電話対応のテクニック！上手な話し方のマニュアルテンプレート付き

更新日：2024.07.31電話代行

最近、ビジネスの場では、電話対応が苦手と訴える声が増えてきました。電話対応に苦手意識がある場合、何に気をつけて会話すればよいか分からないケースも多いといわれています。通話中に意識したいポイントなどを理解すれば、苦手意識を克服するのに役立つでしょう。そこで今回は、電話対応を苦手に感じる理由をふまえ、苦手克服のために意識したいポイントや具体的な練習方法、また実際の着信対応で参考になる受答え方をご紹介します。

電話対応を苦手と感じる理由

職場での電話対応を苦手と感じる理由は、主にビジネスの基本マナーや言葉遣いの知識が不足しているためといわれています。昨今、若い世代を中心に「電話対応が苦手」との声が多く聞かれます。直接的な原因としては、通信手段の多様化で電話よりメールやSNSを使ったコミュニケーションに慣れたことが挙げられるでしょう。ただし、若年層を含めて多くの人は、家族や友人との電話を苦手に感じていないと指摘されています。実際、日常会話であれば電話で気軽に話している場面は多く見られます。

これらの現状をふまえた場合、電話対応を苦手と感じる場面は、ビジネスシーンが中心といえるでしょう。そのため、苦手意識が生まれる理由は、ビジネスマナーや正しい言葉遣いについての知識不足と考えられます。日常会話は問題がなく仕事上の電話対応が苦手なら、ビジネスで求められるマナーや言葉遣いの知識を増やせば、上手に話せるようになると期待できます。

苦手を克服するためにしたほうがいいこと

電話対応で苦手を克服するには、会話がスムーズになるポイントを意識することが大切です。以下では、電話口で自分が話す時および相手の話を聞くうえで心がけたいポイントをご紹介します。

電話口で話す時に意識するポイント

自分が電話口で話す時に意識したいポイントは、発声・会話のスピード・姿勢・滑舌の4つです。

はきはきと発声する

電話口の発声については、はきはきと声を出すことが大切です。通話中、電話口の声がこもっている場合、通話相手には聞こえにくくなるといわれています。逆に、はっきりした声で話した時は、相手は聞き取りやすくなると期待できます。そのため、電話口では、はきはきと明確に発声することが重要です。発声する時、口を大きく動かすように意識すれば、はっきりした声を出しやすくなります。

ゆっくり話すことを意識する

電話対応で話すスピードは、少し遅めが適切です。職場で着信を受けた時、緊張して早口で話すと、話の内容を聞き間違えられるケースが多く見られます。それに対し、ゆっくり話した場合、会話が聞き間違えられるトラブルを防ぐのに効果的です。仕事上の電話で早口になりがちであれば、聞き間違いを避ける対策として、普段より遅めに話す意識は大切になります。

話す時の姿勢にも気をつける

はっきりした声を出すためには、話す時の姿勢にも注意が必要です。通常、姿勢を正して発声すると、声は通りやすくなります。その際、腹式呼吸でお腹から発声すれば、声量も上げられるでしょう。はっきりと大きな声で話した場合、会話は聞き取りやすくなると考えられます。会話中の姿勢がよくないと、声はこもる傾向があるため、電話対応では姿勢にも気をつける必要があります。

滑舌良く話すようにする

滑舌のよさも、会話が聞き取りやすくなる大切なポイントです。電話対応した時、舌が滑らかに回らないと話し方がもたつき、会話の内容は伝わりにくくなるといわれています。滑舌がよければ聞き取りやすくなるため、会話を円滑に進めるうえで重要になります。自分が電話で話す時は、以上の4ポイントを意識すれば、上手に会話しやすくなると期待できます。

電話対応で話を聞く姿勢の3ポイント

電話対応で相手の話を聞くうえで心がけたい姿勢は、相手を受け止める・承認欲求を満たす・相手を思いやるの3つです。

相手の意見を一度受け止めることは大切

仕事で電話対応する際、一度、相手の意見を受け止めることは大切です。電話対応では、こちらの意思が正しく伝わらないケースが少なからずあると考えられます。その際は、相手が間違っていると感じても一度は受け止めると、心を開いてもらうのに有効です。相手との距離が縮まれば、お互いの考えが違っても、こちらの意見を聞いてもらいやすくなると見込めます

承認欲求を満たしてあげる

電話対応を円滑に進めるには、相手の承認欲求を満たしてあげる姿勢も重要です。多くの人には承認欲求があり、誰かに認められたいと望んでいます。会話では、相手の言葉に理解を示すと、相手は自分が受け入れられたと感じて警戒心を解くといわれています。電話対応でも、こちらが好意的な姿勢を示せば、相手の承認欲求を満たせるでしょう。結果的に警戒心が解かれた場合、話しやすい雰囲気になると期待できます。

思いやることが1番大切

仕事上の電話対応で何より大切になる姿勢は、相手を思いやる気持ちです。基本的に、他者とコミュニケーションを取るうえで、相手の心情や立場に気を配ることは不可欠と認識されています。とくに、電話対応はお互いの顔や仕草が見えないため、話し方や言葉遣いへの配慮は欠かせないでしょう。常に思いやりの気持ちを忘れず誠意ある姿勢で電話対応すれば、軽率な受答えでトラブルを招くリスクは減り、相手に好印象を与えやすくなると見込めます。

