電話応対のテクニックがコミュニケーション向上に

2017.11.21 更新日:2022.05.06スタッフブログ

電話応対をする女性

電話応対の基本や知識、テクニックの習得は、コミュニケーションスキルの向上につながります。話の引き出し方や敬語の使い方、相手の立場に立って話を聞く姿勢など、いずれもビジネス会話や日常会話に活かせる技術ばかり。今回は、話が苦手なビジネスマンに真似してほしい電話応対のテクニックをご紹介します。

電話応対のテクニックで、対面での会話もバッチリ!

電話応対のテクニックが日常コミュニケーションでも使える理由

電話をいただいた顧客や取引先の中には、自分の話が通じなかったりすると、不快を覚える人もいらっしゃいます。その理由はさまざまですが、ビジネスシーンであれば貴重な時間を無駄にしたくないと考える向きもあるでしょう。電話応対にあたる事務員やコールセンター・スタッフは、お客様やクライアントに対し、失礼を働かない様、気を配りつつ、信頼関係を築くための話法を習得しています。相手に配慮して言葉をつなぐコミュニケーションの方法は、対面で行う会話でも必要です。その観点でいえば、普段のコミュニケーションでも電話応対のテクニックが活かされる場面は多いのではないでしょうか。

電話対電話、人対人におけるコミュニケーションの違いと共通点

電話と対面の違い

電話対電話、及び人対人のコミュニケーションで一番大きな違いといえば、視覚から入る情報の有無です。電話応対では、表情やボディランゲージといった視覚からの情報がないため、声のトーン・声の大きさ・話すスピードで調整するしかありません。特に電話は、高い音をカットする仕様になっており、声の表情が比較的伝わりづらく、注意が必要です。電話口でいつものトーンで話すと、普段より低く聞こえてしまうため、聞き手に暗い印象を与えてしまうことも。そのうえ緊張してしまうといつも以上に早口になる恐れもあり、普段よりワントーン明るい声をイメージして、落ち着いて滑舌良く話すことが求められます。

共通点は?

対電話・対人のコミュニケーションの共通点といえば、正しい姿勢で話すこと。電話の場合、相手には見えませんが、声からも表情が読み取られてしまうのです。人間の身体は、さまざまな器官が感情につながっているため、表情や態度は声に反映してしまう点に注意が必要です。たとえば、深い謝罪の気持ちを伝えたい時は、電話であっても実際に頭を下げるとより気持ちが伝わるでしょう。

対面でもコミュニケーションを行う女性

普段のコミュニケーションでも使える!電話応対の基本テクニック

普段のコミュニケーションでも参考にしたい、電話応対の代表的なテクニックを以下にご紹介します。

オウム返し

オウム返しとは、話し手の言葉を聞き手が復唱する話法です。聞き手は、適度なタイミングで話し手の言葉を繰り返すことで、相手の伝えたいことを冷静に分析・整理できます。さらに話し手にも、「きちんと話を聞いてくれる=話しやすい」という印象を持たれやすいメリットがあります。
話し手も、聞き手に自分の話がきちんと伝わっているかどうか確認できるため、安心感を持って話を進められるでしょう。

多彩な相づち

聞き手は、話し手の伝えたいことを察したらその都度、適切な相づちを打ちましょう。そのためには、話し手の伝えたい内容や要望などを意識して話を聞く必要があります。単調な「はい」だけの相づちを返されると、相手は自分の話がきちんと伝わっているのか不安になることも。また、「話を聞く気がないのではないか?」と不信感を持ってしまうかもしれません。短い言葉の相づちも工夫次第では、同意・共感・整理・恐縮などの気持ちを相手に伝えることができます。話をスムーズに進め、なおかつ話し手が最後まで気持ち良く話せる様に、バリエーションをつけて相づちを打ちましょう。

さまざまな相づちの方法
  • 肯定の相づち:「へえ~」「そうですね」「分かります」
  • 驚きの相づち:「そうだったのですか」「知りませんでした」
  • 話を引き出す相づち:「その後、どうなりましたか?」

多彩な相づちをタイミング良く打つことで、話に抑揚が生まれ、活気ある言葉のやり取りができます。

クッション言葉

人間関係を円滑にする便利な言葉が「クッション言葉」です。クッション言葉とは、直接的な表現になるのを避けるために入れる前置き言葉のこと。会話の間にクッション言葉をはさめば、相手に対する配慮の姿勢が伝わり、印象も良くなるという利点があります。さらに、クッション言葉を入れると「これから○○についてお話します」というサインにもなるため、聞き手も話を受け入れやすくなるのです。

対面会話でも使いたいクッション言葉

  • 「それはよく分かります。私もそうですので。しかし…」:否定する前に使う
  • 「この前の案件、よく頑張ったね。ところで、その中でひとつだけミスが見つかって…」:ミスを指摘する前に、ショックを緩和するため言い添える。

ビジネスシーンや日常会話で上手に取り入れれば、角の立たない穏やかな会話の進行が期待できます。

電話応対でよく使うテクニックをご紹介しました。ビジネスマナーを押さえた話法を身につけることで、コミュニケーションスキルも向上します。ここで紹介したテクニックを参考に、会話を楽しみつつ、相手との信頼関係作りに役立てて下さい。

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