電話応対のビジネスマナー

更新日：2022.04.28スタッフブログ

電話代行を生業としている弊社にとって、応対品質はとても重要です。お取引先やお客様にご満足いただけるよう、応対品質は日々精進しております。また、きちんとしたビジネスマナーを学ぶことについても大切にしております。そこで今回は、電話の受け方に的を絞って紹介します。

1 電話対応をするための基本ルールとトラブル対応

電話対応をするための基本ルールとトラブル対応

電話の受け方の基本ルール

受話器を取るのはベルが鳴り始めてから遅くとも3回以内に取るのが原則です。新人や下の立場の人は取引先や仕事を覚える機会にもなるので、積極的に取るようにしましょう。3回以上鳴ってから出る場合は、
「お待たせいたしました」
と一言添えましょう。受話器を取ったらまず社名を名乗ります。
「はい、○社でございます」
「お電話ありがとうございます」
などと明るい声で自分から名乗りましょう。部署名や自分の名前を一緒に告げるのもおすすめです。同時にメモとペンを用意し、用件を聞く準備をしましょう。

相手が名乗ったらすぐにメモをします。相手が名乗らない場合は
「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか」
「失礼ですが、どちら様でしょうか」
と確認します。名前を聞いた後は
「いつもお世話になっております」
と挨拶します。

そして、どの部署の誰につなげばいいのか確認します。同じ部署に同じ苗字の人が複数いる場合は、
「○○は二人おりますが」
とフルネームを確認します。取り次ぐときは
「ただ今代わります。少々お待ちい下さい」
と断りを入れ、電話を保留にします。用件を聞いている場合は、取り次ぐ相手にも簡単に伝えましょう。

よくあるトラブルの対処法～その1～

電話を受ける際にはトラブルがつきものです。ここからは、電話におけるトラブルとその対処法について解説します。相手が名乗ったときに聞き取りにくい場合は、
「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」
と聞き返しましょう。

相手の声が小さいときは、
「申し訳ございません、少々お声が遠いようですが」
と大きな声で話してもらうように促します。

話の途中で聞き取りにくい部分や難しい言葉がでてきたときは、その都度確認し、復唱して正確に用件を把握するように心がけましょう。質問にすぐに答えられない場合は
「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか」
と断りを入れて資料を探します。

時間がかかりそうな場合は
「こちらから折り返しお電話をさせていただきます」
と伝えてかけ直します。

自分で答えられない場合は
「恐れ入りますが、担当者に代わらせていただきます」
と断って取り次ぎましょう。

よくあるトラブルの対処法～その2～

名指し人が不在の場合には臨機応変な対応が必要です。急ぎでない用件の場合は、不在の理由を述べてから
「お急ぎでいらっしゃいますか」
と尋ねましょう。急ぎでない場合は会議の終了時刻、帰社時刻などを告げ、
「こちらからご連絡させていただきましょうか」
と確認しましょう。急ぎの用件の場合、社内の場合は名指し人に電話があった旨を伝えましょう。

どうしてもすぐに出られない場合は
「申し訳ございません。私でお差し支えなければ承りますが」
と可能であれば対応しましょう。クレーム電話はたとえ内容が相手の勘違いであっても、手間を掛けさせてしまったことに関して謝る様にしましょう。そして、丁寧な口調で素早く適切な対応をします。
「お客様がおっしゃることはもっともだと思います。確認させていただきますが」
と言い回しを工夫します。もし不明な点があれば上司などに相談しましょう。

電話応対におけるビジネスマナーについて紹介してきました。電話代行サービスでは、業種ごとに応じた電話代行も行っていますので、お困りの場合はぜひご活用ください。