急増するクレーム。その問題点と対処方法

2017.11.03 更新日:2021.08.23スタッフブログ

負担軽減のために、電話代行という選択を

近年はクレームが急増したと言われ、その対象範囲も広がっています。会社でもクレーム対応に追われる場面が多くなり、社員の負担軽減のため対策が求められています。そこで今回は、クレームが急増した背景と対処方法をご紹介します。

クレームを入れる人と受ける人

クレーマーと呼ばれる人たち

現代社会は、昔に比べてストレスが増加したと言われています。その原因のひとつに、効率を重視した社会構造が挙げられます。常に作業効率や生産性の向上が求められ、多くの人が心身ともに疲弊していると分析されています。

その結果、「スローライフ」を求めて都会を離れる人もいますが、経済的な理由などから生活スタイルを変えられない人も少なくありません。人によってはスピードについてゆけず、失業の憂き目にあっています。

こうした状況を背景にして、多くのストレスを抱えた人の中から、発散方法のひとつとしてクレームを利用するクレーマーも登場したと考えられています。また近年は権利に対する意識が高まり、権利を侵害されたと感じると激しく非難するパターンが特徴的です。

大量クレームは、社員の負担になる

たとえば、営業を任された社員のメイン業務は電話対応ではありません。仕事中に電話があれば、作業が中断するだけでも負担になります。特にクレーム対応は、たとえ1件だけでも精神的ダメージを受けるものです。その人がクレームに慣れていなければ、受けるダメージも比例して大きくなります。

しかも最近は、いろいろな方面で大量のクレームに見舞われる事態になっています。社員が全ての電話を受けていたら、対応だけで1日が終わり業務は止まってしまいます。それだけでもストレスですが、大量のクレーム対応であれば精神的に疲弊するのは当然の結末と言えます。

電話代行を活用する方法

大量クレームにより多くの社員が精神的に疲弊すれば、会社にとっても大きな損害です。決して見過ごせる事態ではなく、社員からは負担を軽減する対策が望まれるでしょう。その対処方法として、電話代行を活用するという選択肢があります。

電話代行のオペレーターは普段からコミュニケーション能力の向上に努めており、相手がクレーマーでも丁寧に対応できます。企業のイメージを悪化させず相手の方の信頼も得られるので、会社の業績にも貢献できるサービスと言えます。

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