「あいづち」はオペレーターにとって見逃せないスキル!

2018.09.21スタッフブログ
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オペレーターが行う効果的なあいづちとは

「あいづち」は、コールセンターで働く人にとって見逃せないスキルのひとつです。あいづちが上手なオペレーターほど、お客様からの評価も高いといわれています。幅広いバリエーションを使いこなせると、いろいろな場面での応用も難しくありません。そこで今回は、電話対応であいづちを打つ意義や使い方のポイント、また実際にクレーム対応で活用した場合の効果などをご説明します。

あいづちを打つ女性

あいづちを打つ意義

普段、家族や知人と会話している時に相手があいづちを打ってくれれば、きちんと話を聞いてもらえていると安心できます。コールセンターでのお客様対応も、同様です。オペレーターが上手にあいづちを使えると、相手に安心感を与えられます

あいづちが話し手を安心させられる理由は、この言葉が単なる返答ではなく同意する気持ちを含んでいるためです。あいづちがあると、話し手は「自分の思いを受け入れてもらえた」と感じます。電話対応であればオペレーターが同意の気持ちを示すことでお客様は会話しやすくなるので、あいづちは上手に使いたいところです。

ただし、あいづち表現はひとつではありません。また同じ言葉でも、使い方によって安心感を与える効果が変化します。あいづちを打つ時には、場面に応じて言葉を使い分ける必要があります。無闇に使えば安心されるどころか嫌われる恐れもあり、あいづちのタイミングも大切です。

これらの要素に気を付けながらあいづちを上手に使うテクニックを習得すれば、お客様に喜ばれる電話対応を実現できるでしょう。

あいづちの適切なタイミング

あいづちには、適切なタイミングがあります。その機会を逃さなければ、「お客様の話をきちんと理解しています」あるいは「お客様の気持ちはよく分かります」という意思を伝えられます。

あいづちの効果が大きくなるタイミングは、お客様の不満や本音が明確になった時です。その瞬間に強くあいづちを打てば、お客様には「ちゃんと自分の話を聞いてくれていた」と受け取ってもらえます。オペレーターに対するお客様の信頼感は増し、その後の会話をスムーズに進められます。

それに対し、あいづちの言葉をやたらと使えば相手を不快にするケースも少なくありません。とくに、お客様がまだ話している時は厳禁です。これでは何にあいづちを打ったか分からなくなり、「話を聞かずに返事しているだけ」と誤解されても仕方ないでしょう。相手の会話に言葉を重ねると不信感を招くので、十分に注意する必要があります。

あいづちを打つ意識が強過ぎると、タイミングは悪くなるかもしれません。あまり肩に力を入れず、自然な流れのあいづちを心がけるとよいでしょう。

良いあいづちと悪いあいづち

あいづちにも、良し悪しがあります。ひとつの言葉でも言い方によって異なるニュアンスを伝えられるので、数種類のバリエーションを用意しておいたほうが賢明です。

「はい」であれば、いろいろ表現を工夫すると「肯定」だけでなく「了承」や「共感」、さらに「恐縮」の気持ちも付け加えられるといわれています。また「はい」の後に「かしこまりました」や「うけたまわります」を組み合わせると、同意する気持ち以外にもさまざまな感情を込められます。

それに対し、何も変化のないまま「はい」や「ええ」などを繰り返していると、表現は単調になるばかりです。最初に「あっ」を付ける言い方や「そうですね~」と語尾を伸ばすことも、お客様から不快に思われる恐れがあり、好ましくありません。これらの表現は不適切であり、口癖になっている場合は改善する必要があります。

コールセンターでは、「感情の込められた表現力の豊かなあいづち」が求められます。それとは逆に、抑揚のないあいづちは歓迎されません。状況に合わせて各種のバリエーションを使いこなせる様に、この機会にあいづちのスキルを磨いて下さい。

クレーム対応にも活かせるあいづち

コールセンターの電話対応で、多くのオペレーターがストレスを感じる問題がクレーム対応です。クレームを円滑に処理したい時にも、あいづちスキルは役立ちます

クレーム処理は、まずトラブルの原因を明らかにする必要があります。お客様が何を不満に感じているか、最後まで話を聞かなければいけません。なぜ怒っているか分かったところで的確にあいづちを打てば、お客様は訴えたいことが伝わったと安心できます。同時にオペレーターが自分に共感してくれていると分かれば、怒りの感情も静まるものです。

最初は立腹されていたお客様も、落ち着きを取り戻せばオペレーターの話に耳を貸してくれます。こちらが提案する対応策が妥当であれば、納得して受け入れてくれるでしょう。オペレーターへの信頼感が生まれると、理不尽な要求を無理強いされる心配もありません。二次クレームに発展することなく、スムーズに問題を解決できるわけです。
詳しいクレームの対応方法については、『クレーム対応をステップポイントで紹介』で詳しく説明していますので、あわせてご覧下さい。

あいづちが上手であるほど、クレーム対応でも効果を発揮します。担当するオペレーターの精神的負担は軽くなると期待できるので、あいづちスキルの向上はおすすめです。

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