コールセンターでお客様と上手に会話をするには？話し方のコツや注意点を紹介

更新日：2023.11.28コールセンター

コールセンターでスムーズに仕事をするには、いくつかのコツを抑えておくことが大切です。コツがわかればお客様との会話がしやすくなったり、万一のクレームがあったときにも対応方法を決めやすくなったりします。今回は、コールセンターにおけるお客様対応のコツについて、話し方の留意点や、クレーム対応が必要なときのポイントをまとめました。コールセンターでのお仕事の参考にしてください。

コールセンターにおけるお客様との話し方対応のコツ

まずは、コールセンターにおいてお客様と話をするときのコツを紹介します。覚えればどのお客様にも応用できるものばかりです。ぜひ5つのコツを意識してみましょう。

正しい言葉遣いで話す

当然のことのようで難しいのが、正しい言葉遣いで話すということです。言葉遣いには、「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3種類があります。これらをきちんと使い分け、お客様にとって違和感のない話し方を習得しておきましょう。

またコールセンターでは、「恐れ入りますが……」「さようでございます」など、普段の生活ではなかなか使わないような言葉も、高い頻度で使用します。どのようなときに、どの言葉を使うのかを覚えてください。

笑声を意識する

コールセンターにおける対応では、基本的に「笑声（えごえ）」を意識して話しましょう。

笑声とは、声を聞くだけで笑顔を想像できるようなトーンの声を指します。コールセンターは相手の顔が見えないからといって、無表情で事務的な対応をしていると、お客様には冷たい印象の声として受け取られるかもしれません。反対に、目では見えなくても笑顔で対応すれば声の表情が明るくなり、笑顔であることが伝わります。

顔が見えないだけに、声から伝わるものを大切にしなければなりません。

相手と声のテンポ・話のトーンを揃える

コールセンターでお客様と話をするときに、もう1つ大切なのが、相手と声のテンポや話のトーンを揃えることです。話すテンポを相手にあわせることで、相手も落ち着いて、コールセンターの担当者に状況を伝え、意思の疎通もスムーズになる可能性が高まります。

ただし相手がクレームを入れてきている状態や、何らかの怒りを示している状態はまた別で、冷静なテンポとトーンを保ったほうがよいときに該当します。ケースによって最適な話し方をしましょう。

バックトラッキングを取り入れる

バックトラッキングとは、オウム返しと訳されることもあるコミュニケーション手法の一つです。相手が発した言葉をそのまま繰り返しつつ会話をすすめていきます。

コールセンターにおいてバックトラッキングを利用すると、電話をかけてきたお客様に「コールセンターの人が共感してくれている」という感覚を持っていただけます。同時にお客様が感じやすい「コールセンターから否定された」「拒否された」といったような違和感や、抵抗感を、できうる限り打ち消すことができるメリットもあります。

結論から伝える

コールセンターでお客様から問い合わせを受けたときは、返答として結論から伝えることが必要です。結論から伝えると、その理由を話している時間も、結論を前提として理由を理解することができます。

お客様がコールセンターに電話をかけてくださる、ということは、相手の時間をいただく、ということでもあります。このことをよく認識し、結論から伝えることが大切です。また不要なことは伝えない工夫も必要になるでしょう。

コールセンターでお客様と話す場合の注意点

コールセンターでお客様と話をするときは、上手な話し方をすればよいというわけではありません。いくつかの注意点について解説します。

早口で話す

普段の話し方のクセで、コールセンターで勤務していても早口で話してしまう人がいます。しかし早口で話すと、相手が聞き取れなかったり、メモがとれなかったりするかもしれません。早口で聞き取れないような話し方は、お客様の感情を害する可能性もあります。

早口を改善するには、常に自分の話すスピードを意識することが必要です。勤務中だけではなく、普段の生活でもゆっくりと話すようにして、改善を図りましょう。

話を遮る

相手が話をしている最中に、それを遮って話すことは、相手の話を拒否することを意味します。自分にそのつもりがなかったとしても、話を遮られれば誰しも「自分の言っていることを拒否された」と感じるのです。相手に対して失礼なことですから、大いに注意すべきです。

