難易度が高くなる前に！電話でのクレーム対応について

Q: クレーム対応に必要な姿勢とは？

クレームに対応する際に意識しておきたいポイントは、1.お客様は自分に対して怒っているわけではないことを意識する、2.お客様は文句ではなく意見や要望を伝えていると考える、3.まずはお客様のお話を信じて聴く、の3つのポイントを意識しましょう。

更新日：2024.03.15電話代行

仕事とはいえ、お客様のお怒りを受け入れなければならないクレーム対応の電話は、少なからずストレスが溜まります。そのため、早く電話を終わらせたいと思ってしまうのは仕方がないことです。だからといって早く電話を終わらせることばかり意識してしまうと、お客様をより不快にさせてしまいその後の対応に苦労してしまうことも。本記事では、お客様対応が難しくなる前に解決できるよう、クレーム対応のコツについて解説していきます。

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1 クレーム対応に必要な姿勢とは？
2 スムーズなクレーム対応7つのコツを紹介
3 電話でのクレーム対応はコツを意識しよう！

クレーム対応に必要な姿勢とは？

クレームに対応する際に意識しておきたいポイントはご存じでしょうか。上手くクレーム対応をするためにも以下の3つのポイントを意識してみてください。

1.お客様は自分に対して怒っているわけではないことを意識する

電話でクレームを聴いていると、1対1の会話になるので自分が怒られているかのような気持ちになってしまいます。しかし、お客様はあくまでも企業のサービスや商品に対しての不満を伝えているだけです。

自分が怒られているという気持ちでお話を聴いていると、客観的に物事を判断できなくなってしまいます。自分が怒られているわけではない、と中立な第三者の立場でお話を聴きましょう。

ただし、企業の代表として電話に出ていることを忘れてはいけません。明らかに企業側に非があるにもかかわらず、他人事のような返答では逆効果です。状況によっては企業側の人間として謝罪をする必要があります。

2.お客様は文句ではなく意見や要望を伝えていると考える

クレームの電話をかけてくるお客様には、多かれ少なかれ必ず不満があります。そのため、声や話し方がきつくなってしまうのも仕方がないことです。

声や話し方がきついと文句を言っているような印象を受けるかもしれません。しかし、文句を言われていると思いながらお話を聴いていると、お客様の電話が面倒だと思ったり怖いと思ったりするようになり、電話をとること自体ストレスになります。冷静に対応するためにも、文句ではなくサービスや商品に対しての意見・要望を伝えてくれていると捉えるよう心がけましょう。

3.まずはお客様のお話を信じて聴く

クレームのなかには、大げさではないか、にわかに信じがたいといった内容もあります。頻繁に電話をかけてくるなど明らかなクレーマー行為でなければ、お客様のお話を信じて真摯に対応することが大切です。疑ってお話を聴いていると、無意識のうちに態度に出てしまいます。まずは、お客様のことを信じ、親身になってお話を聴きましょう。

スムーズなクレーム対応7つのコツを紹介

ここからは、クレーム対応のコツを7つのシーン別に紹介していきます。

1. 電話に出るときに意識するポイント

お客様は不満があって電話をかけているのに、企業側がなかなか電話に出ないとイライラしてしまいます。電話は3コール以内に出るのが理想です。

しかし、コールセンターのように毎日多くの電話がかかってくる企業の場合、電話がかかってきてもすぐに電話に出ることが出来ない場合があります。3コール以上待たせてしまった場合は、頭に「お待たせいたしました」という一言を必ず入れましょう。

また、一日に何本もクレーム対応をしていると、だんだんと声が暗くなったり疲れた声になったりする人もいるでしょう。しかし、オペレーターの対応が企業のイメージとしてお客様に印象付いてしまうため、電話に出るときは明るくハキハキとしたしゃべり方で、親切な対応を心がけましょう。

2.対応するときの声の出し方

電話は顔が見えない分、声が印象を左右します。普段話しているときよりも少し声のトーンを上げて話すように意識をし、明るくはっきりと話すことが大切です。お客様が聞き取りやすいよう一語一語しっかり発音します。また、電話では普段と同じトーンで話をしていると感情が伝わりにくいものです。共感していることや申し訳ないと感じていることが伝わりやすいよう、リアクションを少し大きくするのもポイントです。

3.電話で話すときのコツ

電話でお話をするときは、お客様のテンポに合わせてお話をします。例えば、テンポがゆっくりなお客様に対して早口でお話すると、お客様はせかされているような不快な気持ちになってしまいます。逆にテンポが速いお客様に対してゆっくり話をするのも、お客様をイライラさせてしまう原因となります。

