電話を受ける時のビジネスマナーをご存じですか?

2016.10.18スタッフブログ
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電話を受けるときに利用するビジネスマナー

インターネットが発達したことでメールなどの様々なコミュニケーションツールが生まれてきました。しかし、職場でのコミュニケーションツールと言えば、まだまだ電話がメインと言えます。そのため、電話におけるビジネスマナーも重要です。そこで今回はここだけは外せない、電話の受け方のポイントについて紹介します。

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電話は3コール以内で取ること

電話が鳴ったら、なるべく早くとることがビジネスマナーの基本です。3コール以上鳴ると、相手は「待たされている」という気持ちになってしまいます。3コール以内で電話を受けたときは「お電話ありがとうございます」と答え、3コール以上鳴ってしまった時は「お待たせたしました」と答え方を変えましょう。

単なる問い合わせだった案件が、印象が悪くなることでクレームへとつながってしまうこともあります。始めに一声かけることで、電話内容をクレームに変化させないようにしましょう。

復唱は必須

まずは会社名を名乗ります。会社によっては部署名まで名乗る場合がありますので注意しましょう。相手が名乗ったら会社名と氏名を聞き取り、メモにとりながら復唱します。復唱する場合は「~様でいらっしゃいますね」と答え「いつもお世話になっております」と続けましょう。ビジネスマナーの基本のフレーズです。

そして相手が指名した人物の名前も必ず復唱しましょう。その際、社内の人間に対しては敬称を省き、名指しで呼ぶのがルールです。

保留ボタンを忘れない

電話の相手に指名された人物が近くにいても、そのまま受話器を渡すのではなく、必ず保留ボタンを押しましょう。こちらの会話が相手に聞こえてしまうのはマナー違反です。周囲にいる人に何かを尋ねるときも、同様です。電話は一旦保留にしましょう。そして保留にする前に「少々お待ち下さい」と声をかけますが、その際の目安は20〜30秒です。それ以上かかりそうな時は「恐れいりますが取り込んでおります、折り返しお電話差し上げます」など対応を心がけましょう。

電話に限りませんが、ビジネスマナーではメモをとることは必須です。電話の近くには必ずメモ用紙とペンを用意し、電話を受けたらメモ書くクセをつけましょう。相手の会社名や氏名、要件はメモをとり、正確に伝達できるようにすることが必要です。また相手の声が聞きとりにくい場合もうやむやにしてはいけません。相手の機嫌を損なわないように「恐れいります。少しお電話が遠い様なのでもう一度お願いいたします」などという言葉を選ぶとよいでしょう。

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