電話代行用語集

電話受信業務、電話発信業務などのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社の事をいいます。

一定期間、試験的にオペレーションを行う事をいいます。システム全体の整合性や機能確認、使用スクリプトの適合性や検証、オペレーター の訓練などを目的とします。本実施にあたっての問題点を事前に抽出する重要な作業です。

インターネット環境の有無や、使用している機器の制限などにより、入手できる情報に格差が生まれることです。日本語では情報格差と呼ばれます。コールセンターでは、インターネット全盛時代であっても電話窓口を残し続け、様々な事情を抱えている方と円滑なコミュニケーションができるよう努めています。

TSRとは、電話を通じてお客様と直接やりとりするスタッフ全般の事です。オペレーター、コミュニケーター、アポインター、エージェントなどを総括して表現する時などに使用します。Telephon Sales / Service Representativeの略。

広告やテレビ、ラジオなどを通して商品を販売する小売業態、その手法のことです。購入者は電話、郵送などで購入を申し出ると、業者は宅配便などを使って届けます。代金の支払い方法は、代金引換や銀行振込などが多く利用されます。

内線と同様に、例えば弊社にてオペレーションをした後に、ご契約者様の携帯電話等に直接お客様からのお電話を接続します。お客様に対し、円滑な対応などが必要な際に非常に便利なサービスです。

データを伝送する経路の事です。コールセンターやコンタクトセンターにおいて、チャネルといえばお客様からのコンタクト手段の事をいいます。

テキストを入力すると、自動で返信を行ったり、回答を提示するチャットシステムのことです。定型文を返信するだけのものもあれば、高度な会話を行うシステムの開発も進んでいますが、対応が困難な場合は人間のオペレーターに接続することもあります。

コールセンターやコンタクトセンターに着信する電話を、業務効率を考慮し各オペレーターへ均等に分配する機能の事をいいます。ACD機能とも呼ばれます。

インターネットや新聞広告、マスメディアを使って商品やサービスの宣伝告知を行い、それらを見た消費者から直接注文や問い合わせを受け付ける手法です。

テレマーケティング業務などで顧客一人一人に対してコミュニケーションをとり、新商品案内や商品購入を促すマーケティング方法の事です。

代表番号に内線番号などを付与して電話をかけると、その内線番号が割り振られているビジネスフォンを直接呼び出すことができる機能です。電話を取り次ぐ労力の削減や、通話時間削減などのメリットがありますが、着信側は対応する電話機や交換機を準備する必要があります。

指定したドメインからのメールを受信できるように設定することです。スマートフォンの場合、迷惑メール対策などのためあらかじめ受信拒否設定になっていることがあるため、普段やりとりをしない相手からのメールを受信する場合には、設定を確認する必要があります。

コールセンターでの対応内容や方法をまとめた台本の事です。あらゆる状況を想定のうえ作成し、コールセンターのオペレーターの対応レベルやスキルを一定化するために欠かせないものです。単に「スクリプト」と呼ばれる事もあります。

電話応対技能検定とは、公益財団法人「日本電信電話ユーザ協会」が実施する検定試験です。電話応対能力を高めたり、電話応対教育を行う指導者の育成を目的としています。1～4級と指導者級の5つに分けられており、4級以外は実技試験も含まれています。主にはビジネスにおける電話応対マナーを学びますが、ビジネスマナーやアサーションといった、コミュニケーションに必要な知識や、個人情報保護法などの法令も学びます。

コールセンターやコンタクトセンターに蓄積したデータ（消費者の声）を基に、有効かつ有益な情報を導くために分析・報告する一連の作業の事をいいます。顧客満足度に直結する重要な作業で、オペレーターやコミュニケーターひとりひとりが行う応対が基本になっています。

ある電話回線に着信する通話を、別の電話回線に転送する機能をいいます。電話代行利用時は、応対してほしい電話を電話代行企業に転送します。なお、NTTが行っている転送電話サービスはボイスワープと呼ばれています。