お客様が不快に感じないよう、テンポを合わせましょう。また、言葉遣いはいつも以上に気を付けます。何気なく言った普段の言葉遣いで馴れ馴れしいと感じたり、社会人としての常識がないと思われたりするからです。

それから、業界の人でなければ分からない専門用語などは、知らない人でも理解できるように表現します。その企業のサービスや商品を利用しているからといって専門用語まで分かるとは限りません。お客様とお話をする際は専門用語を言い換えて伝えることを意識します。

4.言い分を伝える場合

こちらの言い分を伝える場合、憶測は言わない、極力簡潔に伝えることが大切です。確実ではない情報を伝えてしまうと後からより大きなトラブルに発展する可能性があります。

例えば、お客様が購入した商品が正常に動作をしなくなり、そのことについての問い合わせがきたとしましょう。その際、しっかりと調べもせず自分の経験から憶測で判断し、本来は新品と交換ができないものを新品と交換ができると伝えてしまった場合、お客様は事実と異なることを教えられたことになります。最初に聞いていた話と違うとなると、後々クレームの電話が入るなど、トラブルに発展してしまいます。

また、こちらの言い分を一方的に長々と伝えてしまうと、お客様は自分の意見は聞いてもらえないと感じてしまいます。言い分を伝えるのは、お客様から質問をされたり意見を求められたりしたときに簡潔に伝えましょう。

5.お話を聴く場合

お話を聴く場合は適度に相槌をうつことと、お客様の言い分を復唱することが大切です。ただ聴いているだけではきちんと聴いているのか、内容が正しく伝わっているのか不安に感じてしまうからです。なお、相槌は「ハイ」や「そうですよね」といった一言だけではありません。

例えば、商品を購入したお客様からの電話であれば「ご購入ありがとうございます」、ケガをしたという場合はケガの具合を気遣うことも相槌のひとつです。また、不快な気持ちを伝えてきた際は「申し訳ございません」という謝罪の言葉を伝えることも大切です。

また、お話を聴く際はメモをとることが必須です。メモをとりながら聴くことで内容が整理でき、お客様が伝えたいことやどのような対応を望んでいるのかがみえてきます。また、メモをとっておけば復唱する際や、引き継ぎをする際も正しく伝えられるのです。

6.担当者が不在の場合

担当者が不在の場合は「申し訳ございません。ただいま担当の者が席を外しております」など、謝罪と共に担当者が不在であることを伝えます。それから担当者に連絡をすることを伝え、折り返し電話をしても良いか確認をとりましょう。

折り返し電話をしても構わないという場合は相手の氏名や連絡先、連絡しても良い時間帯を確認してメモをとります。間違いを防ぐためにも、氏名や連絡先、連絡しても良い時間帯などは復唱すると安心です。復唱して間違いがないか確認してもらったら、至急担当者に連絡をとることを伝えて電話を切ります。

万が一、お客様が担当者を確認せずにお話を始めてしまった場合、途中で遮ってはいけません。メモをとりながら一通りお話を聴き、「大変申し訳ございませんでした」と謝罪をします。その後、担当者が不在ということや自分では対応できないこと、自分が責任をもって担当者に伝えることを約束します。その際もお客様の氏名や連絡先、連絡をしても良い時間帯を確認、メモをして復唱することが大切です。

お客様との電話を切り次第、すぐに担当者に連絡をとり、電話の内容を伝えます。内容を引き継ぐ際はお客様が話した内容を、そのまま伝えなければいけません。伝えそびれていることがあったり話の内容が変わっていたりすると、担当者が折り返しの電話をしたときにお客様を不快な気持ちにさせてしまう可能性があるため注意が必要です。

7.電話を切るときは

電話の最中に謝罪の言葉を伝えたとしても、電話を切る前にもう一度謝罪の言葉を伝えます。仮に、円満に解決したとしても、最後にもう一度謝罪することで誠意が伝わるからです。また、謝罪の言葉の後には、「貴重なご意見ありがとうございました」など、お客様の電話に対して感謝の気持ちを伝えます。サービスや商品を利用してくれたこと、より良いサービスや商品につながる意見をくれたことに対しての感謝です。

それから、電話を切る際はお客様が切ったのを確認してから切りましょう。電話はかけた側が先に切るのがマナーであり、クレームを伝えられた側から切ってしまうと冷たい印象になってしまうからです。

電話でのクレーム対応はコツを意識しよう！

電話でのクレーム対応をする際は、自分が怒られているわけではないこと、文句ではなく意見を伝えられていること、お客様のお話を信じて聴くことが大切です。また、電話に出るときの声の出し方や話し方、お客様のお話を聴く態度などシーン別に意識するべきポイントがいくつかあります。どんなクレームにも誠心誠意対応し、冷静に対応できるよう心がけましょう。