テレマーケティングのコツと活用ポイント

テレマーケティングは、顧客の要望に応じて資料を送るなど単に商品を案内するだけではありません。消費者のニーズを知るための市場調査、あるいは商品を購入された方の意見や不満の聴取など、さまざまな要素が含まれています。これらは適材適所で活用しないと、効果が薄れてしまいます。そこで今回は、テレマーケティングを上手く行うためのコツをご紹介します。

お客さまとの信頼関係が重要なテレマーケティング

テレマーケティングはここを押さえよう

テレマーケティングにおいて大切なことは、目的を明確にすることです。目的に応じて、具体的な活用シーンが変わるからです。電話を通じてお客さまからいろいろ情報を聞き出しても、目的が明確でなければ有効に活用できません。

たとえば貴社が新規市場への参入を検討している場合、市場のニーズを把握することが先決です。それをふまえて商品を開発し、どの様なニーズに応えているか顧客に案内するという流れになります。潜在的な消費者の動向を反映せずに、いきなり資料が必要かどうか問い合わせても、商品の売り上げには貢献できない恐れもあります。

それに対し固定客がついている場合、販売した商品の交換時期やニューモデルの案内が効果的です。しかし、少しでも効率的に業務を進めるためには、お客さまと電話がつながりやすい時間帯をあらかじめ調べておく必要があります。お客さまが購入を検討していても、電話する時期を逃せば他社の商品に心移りしてしまうでしょう。

注意点と活用ポイント

テレマーケティングを導入する際、注意点は電話営業というイメージが定着しているということです。相手の方の都合を考えずに電話をかけている時点で、受ける側はすでに迷惑と感じています。その上、興味のない商品の案内であれば、話を聞いてもらえなくても仕方ありません。そのためテレマーケティングは、従来の電話営業に対する偏見と向かい合わなければなりません。

その一方、お客さまとの信頼関係が生まれれば、テレマーケティングは目的に合わせて多くの顧客情報を入手できます。たとえば販売した商品への意見や不満の声は、新商品の開発に反映できます。また販売した商品に不具合がないか定期的に連絡すれば、貴社のイメージの向上にもつながります。この様に顧客目線でテレマーケティングを活用すれば、お客さまの気持ちを裏切らず継続的な購入も期待できるのです。

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電話代行サービス株式会社広報部

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