電話応対のビジネスマナー

2016.09.19 更新日:2021.07.15スタッフブログ

電話対応をするための基本ルールとトラブル対応

電話応対は自信をもって応対できる様にきちんとビジネスマナーを押さえておくことが大切です。今回は、電話の受け方に的を絞って紹介します。

PCを見ながら電話を掛けるキャリアウーマン

電話の受け方の基本ルール

受話器を取るのはベルが鳴り始めてから遅くとも3回以内に取るのが原則です。新人や下の立場の人は取引先や仕事を覚える機会にもなるので、積極的に取るようにしましょう。3回以上鳴ってから出る場合は、
お待たせいたしました
と一言添えましょう。受話器を取ったらまず社名を名乗ります。
はい、○社でございます
お電話ありがとうございます
などと明るい声で自分から名乗りましょう。部署名や自分の名前を一緒に告げるのもおすすめです。同時にメモとペンを用意し、用件を聞く準備をしましょう。

相手が名乗ったらすぐにメモをします。相手が名乗らない場合は
恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか
失礼ですが、どちら様でしょうか
と確認します。名前を聞いた後は
いつもお世話になっております
と挨拶します。

そして、どの部署の誰につなげばいいのか確認します。同じ部署に同じ苗字の人が複数いる場合は、
○○は二人おりますが
とフルネームを確認します。取り次ぐときは
ただ今代わります。少々お待ちい下さい
と断りを入れ、電話を保留にします。用件を聞いている場合は、取り次ぐ相手にも簡単に伝えましょう。

よくあるトラブルの対処法~その1~

電話を受ける際にはトラブルがつきものです。ここからは、電話におけるトラブルとその対処法について解説します。相手が名乗ったときに聞き取りにくい場合は、
恐れ入りますが、もう一度お願いいたします
と聞き返しましょう。

相手の声が小さいときは、
申し訳ございません、少々お声が遠いようですが
と大きな声で話してもらうように促します。

話の途中で聞き取りにくい部分や難しい言葉がでてきたときは、その都度確認し、復唱して正確に用件を把握するように心がけましょう。質問にすぐに答えられない場合は
恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか
と断りを入れて資料を探します。

時間がかかりそうな場合は
こちらから折り返しお電話をさせていただきます
と伝えてかけ直します。

自分で答えられない場合は
恐れ入りますが、担当者に代わらせていただきます
と断って取り次ぎましょう。

よくあるトラブルの対処法~その2~

名指し人が不在の場合には臨機応変な対応が必要です。急ぎでない用件の場合は、不在の理由を述べてから
お急ぎでいらっしゃいますか
と尋ねましょう。急ぎでない場合は会議の終了時刻、帰社時刻などを告げ、
こちらからご連絡させていただきましょうか
と確認しましょう。急ぎの用件の場合、社内の場合は名指し人に電話があった旨を伝えましょう。

どうしてもすぐに出られない場合は
申し訳ございません。私でお差し支えなければ承りますが
と可能であれば対応しましょう。クレーム電話はたとえ内容が相手の勘違いであっても、手間を掛けさせてしまったことに関して謝る様にしましょう。そして、丁寧な口調で素早く適切な対応をします。
お客様がおっしゃることはもっともだと思います。確認させていただきますが
と言い回しを工夫します。もし不明な点があれば上司などに相談しましょう。

電話応対におけるビジネスマナーについて紹介してきました。電話代行サービスでは、業種ごとに応じた電話代行も行っていますので、お困りの場合はぜひご活用ください。

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