電話対応が上手くなる練習方法

仕事関係の電話対応が上手くなる練習としては、上手な先輩の模倣・ロールプレイングの継続・自分の声の録音などの方法が効果的です。以下では、それぞれの具体的な練習方法をご紹介します。

上手な先輩の電話対応をまねる

職場で上手に電話対応している先輩は、自分が練習する時に模倣する手本として最適でしょう。個人で電話対応を練習する場合、どのような対応が好ましいかは、イメージしにくいかもしれません。その際、職場内で上手と評価されている先輩は、手本に適していると考えられます。

最初は、すぐに自分がまねできる部分から取り入れていきます。ある程度まで練習を重ねたら、先輩に聞いてもらいアドバイスを求めるとよいでしょう。また、日頃から意識しているポイントを教わると、参考になります。電話対応が上手な先輩をまねして練習すれば、次第に応対スキルは上達すると考えられます。

ロールプレイングを繰り返す

周りの協力を得られる場合、ロールプレイングを繰り返す方法も効果的です。電話対応をロールプレイング方式で練習する時は、複数の参加者がお客様とオペレーターの役割を演じ分けます。たとえば、コールセンターなどでは、模擬的な場面設定のもと、参加者が電話対応の方法を学んでいます。自宅で練習する場合、家族・友人や職場の同僚に協力してもらうと、ロールプレイングを実践できるでしょう。

さまざまな場面設定で練習を続ければ、幅広い技術を磨くのに役立つと考えられます。さらに、職場でチェックしてもらえば、自分が気づかなかった問題点も改善しやすくなると見込めます。

自分の声を録音して客観的に聞く

自分の声を録音する方法は、本人が電話対応している様子を客観的に聞く手段として有効です。上手な先輩をまねしてロールプレイングした声は、練習時に録音しておくと、後で聞き返せます。録音した声を改めて聞くことで、自分の話し方や言葉遣いを確認しやすくなるといわれています。実際、自分の声を録音してチェックすると、練習中は気づかなかった課題を発見できるとの意見も少なくありません。新たな問題点が見つかった時は、その課題を克服することで技術の向上を目指せるでしょう。

以上は、電話対応のスキル向上に効果を期待できるため、自分で練習する時の方法としておすすめできます。

電話の受け答え方早見表

仕事関係の電話に対応する時は、受答え方の基本的なマナーを理解しておくと安心でしょう。以下では、ビジネスの基本マナーに沿った電話の受け方・かけ方やクッション言葉をご紹介します。

>>電話の受け答え方早見表

電話の受け方

仕事の電話は、2～3コール以内で受けるのが基本マナーといわれています。電話を受けたら、最初に「お電話ありがとうございます」「はい。〇〇会社でございます」と答えます。日常的な通話と違い、「もしもし」はマナー違反とされることがあるため気をつけましょう。また、応対が遅れた時は、先に「お待たせしました」と添えると好印象につながります。

最初の挨拶を終えたら、相手側の会社名・氏名や用件を確認します。その際、誤解を避けるため、メモを取ることは大切です。同時に、「☐☐会社の△△様ですね。いつもお世話になっております」と復唱すれば、トラブルを防ぎやすくなります。

はっきり聞き取れなかった場合、「恐れ入ります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いできますでしょうか？」と再確認します。面倒に感じても、社名や氏名を間違えたまま通話を続けるのは失礼です。通話を終えた際、すぐ電話を切るのは望ましくありません。最後は、少し時間をおいてから、フックスイッチを押して受話器を置くと静かに電話対応を終了できます。

電話のかけ方

自分から電話をかける場合、連絡を入れる時間帯や通話時間に注意が必要です。業務中は相手側も忙しい可能性が高いため、始業前・週明けの午前中・お昼前後などは避けるのが基本といわれています。また、事前に用件を整理しておくと、手早く通話を終えるのに役立ちます。発信後、電話がつながったら、最初の名乗りは不可欠です。はっきり「いつもお世話になっております。〇〇会社の△△と申します」と伝えると、聞き間違いを防ぎやすくなります。

やむを得ず始業前に連絡する時は「朝早くに恐れ入ります」、終業後であれば「夜分に恐れ入ります」と添えれば、印象はよくなるでしょう。電話を取り次いでもらう場合、「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」と確認します。担当者が電話に出てくれた時は、改めて名乗るとともに、「ただいま、お時間を頂戴してもよろしいでしょうか？」と相手を配慮する言葉も欠かせません。一通り挨拶を済ませた後は、電話の用件に入ります。また、通話を終えたら、着信を受けた時と同じく静かに電話を切る配慮が求められます。

クッション言葉

クッション言葉は、上手に活用すると会話の印象を和らげるのに効果的です。こちらが何かを教えてもらう時は「差し支えなければ」「失礼ですが」、お願いする内容を伝えるなら「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」などの表現が使えます。また、相手の要望をお断りする場合、「あいにく」や「大変に心苦しいのですが」と添えれば、相手の気分を害さず話をスムーズに進めやすくなるでしょう。他にも、いろいろなクッション言葉があるので、電話対応の基本マナーをふまえつつ上手に活用することをおすすめします。

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