顧客窓口のオペレーションで必要な教育とは?

2016.07.21スタッフブログ
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顧客対応の充実化を図るために顧客窓口をアウトソーシング

IT技術の発展と普及にともない、企業の顧客対応の形が変わりつつあります。ネットでオンラインショッピングが普及し、より遠方の顧客が自宅に居ながらエンドユーザーとなり、企業にとって、メールや電話による顧客対応が不可欠になってきました。メールと電話の2種類のコミュニケーションツールのうち、メールであれば顧客への対応はある程度時間が空いても問題はなさそうですが、電話の場合はリアルタイムな対応が求められます。しかも、この電話による顧客対応は、いつ、どの様なタイミングで起こるか分かりません。その様な理由から、顧客対応の充実化を図るために、顧客窓口をアウトソーシングしたいと考える企業が増えています。

本日は、当社が顧客窓口としてのオペレーションを行うにあたり、どういった準備や教育指導を実践しているのか、についてご案内したいと思います。

高度なコミュニケーション力を養うために

顧客窓口としての業務を稼働するにあたり、まず、その企業の商材やサービスを熟知するための知識研修を行います。また、商材やサービスに関する知識だけでなく、様々なケースを想定したロールプレイング研修も行います。

ただ、何といっても顧客対応を行う上で一番重要となるのが「コミュニケーション力」です。当社のオペレーターは、入社時にもこの「コミュニケーション力」を学びますが、業務案件ごとにも重ねて学んでいきます。具体的には、その業務案件の過去の問い合わせ案件やクレーム案件を基に、「なぜ、お客様はその疑問を持たれたのか」「なぜ、クレームにまで発展してしまったのか」「もっと、分かりやすい案内はできなかったか」などを深く考え、より良い高度なコミュニケーションが取れる様、対策をとるのです。

また、刻々と変化する消費者の動向に合わせ、定期的に社内研修を実施し、コミュニケーション力の向上にも努めています。

顧客対応の中で必ず存在する「クレーム対応」

顧客対応の中で、必ず存在するのが「クレーム対応」です。この「クレーム対応」は、対応の仕方によってその後の流れや結果が大きく変わります。いつ入るか分からないこのクレームに対しても、しっかりと教育を実施し備えています。

具体的には、声の大きさ・調子・発音などの話術から、対応時の姿勢や考え方まで、前に指導を受けた内容であっても、再度復習をします。何より大切なのは、顧客の主張や心情を把握できるまで耳を傾け、顧客の立場にたって考え、誠実に対応することです。このクレームに対する姿勢や考え方が、問題解決につながるのです。

臨機応変なコミュニケーションを必要とする顧客対応は、型通りの電話対応では事足りません。当社では、24時間365日対応で、顧客満足度向上に寄与するコールセンター代行を運営しています。

顧客対応を行うオペレーター

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