォローがよい」との声が口コミなどで広まった場合、会社の評価アップも期待できます。

不動産会社が抱える電話対応の課題

不動産会社が抱える電話対応の課題は、繁忙期の応対・従業員による質のバラつきや人材不足の問題です。

繁忙期の電話対応

繁忙期の電話対応は、多くの不動産会社が頭を悩ませている課題です。不動産会社は、年末から年度末の引っ越しシーズンを中心に繁忙期となり、電話対応に追われるケースが目立ちます。問い合わせの連絡が殺到すると、電話応対が間に合わなくなるうえ他の業務を進めにくくなり、仕事の生産性低下に悩む傾向が見られます。

電話対応の質のバラつき

電話対応の質のバラつきは、顧客満足度の差異につながりやすい問題です。お客様から事務所に連絡が入った時、従業員ごとに応対方法が違うと、電話の印象が変わり顧客満足度を左右するケースは少なからず見られます。また、不慣れな受け答えで印象が悪化した場合、会社のブランドイメージを低下させるおそれもあります。

人材不足

人材不足は、着信の取りこぼしを招くリスクがある悩みの種です。不動産会社で人手が少ない場合、繁忙期以外も電話対応に手が回らず、着信を取りこぼしてしまう傾向があります。人財育成には時間がかかる一方で、近年は早期退職も増えつつあり、社会的に問題視されています。不動産会社がこれらの課題を早急に解決するには、電話対応を社外に委託する方法がおすすめです。

不動産会社向けの電話代行を利用するメリット

電話対応に悩みがある場合、不動産会社向けの電話代行を利用するメリットは多くあります。ここでは、不動産会社が電話代行を利用するメリットをご紹介します。

どの時間帯でもお客様を待たせることなく電話対応できる

不動産会社が電話代行を導入すると、社内の電話対応を迅速化するのに有効です。電話代行は、仲介業者や顧客から会社に連絡が入った時、オペレーターが迅速に着信を受け付けます。24時間365日対応のサービスなら、夜間や休業日に電話がかかってきても、お客様を長く待たせずに応対する体制を整えられます。いつでも新規顧客の問い合わせや入居者の緊急連絡を受けられるようになれば、迅速に電話応対できる会社として信頼を得られるでしょう。

電話対応の時間が減り、業務がスムーズになる

電話代行は、不動産会社の負担軽減にも効果のあるサービスです。不動産会社で電話対応を外注した場合、会社に電話があった時、最初から社内で応対する必要はありません。着信時の初期対応を電話代行に一任すれば、クレームやトラブル関係の電話に応じる時間は減らせます。従業員は、電話応対に要する手間を省けるため、各々の担当業務をスムーズに進められるでしょう。

接客中や内見中の電話対応漏れを防げる

電話代行の利用は、電話の対応漏れを防ぐのにも役立つ方法です。このサービスを不動産会社が導入した場合、接客中や内見中に着信があれば、電話代行が電話を受けます。着信の取りこぼしが減ると同時に、従業員は接客業務や物件案内に集中しやすくなります。また、多くの電話代行は、特定の時期のみ利用しても問題ありません。繁忙期やキャンペーン期間中に活用すれば、人手不足の解消にも役立ちます。不動産会社で電話対応に課題を感じている場合、問題解決に効果のあるサービスとして、電話代行はおすすめできます。