なぜ若い世代ほど電話対応が苦手なのか？

新入社員などの若い世代では、「電話対応がそもそも苦手」という声が多く聞こえます。デジタルネイティブ世代と言われる若年層の間では、自分の考えていることや伝えたいことは、SNSで発信し、「肉声」は補足的に、本当に必要な時だけに使用するため、電話だけのコミュニケーションに苦手意識を持つと考えられます。

fondeskが提唱するTELハラとは？

更新日：2023.10.23スタッフブログ

皆さんは「TELハラ」という言葉をご存じでしょうか。fondesk（フォンデスク：「株式会社うるる」が運営する電話受付サービス）が新たなハラスメントとして提唱した言葉で、「年齢や肩書などによって電話対応を押しつけられる状態」のことをいいます。朝日新聞上にフォンデスクの広告が出稿されたこともあり、「TELハラ」という言葉の認知も広がり、「TELハラ」解消に向けて対策をとる企業も増えているようです。では、なぜ、最近になってフォンデスクが提唱した「TELハラ」という言葉ができたのか、その解決方法も含め掘り下げてみたいと思います。

1 ハラスメントにもさまざまな種類が存在する
2 TELハラとは
3 若い世代ほど電話対応が苦手？
4 TELハラ撲滅のために電話代行を活用
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ハラスメントにもさまざまな種類が存在する

ハラスメントと聞けば、すぐにイメージできるのは、「パワハラ（パワーハラスメント）」や「セクハラ（セクシュアルハラスメント）」ではないでしょうか。ただ、実際にはそれ以外にも、さまざまなハラスメントが存在します。職場において発生しやすいハラスメントを、幾つか簡単にご紹介します。

□アルハラ（アルコールハラスメント）
　酒席への参加を強要したり、アルコールが苦手な人や拒否する人に飲酒するようにすすめること。

□ジェンハラ（ジェンダーハラスメント）
　「女性なのに掃除の仕方が下手だよね」など、その人の性（男性・女性）に応じた非難をすること。

□マリハラ（マリッジハラスメント）
　単身者に、「なぜ、結婚しないの？」「早く結婚すればいいのに」など、結婚を促すような発言をすること。

□マタハラ（マタニティハラスメント）
　妊娠・出産・子育てに携わる、携わる予定の女性に向けて、差別的、批判的な発言や扱いをおこなうこと。

□パタハラ（パタニティハラスメント）
　男性の育児休暇取得などの育児参加に対し、育児休暇を妨げるような批判的な発言、扱いをおこなうこと。

□スメハラ（スメルハラスメント）
　体臭や口臭、香水のつけすぎなどで周りを不快にすること。また、臭いについて過度な指摘をすること。

□エイハラ（エイジハラスメント）
　「ゆとり世代は、本当のんびりしているよなぁ」など、その人の年齢や世代に対し非難をすること。

□パーハラ（パーソナルハラスメント）
　「頭髪が薄くなってきたね」「太ったんじゃない？」など、その人の容姿や癖に対し非難をすること。

これらは、全てハラスメントにあたります。注意しないといけないのは、発信した側がどうこうではなく、あくまで、相手が苛めや嫌がらせと受け取ってしまうとハラスメントとなります。その辺りはしっかりと理解しておきましょう。

TELハラとは

では、「TELハラ」について詳しく説明していきましょう。fondeskの説明ページを見ると、「電話は新人がとるべき」「総務が電話に出るのは当たりまえ」というような空気や慣習は、無言のハラスメントと同等である、と書かれています。

確かにその通りで、「新人は仕事を覚えるのに電話対応が必要だ」「新人はできる仕事が限られるから電話対応など雑用をすればよい」「総務は電話対応に慣れているから優先的に出るべきだ」などといった空気や慣習が存在する会社は多いのではないでしょうか。しかし、新人でも電話対応が苦手な人はいますし、総務担当者も電話対応だけが仕事ではありません。これらはfondeskの言う通り、確かにハラスメントの一種だといえるでしょう。

若い世代ほど電話対応が苦手？

また、fondeskが実施した調査によると、「66.3％」の方が会社の電話を受けることに対してストレスや苦痛を感じているようです。ストレスを感じる理由はさまざまで、「自身の仕事が中断される」「時間がかかり面倒くさい」「電話対応がそもそも苦手」などが挙げられます。

特に新入社員などの若い世代では、「電話対応がそもそも苦手」という声が多く、できれば電話対応はしたくないというのが本音のようです。では、なぜ、若い世代は電話対応を疎むようになったのでしょうか。さまざまな意見や見方があると思うのですが、ここでは、2つの要因を挙げてみたいと思います。

まず1つ目は、「ビジネスにおける情報伝達方法の多様化」です。現在ではメールやチャットツールなど、さまざまなビジネスコミュニケーションツールが存在します。まだまだ電話が主流、という業種や会社もあると思いますが、以前に比べると電話に頼る割合というのは、だいぶ減ったのではないでしょうか。

そのため、必然的に電話対応の機会が減り、できる限りメールやチャットツールを使用していくとなると、電話対応に慣れるのに時間がかかったり、慣れないがゆえに苦手意識が芽生えたりします。昔のように、電話が当たりまえでない分、電話が特別なものとして意識されているのではないでしょうか。

2つ目は、「若年層のコミュニケーションの基本がテキスト情報になった」点です。現在では、プライベートにおいても、さまざまなコミュニケーションツールが存在します。SNSやチャットツールが代表的なものですが、それらほぼ全てが「テキスト情報」によるコミュニケーションなのです。

若年層の間では、自分の考えていることや伝えたいことはテキスト情報で表現し、「肉声」は補足的に、本当に必要な時だけに使用することが多いようです。もちろん、若年層の全てがあてはまる訳ではありませんが、伝えたいことをスタンプや略語を巧みに使用しながら伝える、こちらが中心になっているのです。

これらの要因を見ると、若年層が電話対応に苦手意識をもったり、ストレスを感じたりするのも仕方ないのかもしれません。

TELハラ撲滅のために電話代行を活用

では、フォンデスクが提唱するこの「TELハラ」、解決方法はあるのでしょうか？結論からいうと、「自社の電話対応をアウトソーシング（外注）する」というのが良いと考えます。他にも解決方法はあると思いますが、一番手っ取り早いのは外注化することで、「会社から電話対応を無くす」ことではないでしょうか。

もちろん、完全にゼロにはできないでしょう。お客様や取引先に電話発信をするケースや、電話対応が専門的な内容であれば外注化が難しいかもしれません。ただ、自社の代表電話に入る電話対応だけでも外注化できれば、だいぶ状況は変わるはずです。代表電話の対応が嫌がられる理由の中には、「応答するまで誰からの電話なのか分からない」「事前に準備やシミュレーションができない」というのがあります。

どこの誰とどういう内容で話そう、と事前に準備して電話発信する分はさほど問題ではないのです。そう考えると、代表電話の一次受付を外注化できる「電話代行」という手段は、フォンデスクが言う「TELハラ」の解決方法であるといえるでしょうか。また、電話対応に割く時間が無くなる分、「コア業務に時間をあてれる」「自身の業務に集中できる」といった点も見逃せないメリットといえるでしょう。

秘書代行(小)