電話対応で役立つ?ふわふわ言葉・チクチク言葉

2021.12.07 更新日:2022.11.09ビジネス豆知識

ふわふわ言葉

近年、教育現場で「元気のでる言葉かけ」として推奨されている「ふわふわ言葉」。それに対して「チクチク言葉」は、相手を嫌な気分にさせてしまう言葉として用いられます。ふわふわ言葉はビジネスの場でも、コミュニケーションを円滑化するのに効果的と考えられます。ふわふわ言葉は上手に使えば、職場の人間関係やモチベーションの向上など、さまざまなメリットをもたらすでしょう。そこで今回は、ふわふわ言葉とチクチク言葉の特徴などをご説明したうえで、ビジネスシーンで活用する利点などをご紹介します

ふわふわ言葉とチクチク言葉

ふわふわ言葉とチクチク言葉は、最近の教育現場で「元気のでる言葉かけ」を実施する際に用いられる表現です。それぞれ、聞き手を笑顔にする言葉と悲しい気持ちにする言葉として区別されています。

ふわふわ言葉は聞き手を笑顔にする

ふわふわ言葉は、相手の心を優しく包み込むような、いわれると嬉しく幸せな気持ちになったり、思わず笑顔になったりする言葉です。いまの教育現場では、聞き手の気持ちを思いやる言葉選びの例として、小学校低学年の道徳の授業で取り入れられています。「ふわふわ」は、聞き手の心を優しく包み込むイメージに由来した名前です。日常生活で使われる表現としては、ほめ言葉や励ましの言葉、感謝の言葉などが該当します。

いくつか具体的な例を挙げると、「かわいいね」「応援しているよ」「ありがとう」などです。SNSで使われている「いいね」なども、ふわふわ言葉に含まれます。

チクチク言葉は聞き手を悲しませる

チクチク言葉は、その名の通り心にチクチクと突き刺さる表現です。聞き手が嫌悪感を抱いたり怒りを感じたり、あるいは気分が落ち込んだりする言葉も含まれます。

よく普段の生活で耳にする言葉を例に挙げると、「うざい」や「むかつく」などが該当します。若者の間では当たり前のように飛び交う言葉ですが、いわれて嫌な気分にならないという人はいないのではないでしょうか。

また、相手を強く非難する言葉や、相手の人格を否定する言葉もチクチク言葉に含まれます。親しい間柄でも、チクチク言葉で無意識に相手を傷つけてしまう可能性は十分にあります。ふわふわ言葉は、相手の気持ちをよく考え、言葉を選んで発せられる言葉です。それに対しチクチク言葉は、感情のままに自分の不快な気持ちを吐露しているにすぎません。

投げかけられた言葉によって、気持ちが浮き沈みした経験は誰にも一度はあるでしょう。言葉は、私たちが思っている以上に強力な力があります。何も考えずに言葉を発していれば、知らず知らずのうちにチクチク言葉で相手の心を傷つけてしまうことがあるでしょう。教育現場でも、チクチク言葉を使わないようにしてふわふわ言葉を使うように意識づけることで、相手を思いやる心が育つと考えられています。

ビジネスでも役立つふわふわ言葉

ビジネスシーンでもふわふわ言葉は、コミュニケーションの円滑化やモチベーションの向上、人間関係の改善に役立つ表現といえます。

コミュニケーションの円滑化

聞き手を笑顔にできるふわふわ言葉は、コミュニケーションの円滑化に有効です。大人同士でも、会話でふわふわ言葉を使われれば暖かい気持ちになり、表情は明るくなるでしょう。お互いに笑顔で話せば雰囲気はよくなり、コミュニケーションの円滑化につながると考えられます。

言葉のキャッチボールに置き換えるなら、ふわふわ言葉は聞き手がキャッチしやすい表現です。話し手の優しさが感じられると聞き手の返球にも配慮の気持ちが生まれ、コミュニケーションは円滑になります。コミュニケーションがスムーズに進めば、会話は弾むでしょう。ビジネスの場では、職場の打ち合わせや会議、顧客や取引先との商談などの活性化が見込めます

モチベーションの向上

ふわふわ言葉には聞き手を元気にする働きがあり、職場のモチベーション向上にも効果的です。ビジネスシーンでは特に、上司から部下に投げかける言葉がチクチク言葉になってしまっていないか注意が必要です。たとえば、仕事で部下のミスが見つかった時も、「応援しているよ」と励ませば部下のモチベーション低下を防ぐことができるでしょう。

社員1人ひとりの仕事に対するモチベーションの向上は、会社の業績アップにつながると期待できます。ふわふわ言葉は部下を元気づけられるだけでなく、会社の利益的にもメリットがある表現といえます。

職場の人間関係の改善

ふわふわ言葉で職場内のコミュニケーションが円滑になると、人間関係の改善も見込めます。上司や部下との会話がスムーズになりコミュニケーションが活性化すれば、お互いの距離は縮まると考えられます。従業員の間に親近感が生まれると、それぞれ本音で話しやすくなるでしょう。

本音で会話すると意見の衝突を招くリスクもありますが、ふわふわ言葉で気持ちが明るくなっていれば人間関係が悪化するリスクは減ると考えられます。従業員同士の人間関係に問題がある場合、本音での会話は信頼関係の構築につながるといえます。お互いの信頼感が増せば、人間関係を改善できる可能性は少なくないでしょう。

電話対応で活用するポイント

ふわふわ言葉を電話対応で活用する場合、どれほど聞き手の気持ちを明るくできるかが大切なポイントです。実際に会話を進める時は、ほめ言葉や感謝の言葉を心がけることが重要になります。

まず称賛の言葉で聞き手を明るい気持ちに

ふわふわ言葉を電話対応で使う際は、まず聞き手の気持ちを明るくすることを目標にしましょう。仕事関係で電話する場合、顧客や取引先の都合のいい時に連絡を入れられるとは限りません。タイミングが悪いと、電話をかけただけで聞き手の気分を害するケースもあります。

そんな時、緊張した雰囲気を和らげるのに役立つ表現がふわふわ言葉です。多忙な聞き手に対し、「たくさん仕事を任されて、すごいですね」などの言葉で称賛すれば、明るい気持ちになってくれるでしょう。ふわふわ言葉で聞き手の気持ちを明るくできれば、話しやすい雰囲気が作りやすくなります。スムーズに会話ができれば、ビジネスチャンスも広がるでしょう。

感謝の言葉でトラブル防止

職場の電話対応でトラブルを防ぐには、ふわふわ言葉を上手に使うと効果的です。職場には、さまざまな用件で電話がかかってきます。専門性の高い用件の場合、いつでも専門的な知識や用語について分かりやすく説明してもらえる保証はありません。

専門知識・用語について理解できない時に電話口で沈黙する、あるいは意味が分からないまま聞き流すのはトラブルの原因です。ただ繰り返し説明を求めると、不快に思われるかもしれません。その際、「何度も丁寧に教えてくださり、ありがとうございます」と感謝の言葉を伝えることで聞き手の不快感を解消できます

日頃からの習慣化もポイント

ふわふわ言葉を職場の電話対応で自然に使いこなすには、日頃からの習慣化も大切なポイントです。頭ではふわふわ言葉の重要性を理解していても、使い慣れていないと電話口で自然に話すのは難しくなります。違和感のある話し方になってしまい聞き手から不審に思われては、ふわふわ言葉の効果を最大限には得られない可能性があります。

ふわふわ言葉を短時間で習得するのは容易でなく、使いこなすまでには時間がかかると考えられます。早めに慣れ親しむなら、普段から口に出すよう心がけてみてください。

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