とりわけ不満やクレームのために電話をかけてきている場合、話を遮ってしまうことで怒りや不快感が増してしまうことがあります。細心の注意を払いましょう。

語尾を伸ばして話す

普段の話し方のクセで、語尾を伸ばして話してしまっているケースもあります。これはコールセンターに限らず相手に幼稚な印象を与えてしまうため、避けなくてはならない話し方の一つです。

話す時に語尾を伸ばすという行動には、自己主張の心理が隠されています。語尾を伸ばすことで、相手に自分の言っていることを納得させようとする押しの強さが表現されてしまうでしょう。それがまた幼稚さを感じさせる部分でもあるのです。しかしコールセンターはお客様側の主張を受け止める場であり、スタッフが語尾を伸ばすのは適当ではありません。

クレーム対応のコツ

コールセンターで働くにあたって、避けられないのがクレーム対応です。ここではクレーム対応のコツについて、どのような対応が理想的であるのかを紹介します。

最初は謝罪

クレーム対応を行うときは、謝罪から入ります。たとえそのあとに、どのような対応が必要になるとしても、まずは謝罪の言葉を述べましょう。謝罪することにより、お客様には「自分の訴えが受け入れられた」と感じていただくことができ、その後の対応もスムーズに運ぶ可能性を高められます。

一方で話を詳しく聞かないうちに、クレームの原因に対して謝罪をすることはできません。まずは不便や不快感を与えたことに対して謝罪をしつつ、クレームの内容にも真摯に耳を傾け、必要な部分について重ねて謝罪しましょう。

会話中は心情理解が重要

クレーム対応の会話中は、クレーム内容だけではなく、お客様の心情を理解することが重要です。

お客様が何に対して怒りを感じているのか、どのようなお困りごとがあるのかを、会話の中から探り当てなければなりません。さらに、どれだけ気持ちのうえで理解ができたとしても、理解していることがお客様に伝わらなければ、適切な対応とはいえません。お客様の「怒り」「不快」という感情に対して、コールセンターのスタッフ側が言葉に出して理解を示すようにしましょう。

対応しきれないときは上司に代わる

クレームの中には、スタッフ一人の判断で対応しきれないような件も含まれています。このような場合は無理に自分で解決策を探すのではなく、上司に代わるほうが望ましいケースもあるでしょう。

とりわけコールセンターでのクレーム対応は、お客様からの信頼を得るためにも迅速性が求められます。過剰に時間をかけてしまわないよう、早い段階で上司に相談することも大切です。なかには「上の人と話ができた」ということに安心してクレームをおさめるお客様もいます。

トーク事例

実際のクレーム現場によくあるトラブルについて、トークの具体的な事例を見てみましょう。それぞれの扱う商品やサービスによって対応は変わりますが、どんどん応用して、スムーズな対応を身に付けましょう。

服の色をミス

通販などで、頼んだ色と違う色が届いた！というケースです。色が違うというクレームを受けたときは「ご注文いただいた色と、届いた色が違ったということですね。誠に申し訳ないことでございます」と、最初にお詫びの言葉を申し述べましょう。

代替品をすぐに発送するのはもちろんのことですが、衣料品の場合などはお客様から「着たい日に間に合わない」とクレームを受けることもあります。こうした場合は「すぐに発送させていただきますが、その日には間に合いそうにありません。楽しみにお待ちいただいたにもかかわらず、お気持ちにお応えできず、大変申し訳なく存じます」と、丁寧に対応します。

商品トラブル

商品トラブルは、購入したばかりの商品が動かなくなった、壊れた、といった場合にコールセンターへかかってくる電話です。場合によっては電話を受けた途端にお客様から怒鳴られることもありますが、「いかがなさいましたでしょうか」と冷静に状況を伺いましょう。

商品が動かない等、状況が確認できたら、お詫びとともに「○○ができずお困りだったのではないでしょうか」と、お客様が「そのとおりだ！」と感じてくださるように、心情に配慮する言葉を伝えます。お詫びだけではなく、共感を示すことが大切です。

コールセンターではコツをおさえてスムーズに働こう！

コールセンターにおけるお客様対応のコツを覚えておけば、クレーム対応の場合も、それ以外のケースでも対処ができ、スムーズな働き方が可能になります。楽しく働くためには、事前の心構えや知識の準備をしてから仕事に入るようにするとよいでしょう。言葉遣いや話のテンポなど、日常生活で気にかけるべきこともぜひ少しずつステップアップしていってください。