ネットショップ業務の電話オペレーションでよくあるミス

2018.07.31 更新日:2021.09.06スタッフブログ

ネットショップにおける電話対応のポイントをご紹介

ネットショップ業務の電話オペレーションでは、特に発生率の高い対応ミスがあります。どんな不手際が目立つか知っていると、業務改善に役立つことも少なくありません。そこで今回は、ネットショップの電話対応でありがちなミスと有効な改善策をいくつかご紹介します。

ネットショップ業者における電話オペレーションの様子

配送予定日に関してピンポイントの日程を案内

ネットショップ業務の電話対応においてミスの起こりやすいケースのひとつが、配送予定日についての案内です。

ピンポイントでの日時案内

配送日を案内する時は、基本的にお客様の希望を確認します。在庫品の有無や配送業者の手配を含めて不都合がなければ、お客様が希望する日時での配達を受け付けます。ここまでの流れは、特に問題ありません。

しかし、日時を細かく設定してしまうとトラブルの原因になることも。お客様の手元に荷物が届くまでには、何が起きるか分からないためです。配送当日の天候や道路状況は予想が難しく、交通渋滞などが原因で通常より大幅に時間がかかる場合もあります。それでも、希望通りに荷物を配達できなければ、理由を問わずネットショップ業者側のミスと見なされます

注文時に求められる案内方法の工夫

お客様の要望を聞いたうえで荷物を届けるには、案内方法の工夫が求められます。運送会社では、道路工事などによる渋滞や、効率の良い配達ルートを設定するために、荷物の発送者(ここで言うネットショップ業者)が希望できる時間帯を「午前中」や「午後14時~16時」という具合に、時間にある程度の幅を持たせて設定しています。
それでも、さまざまな悪条件が重なれば希望日・希望時間帯に配達できる保証はありません。万一に備えて、予定通りに届けられない恐れがある旨も伝えておく必要があります。その際、配送業者から改めて連絡が入ると説明しておけば、お客様は不安にならないでしょう。

荷物の配送は、どこで足止めされるか分かりません。予定していた時間に届けられずお客様からクレームを受けないためにも、あらかじめ不測の事態まで考慮して配送予定日を案内することが求められるのです。

キャンセルや返品情報、保証期間に関する説明不足

ネットショップでは購入時に商品を手に取って確認できないので、お客様の手元に届いてからキャンセルや返品を要求されるケースは少なくありません。

ネットショップでは実店舗よりキャンセルや返品の可能性が高い

「返品する」と連絡が入ってから期限切れのため受理できないと説明しても、お客様に納得してもらえるかどうか分かりません。適切に業務を処理するためには、注文時におけるキャンセルおよび返品方法の説明は不可欠です。

保証期間の説明も、忘れてはいけません。しかし最近では、メーカーによる保証期間以外にも販売業者が長期保証などを提供している場合があります。どんなサービスがあるか案内しないとお客様の不利益につながるので、こちらも情報提供も怠れません。

説明不足を忘れないためのチェック

一般的には、顧客情報や注文内容の確認の後、キャンセル・返品や保証期間を説明する流れとなります。
ネットショップの受付窓口では、多くの場合、通話しながら確認事項をパソコンに入力しています。この際、チェックボックスなどを設定しておくと案内した項目にチェックをつけられます。パソコン画面をみながら説明漏れがないか分かるので、ミスの防止に効果的です。

設定されたチェックボックス

ネットショップでは、商品の実物がお客様のイメージと異なることも珍しいとはいえません。そんな時、キャンセル可能と分かっていれば、お客様は安心して注文できます。不安なく買い物してもらうために、ネットショップではキャンセル方法などの説明が重要な業務になります。

注文数・料金、商品番号などの誤解

ネットショップに限らず、電話対応は音声が頼りです。そのため発音が近い言葉などは、オペレーターが聞き間違える危険性も低くありません。

数字や色は確認ミスにつながりやすい

よく確認ミスにつながる情報のひとつが、注文数や料金、また商品番号です。これらは数字で伝えることになるため、「1(いち)」と「7(しち)」など、似通った発音は誤解を招きやすいといわれています。
洋服など商品によっては色にバリエーションがあるので、何色を希望するかという確認も必須です。こちらも、「白(しろ)」と「黒(くろ)」など同じ音が混ざっていると正確な聞き取りは難しくなります。

聞き取り確認ミスのイラスト

ミス防止のための表現方法

数字や色が聞き取りにくかった時は、オペレーターが表現方法を工夫するとミスを防げる場合が少なくありません。数字であれば「1(いち)」は「いち」、「7(しち)」は「なな」を使うと同じ音を避けられます。

色については、「しろ」や「くろ」でなく「ホワイト」あるいは「ブラック」と英語で確認するという選択肢があります。類似する音が少なければ、それだけ誤解のリスクは減らせるでしょう。

何より、注文を聞き間違えないためには話に耳を傾ける姿勢が大切です。会話を聞き逃していたら内容を正しく理解できないので、顧客対応中はヒアリングに集中することが望まれます。

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